CA introduceert CA Service Quality Management (SQM). Dit eerste volledig geïntegreerde systeem verzekert organisaties ervan dat IT-diensten voldoen aan Service Level Agreements (SLA’s) en aansluiten op best practices zoals ITIL.
SQM stelt de IT-afdeling in staat om te controleren of de prestaties van specifieke applicaties en transacties voldoen aan de SLA's. Met deze real-time informatie kunnen IT-support teams de belangrijkste oorzaak van problemen identificeren en een diagnose stellen die is gebaseerd op actuele gebruiksgegevens. Incident- en probleemmanagement worden zo geautomatiseerd om een efficiënte, snelle en grondige oplossing te bieden.
"Door aan te geven welke IT-infrastructuur welke bedrijfsdiensten ondersteunt, levert CA een belangrijke component van Business Services Management", zegt Mike Malloy, SVP Development bij CA. "Als het eerste onafhankelijke systeem op de markt dat IT-diensten verbindt met bedrijfsdoelstellingen, onderstreept SQM het belang om bestaande technologieën te integreren. Op deze manier creëert CA meer toegevoegde waarde voor haar klanten."
CA-producten die geïntegreerd zijn in de SQM-oplossing zijn CA Wily Customer Experience Manager en CA Wily Introscope (om de prestaties van (web)applicaties te beheren), CA Service Metric Analysis (om service-levels van de aangeboden diensten in business-termen te definiëren en te monitoren) en CA Service Desk (een Help Desk-omgeving voor o.a. incidentmanagement). De integratie van deze producten in de SQM-oplossing van CA helpt organisaties om hun IT beter aan te laten sluiten op bedrijfsdoelen.
"Door de integratie van meerdere managementoplossingen, biedt CA een duidelijk pad om bedrijven te helpen bij het vereenvoudigen van hun IT-beheer", zegt Julie Graig, senior analyst bij Enterprise Management Associates. "Innovatieve productintegraties als SQM maken de bijdrage van IT aan de bedrijfsdoelstellingen beter inzichtelijk."
SQM's management- en operationele rapportage stelt stakeholders en applicatie-eigenaren in staat om met CA Service Metric Analysis SLA's te bepalen, te meten, te rapporteren en te optimaliseren. Wily Customer Experience Manager en Introscope zijn geïntegreerd in de Service Metric Analysis (SMA). Hierdoor kan iedere webgebaseerde transactie gemodelleerd worden als een service door middel van SLA's en OLA's (Operating Level Agreements).
Binnen Service Metric Analysis (SMA) kunnen IT-support teams regels opstellen om te bepalen welke SLA-overtredingen bedrijfskritisch zijn op basis van de verwachte schade aan de bedrijfsvoering. Wanneer een SLA-overtreding bedrijfskritisch is, maakt Wily CEM automatisch een incident aan in CA Service Desk met daarin de relevante diagnostische informatie uit Itrascope. Dit maakt het voor de Help Desk mogelijk sneller problemen en performance-knelpunten op te lossen.
SQM ondersteunt ook de implementatie van best practices zoals beschreven in ITIL v3, SQM speelt een grote rol in Continual Service Improvement. Deze omvatten ook Business Services Management, waardoor gebruikers de impact van IT op de bedrijfsdiensten beter begrijpen. Ook het gebruik van Service Portfolio's voor de toewijzing van resources op basis van bedrijfsprioriteiten, valt hieronder.
Kijk voor meer informatie over de CA Wily-techlogie op http://www.wilytech.com
