Het is moeilijk inkomstenbronnen te ontginnen, de klantervaring naar hogere niveaus te tillen of innoverende producten en diensten te lanceren als samenwerking en interactie worden verstoord door processen die op papier steunen. Om het even of die processen te maken hebben met beloften aan klanten of interne supportfuncties: een vertraging, fout, vergetelheid ondergraaft de kwaliteit. Erger nog: zo riskeer je een klant te verliezen. Definitief!
Bedrijfsleiders erkennen het belang van de invoering van digitale werkprocedures. Een onderzoek van McKinsey & Company maakt duidelijk dat de meest performante ondernemingen voordeel halen uit digitale innovatie. En in een onderzoek van Gartner blijken technologiegebonden problemen volgens 25 procent van de ceo’s tot de belangrijkste prioriteiten van hun onderneming te behoren, terwijl twee derde van hen beweren dat hun onderneming bezig is met digitale initiatieven.
D overstap naar digitaal vraagt tijd. Afstand doen van papier is een absolute prioriteit, ongeacht je doelstellingen of initiatieven inzake digitale transformatie. De digitalisering van processen die op gebruik van papier steunen, is voor de klassieke business een fundamentele katalysator van deze transformatie.
Afstand doen van het vertrouwde blad papier is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan, zeker bij grote organisaties. Om te beginnen zijn er de vereiste tijd en kosten voor de digitalisering van stevig verankerde werkstromen. En ondanks de interessante return on investment (roi) is er wel eerst financiering nodig voor die noodzakelijke investering. Tot slot begint alles hoe dan ook altijd met een analyse van de processen en werkstromen om de feitelijke realiteit van de uitdagingen goed te begrijpen.
Kortom: de identificatie van het traject van de klant en van de werknemer binnen de bedrijfsprocessen vraagt tijd, expertise en technologie. En in de tussentijd is het best mogelijk dat deze organisaties af te rekenen krijgen met hybride omgevingen waar de digitaliseringsfase al dan niet reeds is ingezet. Een leuke uitdaging op zichzelf…
Uitzondering toelaten
Ook de meest fervente aanhangers van het digitale universum moeten gas terugnemen, want zelfs in de meest ingrijpende digitaliseringsinspanningen kan men niet om uitzonderingen heen, verbonden met een of ander proces. In een ideale wereld wordt elk gestructureerd en geautomatiseerd bedrijfsproces immers gedefinieerd door een reeks evenementen die elkaar keurig opvolgen, maar in de reële wereld kunnen zich problemen voordoen die dat feilloze raderwerk verstoren.
Stel dat de eerste stap van een werkstroom bestaat uit het invullen van een elektronisch formulier, dan gaan we ervan uit dat dit formulier keurig en volledig ingevuld wordt. In werkelijkheid blijven fouten altijd mogelijk. En zodra zich een fout voordoet, creëert deze een uitzonderingssituatie. Meestal wordt dan naar papier gegrepen om deze weer recht te zetten. Uitzonderingen waarbij een beroep wordt gedaan op papier, blijven het integrale digitaliseringsproces belemmeren.
Papiergebruik
Er bestaan nog meer gevallen van systematisch papiergebruik, zelfs in organisaties die zwaar hebben geïnvesteerd in digitalisering. Sommige hardnekkige papierfans blijven in niet-gestructureerde en persoonlijke werkstromen kiezen voor dit soort hulp omdat de beschikbare digitale benaderingen slecht ontworpen of te complex zijn. Dit persoonlijk en geïmproviseerd papiergebruik lijkt een eigen leven te leiden buiten het raamwerk van de strategieën voor organisatorische digitalisering.
Bij niet-gestructureerde processen, om het even of men daar samenwerkt met anderen dan wel met individuele taken bezig is, heeft iedereen zijn eigen werkwijze, individueel of in team, waarin papier een plaats kan krijgen. Persoonlijke werkstromen kunnen ook vorm krijgen binnen meer gestructureerde processen, telkens als iemand zijn eigen stap toevoegt. Zo kan een medewerker een collega vragen om een document na te kijken en dit vervolgens te paraferen, ook als zulks helemaal niet wordt geëist in het gedefinieerde proces. Deze stap creëert normaal, net zoals de handtekening op een document, een papierfase omdat ze meestal een afdruk vergt.
Papier als tussenstap
Een gedigitaliseerd en gestructureerd proces genereert soms ‘onzichtbaar’ of ‘provisorisch’ papier (anders gezegd: papier dat niet direct gekoppeld is aan de werkstroom of dat niet wordt opgevolgd of meegerekend in de afdrukkosten), telkens als iemand voor tussentijdse behoeften een persoonlijke stap tussenvoegt op dat type drager. Voorbeeld: een hr-manager kan cv’s afdrukken die hem elektronisch werden toegestuurd, om de papieren versie te bestuderen met het oog op aanvaarding of afwijzing, en deze beslissingen vervolgens integreren in het rekruteringssysteem om de volgende stap van het proces te starten. Daarna jaagt hij de afgedrukte cv’s door de versnipperaar.
Alternatieve oplossingen
Betekenen dergelijke diepgewortelde realiteiten dat we ons nog enige tijd zouden moeten verzoenen met werkplekken die papier blijven gebruiken, met alle bijbehorende ongemakken? Wie deze werkmethodes accepteert of negeert, lost het probleem niet op maar creëert er alleen maar meer.
Hoe kan men in dit geval deze obstakels opruimen of ze minstens afbouwen om de digitale transformatie te versnellen? Digitale alternatieven voor papier, die geen enkele reorganisatie van processen, speciale digitale initiatieven of training vergen, zijn een te overwegen element. Dergelijke alternatieven vereenvoudigen de papierloze werking, zelfs voor opdrachten die mensen typisch uitnodigen om voor die drager te kiezen.
Door alternatieve digitale oplossingen te combineren met becijferde analyses beschikken de organisaties bovendien over data die nuttig zijn om te beslissen over de spreiding van hun investeringen in de optimalisering, digitalisering en automatisering van de werkstroom. Met die wetenschap zijn ondernemingen dus gewapend om voort te timmeren aan de weg van de digitale transformatie, voor een andere aanpak van het werk: een ommekeer die helemaal niet zo onbeduidend is…
Pierre Collette, marketing director Xerox BeLux
