Gemiddeld duurt het 21 uur voordat de servicedesk binnen het eigen bedrijf antwoord geeft op ict-vragen. Bij een op de vijf vragen duurt het meer dan een etmaal voordat wordt gereageerd. Iets minder dan de helft van de vragen wordt binnen een uur beantwoord. Een derde duurt 1 tot 4 uur. Conclusie is dat vragen hetzij vrij snel hetzij heel langzaam worden behandeld. In 64 procent van de gevallen slaagde de servicedesk er in om in één keer een tevredenstellend antwoord te geven. In 40 procent van de gevallen was daar veel moeite voor nodig.
Dit blijkt uit een marktbreed onderzoek van de Stichting KIRC (Klantinteractie Research Centrum). KIRC-oprichtster Martine Ferment presenteerde de resultaten tijdens de klantendag van ict-dienstverlener Peak-IT. De ict-servicedesk wordt het meest uitbesteed. 42 procent doet dit. Een derde heeft één servicedesk voor alle vragen, een derde heeft meerdere desks, terwijl de rest geen (shared) servicedesk bezit.
De ict-servicedesk wordt gemiddeld gewaardeerd met een 7,4. Ict-vragen komen verreweg het meeste voor. De meeste vragen gaan over het netwerk, gevolgd door software en hardware. Een op de drie respondenten was het afgelopen jaar wel eens een wachtwoord of toegangscode vergeten.
Bij 58 procent van de organisaties die deelnamen aan het onderzoek was de servicedesk in eigen beheer. De rest wordt uitbesteed.
