Kiezen voor CRM uit de cloud? Dat hangt er vanaf!

De cloud is voor steeds meer bedrijven een manier om tegen lage kosten en zonder complexiteit gebruik te kunnen maken van geavanceerde business applicaties. En dat ook nog eens vanaf iedere plek en op ieder moment. De keuze om al dan niet een bedrijfstoepassing naar de cloud te verplaatsen, verdient een goede afweging en duidelijke keuzes, maar soms is een on-premise oplossing misschien toch beter.

Een goed voorbeeld van een zakelijke toepassing waarvan veel bedrijven overwegen om deze in de cloud te zetten, is Customer Relationship Management – CRM. Net als bij andere cloud-oplossingen biedt een overstap naar een online variant van CRM diverse voordelen, zoals:

• Lagere kosten (TCO)
• Meer flexibiliteit
• Minder beheer- en licentiecomplexiteit
• Vervangen van legacy door standaard software

Alle marktsegmenten, van klein tot groot, zijn zich in ieder geval aan het oriënteren op de mogelijkheden en voordelen van CRM in de cloud. Daarbij zien we dat vooral kleinere bedrijven die overstap graag willen maken, omdat ze daarmee geen IT-beheer, geen zorgen en geen ‘IT in de bezemkast’ meer hebben. De middelgrote  bedrijven lijken iets terughoudender. Daar worden veel business cases opgesteld waarbij de lagere kosten vaak de belangrijkste factor zijn. Maar wat we in dit segment ook zien, is dat de IT-professionals die de CIO moeten adviseren over een mogelijke overstap naar een online oplossing zich zorgen maken over het verliezen van de controle en soms zelfs van hun baan. In sommige gevallen levert dit een business case op die niet helemaal gebalanceerd of volledig is en daarmee de CIO op het verkeerde been kan zetten. En dat is natuurlijk een slechte zaak.

Zorgvuldige overwegingen

Grotere organisaties zijn vaak serieuzer bezig met de mogelijkheden van de cloud. Daar worden zeer uitgebreide business cases gemaakt voor CRM in de cloud, waarin bijvoorbeeld ook architecturale aspecten worden meegenomen, evenals beveiliging, de mogelijkheden en voordelen van hybride-oplossingen, etc. Je ziet dat bij deze bedrijven zorgvuldig wordt nagedacht over een complete cloud-strategie. We merken wel dat deze trajecten een lange aanloop kennen.

Daarbij zijn er bedrijven die zich terecht afvragen: hoe zit het bij een overstap naar de cloud met de beveiliging van mijn data en met de privacy van mijn klanten? Microsoft heeft bijvoorbeeld voor Europese afnemers van zijn cloud-diensten – waaronder de online variant van Microsoft Dynamics CRM – een groot datacenter in Dublin, Ierland. Maar Microsoft is en blijft een Amerikaans bedrijf en is daarmee gebonden aan de wetten en regels van dat land. Nu is dit voor de meeste Nederland bedrijven geen probleem. Het is immers niet zo dat al die informatie zomaar op straat ligt. Maar er zijn ook bedrijven die hier wel degelijk terechte bedenkingen bij hebben. Zo heeft een van onze klanten, een groot advocatenkantoor, er bewust voor gekozen om niet over te stappen naar een online versie van hun CRM-oplossing, vanwege de gevoeligheid van de opgeslagen informatie. De advocatuur is natuurlijk bij uitstek een branche die zeer zorgvuldig met informatie moet omgaan, maar het is zeker niet de enige sector.

Een goede ontwikkeling in dit kader is dat De Nederlandse Bank sinds mei 2013 ook meer cloud-diensten toegankelijk maakt voor financiële instellingen. Naast het al eerder overeengekomen ‘right to examine’ (onderzoeksrecht) voor de Office 365-diensten van Microsoft, heeft DNB nu ook het ‘right to examine’ overeengekomen voor Microsoft Azure en Microsoft Dynamics (waaronder CRM). Hiermee heeft DNB als toezichthouder de mogelijkheid om onderzoeken uit te voeren bij Microsoft. Dit betekent dat alle cloud-diensten van Microsoft nu voldoen aan één van de specifieke wettelijke eisen van De Nederlandse Bank.

De cloud is geen doel op zich!

Bij de vraag ‘al of niet naar de cloud’, denk ik dat bedrijven zich bewust moeten worden dat ‘de cloud’ geen doel op zich is. Het is een middel om de flexibiliteit en de reactiesnelheid van een organisatie te verbeteren, om beter mee te kunnen gaan met de snelle marktontwikkelingen en meer grip te krijgen op IT en de bijbehorende kosten. En dat vraagt bij bedrijven om een gedurfde stap.

