Legacy-systemen beperken de dienstverlening in de financiële sector. Banken en verzekeraars met verouderde systemen raken achterop in de vraag naar persoonlijke dienstverlening en kunnen onvoldoende inspringen op nieuwe dienstverlening via mobiele apparaten. Bijna een kwart (24 procent) van de financiële dienstverleners wereldwijd loopt het risico achterop te raken bij de concurrenten doordat legacy-systemen het aanbod van volledig gepersonaliseerde diensten aan hun klanten verhinderen.
Dat stelt Marketforce dat, in opdracht van Pegasystems, onderzoek deed naar de mogelijkheden van persoonlijke dienstverlening in de financiële sector. De onderzoekers keken naar de uitdagingen en kansen waarmee de financiële sector wordt geconfronteerd als gevolg van snelle technologische veranderingen.
De uitkomsten tonen aan dat een meerderheid binnen de financiële sector plannen heeft om gegevens van aangesloten mobiele apparaten te gebruiken voor het maken van gedetailleerde persoonlijke profielen van hun klanten en hun gedrag.
De onderzoekers: ‘Bijna een kwart is niet in staat om dit te doen.’ Volgens de onderzoekers vormen hun legacy-systemen een belemmering voor het aanbieden van volledig gepersonaliseerde diensten zoals klantsegmentatie-tools die data gebruiken en interpreteren. ‘Die instellingen blijken nog te sterk afhankelijk te zijn van verouderde klantsegmentatietoepassingen en beschikken niet over de meest geavanceerde customer relationship management-oplossingen (crm)’, aldus de onderzoekers.
Wearables
In het rapport wordt benadrukt dat data uit nieuwe online mobiele technologieën, zoals wearables (draagbare apparatuur red.) een steeds belangrijkere rol spelen voor organisaties om klanten te voorzien van gepersonaliseerde aanbiedingen. Het onderzoek toont aan dat de plannen om deze producten aan te bieden toenemen binnen de sector voor financiële dienstverlening.
De onderzoekers: ’38 procent van de respondenten verwacht binnen twee jaar gegevens van mobiele apparaten te gebruiken om hun aanbod te personaliseren; 68 procent denkt hetzelfde binnen vijf jaar te doen. Bijna een kwart (22 procent) verwacht data van auto’s die aangesloten ’op het internet binnen twee jaar te gebruiken voor hetzelfde doel. 59 procent verwacht dit binnen vijf jaar te bereiken. Bovendien verwacht 40 procent binnen slechts twee jaar de gegevens van deze apparaten te gebruiken om nauwkeurig de individuele eisen van de klanten te voorspellen en 83 procent verwacht binnen vijf jaar dit doel te bereiken.’
Legacy
Ondanks deze verwachtingen stelt bijna een kwart (24 procent) van de respondenten dat ze momenteel geen plannen hebben om klanten volledige personalisatie te bieden. Daarbij werd verwezen naar het grootste obstakel, de legacy-systemen, en het onvermogen met deze nieuwe gegevensbronnen om te gaan. De onderzoekers: ‘Van deze respondenten haalde 79 procent het ontbreken van een eenduidig klantbeeld aan als een belemmering voor het aanbieden aan klanten van volledige personalisatie. 85 procent noemde de moeilijkheid van de verwerking van zeer grote datasets. Een aanzienlijk aantal respondenten verklaarde dat het grootste obstakel voor personalisatie het gebrek aan beschikbaarheid van voldoende ‘rijke’ klantgegevens is. 88 procent stelt dat hun bestaande legacy-systemen niet in staat zijn om verbinding te maken met gegevensstromen van nieuwere, aangesloten apparaten.
Amazon en Netflix
Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux: ‘Voor financiële dienstverleners is het nu uitermate belangrijk om klanten te begrijpen en hen gepersonaliseerde diensten te bieden die aan hun behoeften voldoen. We leven in een tijd waarin de ‘Selfie Generatie’ koning is. In alle sectoren worden de verwachtingen van de klanten in toenemende mate beïnvloed door de ervaringen die ze via digitale leiders zoals Amazon en Netflix krijgen. Daarom is het van cruciaal belang dat de financiële sector investeert in technologie die hen in staat stelt om de belangrijke informatie uit de beschikbare data te herkennen. Dat kan hen echt helpen om hun klanten als individuen te zien en hun klantervaringen als gevolg daarvan te personaliseren. Partijen die dat niet kunnen, zullen zichzelf op achterstand zetten.’
De studie is uitgevoerd in 56 landen onder 500 leidinggevenden in de financiële diensten- en verzekeringsbranche. Een kopie van het rapport Future of Retail Financial Services is te downloaden via: http://www.pega.com/future-of-finance