Bij de overstap naar de cloud krijg je als organisatie namelijk te maken met de zogenoemde ‘technology push’. Enerzijds betekent dit dat er automatisch nieuwe functionaliteiten worden toegevoegd aan de bestaande oplossing. Anderzijds betekent het ook dat organisaties een stukje controle inleveren. Zo is Microsoft constant bezig om het CRM-platform verder te verrijken en nieuwe functionaliteiten hierin te integreren, zoals Yammer, Netbreeze en MarketingPilot het nieuwe Dynamics CRM 2013. Nieuwe technologie, updates en functionaliteit worden door Microsoft automatisch uitgerold (‘ge-pushed’). Dit kan voor bedrijven absoluut een voordeel zijn, omdat ze hierdoor heel snel de beschikking krijgen over nieuwe, kant-en-klare functionaliteit, zonder dat ze daar iets voor hoeven te doen. Maar het kan in sommige gevallen ook kopzorgen opleveren, omdat je een beperkte voorbereidingstijd hebt en daarna over moet naar de nieuwe versie. Teveel maatwerk kan dan voor problemen zorgen. Toch denk ik dat in de meeste gevallen de voordelen van de technology push sterker wegen dan de mogelijke nadelen. Je bent altijd up-to-date qua technologie, maar je moet wel leren omgaan met die ontwikkelingen.

Ik adviseer organisaties die naar de cloud gaan, anders naar hun CRM-oplossing te kijken en wellicht zelfs naar hun complete IT-omgeving. Kies bij cloud voor niet te veel maatwerk, maar maak hoofdzakelijk gebruik van de standaard functionaliteit. En de standaard functionaliteiten van vandaag de dag sluiten heel goed aan bij de wensen en eisen van organisaties. Op deze manier is het voor organisaties ook makkelijker om mee te groeien met de software en de updates. Bovendien wordt er een toekomstvast platform gecreëerd. Je voorkomt ook dat oplossingen verzanden in legacy systemen. Ik vind dan ook dat de adoptie van standaardsoftware een goede ontwikkeling is.

Maatwerk zonder programmeren

Om ervoor te zorgen dat klanten zo makkelijk mogelijk kunnen profiteren van deze technology push, biedt Microsoft gelukkig ook steeds meer instrumenten en mogelijkheden om klanten te helpen. Voor koppelingen met andere systemen en .NET maatwerk kan Microsoft niet garant staan, hoewel ze wel compatibiliteit bieden met de vorige release. Tegelijkertijd zorgt de technology push er ook voor dat er steeds meer ‘maatwerk’ mogelijk is zonder dat hiervoor geprogrammeerd hoeft te worden. Microsoft biedt nu al de mogelijkheid om heel gemakkelijk compleet nieuwe processen binnen Dynamics CRM te definiëren, zonder dat er één regel code nodig is.

Maar er zijn nog andere afwegingen die meespelen bij de keuze om al dan niet over te stappen naar de cloud. Hoe ga je bijvoorbeeld Dynamics CRM Online integreren met een on-premise ERP-systeem? Hoe zit het met de beveiliging en de integratie van technologieën van derden? Bij hybride-architecturen heb je soms toch te maken met een complexe mix van verschillende technologieën, waardoor een on-premise oplossing misschien voorlopig een betere optie is. Het is in ieder geval een verstandige keuze een partner in te schakelen die ruime ervaring met dergelijke architecturen heeft, hierin kan adviseren en daadwerkelijk kan implementeren.

Probleemloos van on-premise naar de cloud

Het is een voordeel als je CRM-leverancier zich hier ook bewust van is en je daarbij helpt. Dynamics CRM biedt klanten de zekerheid dat zowel de cloud-variant als de on-premise variant gebruikmaken van dezelfde codebase en dus ook dezelfde functionaliteit ondersteunen. Dit biedt bedrijven de optie om voorlopig te (blijven) werken met de on-premise variant, zodat ze zelf kunnen bepalen wanneer ze overgaan naar een nieuwe versie, in het tempo dat het beste bij de organisatie past. En aangezien Gartner de Microsoft Dynamics CRM-oplossing zowel online als on-premise kwalificeert als ‘Leider’, kan je ervan op aan dat deze oplossing de investering waard is en ook bij een latere overstap naar de online variant rendement blijft leveren.

Ik ben ervan overtuigd dat het on-premise model voor CRM nog een tijd blijft bestaan, zonder dat dit een toekomstige overstap naar de cloud in gevaar brengt. Bedrijven kunnen daar nog even mee wachten en toch verzekerd zijn van zakelijk innovatievermogen en flexibiliteit.