Salesforce.com is een beetje een vreemde eend in de bijt van de crm-software. Door analisten en klanten wordt het veelvuldig geroemd om zijn innovatie en eenvoud van gebruik. Maar is Salesforce ook een grote aanbieder op de markt van customer relations management? Een lastig te beantwoorden vraag, want ‘on demand’ laat zich moeilijk vergelijken met traditionele software-verkoop. Onderzoeksbureau Gartner heeft daar iets op gevonden.
| Europees mkb ‘moeilijke klant’ De voordelen voor Europese crm-klanten van het hosted model komen vrijwel overeen met die voor bedrijven in de VS, denkt Gross. Maar hij realiseert zich dat het midden- en kleinbedrijf in Europa een lastig te verschalken doelgroep zal zijn. “We zijn daar net begonnen. On demand is in Europa een nieuw concept, met name voor dat soort bedrijven. Dat betekent dat we naast de voordelen van Salesforce tegelijk ook de voordelen van het gehoste model moeten uitleggen. Dat je betaalt voor wat je gebruikt, net als bij de mobiele telefoon, dat concept verschilt nogal van bijvoorbeeld de SAP-aanpak. De voordelen daarvan zijn voor een Europese mkb’er niet direct evident, dat realiseren we ons.” |
De nummer drie
Salesforce is een kleine aanbieder op de markt, zo lijkt het dan. Marktonderzoeker Gartner zet Salesforce echter aan het eind van 2005 op de derde plaats in omzet van crm-licenties; ze steken naar verwachting in de loop van dit jaar het gecombineerde Oracle/Peoplesoft voorbij.
Om die vergelijking te kunnen maken rekent Gartner de maandelijkse lasten per abonnee van Salesforce om naar een ‘if software-waarde’, als zou het gaan om de waarde van een licentiecontract met een looptijd van drie jaar. SAP haalt de grootste omzet in het crm-segment en blijft dat doen, Siebel komt op de tweede plaats. Gartner ziet de crm-markt dit jaar met 7 procent groeien.
| Middleware en SQL-light Als zovele softwareleverancier heeft ook Software.com het begerig oog laten vallen op middleware, de tussenlaag bovenop het besturingsysteem, waarop de eigen (en andermans) software draait. Bij Salesforce luistert die laag naar de naam ‘Multiforce applicatie omgeving’. Die maakt het mogelijk te multi-tasken tussen verschillende on-demand applicaties, die hetzelfde datamodel met elkaar delen, dezelfde beveiliging en hetzelfde gebruikersinterface. Ceo Marc R. Benioff van Salesforce noemt het in zijn openingspresentatie “de jacht op de losse, niet-geautomatiseerde data in een onderneming.” Naast de middleware zal de on demand-software deze zomer ook de beschikking krijgen over formule-velden à la Excel, die uit de weg kunnen met if-statements en conditionals: allebei absoluut noodzakelijk voor het bouwen van zakelijke applicaties. De mobiele versie van Salesforce op een notebook (maar via een partner ook op een PalmOS en Windows PocketPC) draait Salesforce off-line, inclusief een volledige SQL datastore. De embedded engine is een versie van SQL-light, de open-source SQL-database. De synchronisatie wordt gedaan met in de Customforce tool van Salesforce geschreven routines. Liz Herbert van Forrester Research roemt deze tools als “het grootste concurrentievoordeel waarover Salesforce beschikt.” |
In de tang
Verkoopautomatisering maakt volgens Gartner de hoofdmoot uit van de omzet van salesforce. Het midden- en kleinbedrijf domineert de klantenkring: het gemiddelde aantal gebruikers per klant is slechts 15,6. De marktonderzoeker verwacht dat Salesforce in het lopende jaar het risico loopt in de tang te raken tussen Siebel OnDemand aan de ene kant en anderzijds de andere ASP’s op crm-gebied als NetSuite, RightNow en Sage/Best Software.
Forrester merkt terecht op dat Siebel met een jaarlijkse omzet van 1,5 miljard dollar en als gemeld 2,8 miljoen gebruikers een gigant is in crm-land. Het bedrijf beschikt ook over grote hosting-partners: IBM in Noord-Amerika, BT in het Verenigd Koninkrijk en T-Systems in Duitsland. Maar met OnDemand heeft Siebel nog een steil pad voor de boeg: de teller blijft volgens Liz Herbert van Forrester staan op meer dan 1.000 klanten, voornamelijk in Noord-Amerika.
Wellicht houdt dat verband met de voorzichtige start van Siebel OnDemand. In eerste instantie was dat bedoeld en gericht op het integreren van buitenposten in het crm-systeem van het hoofdkantoor. De verschuiving naar hosted aanbod, gericht op het midden- en kleinbedrijf, is nog maar enkele maanden oud.
De democratisering van crm
Directeur product marketing Adam Gross van Salesforce.com laat zich alleen tegenstribbelend meenemen op het pad van de vergelijking met ’traditionele’ crm-leveranciers als Siebel, SAP, Oracle of Microsoft; hij vindt dat maar een “moeilijke” operatie. Onwil is het niet, zegt hij zelf, maar het ‘hosted’ karakter van de applicatie van Salesforce zou een juiste vergelijking in de weg staan.
“Wij hebben crm gedemocratiseerd: het doet er niet meer toe hoe groot de klant is. En de tevredenheid over de software is in het geheel niet meer gerelateerd aan de hoeveelheid tijd en geld die besteed is om de software te implementeren.” Zijn bedrijf is “ongetwijfeld” begonnen als crm-aanbieder voor het midden- en kleinbedrijf. Maar Gross wijst graag op grote (ict-) klanten als Oracle, Cisco, Business Objects en Sybase om aan te tonen dat dit aan het veranderen is.
Marktanalisten als Gartner en Forrester verwijten Salesforce.com dat het te weinig investeert in onderzoek en ontwikkeling. “OK, Siebel heeft veel meer mensen op zijn r&d-afdelingen. Maar ze komen maar niet met producten. Wij innoveren zelf, en we innoveren door onze partners, net als Microsoft dat doet.”
Iets minder polemisch, maar juist daardoor meer ter zake memoreert Gross vervolgens dat hosted applicaties geen last hebben van een ‘installed base’, die traditionele rem op snelle innovatie. “Wij hebben geen last van het kosten van het porten van nieuwe functionaliteit. Bij traditionele softwarebedrijven gaat misschien wel 80 procent van de r&d zitten in het porten en backwards compatibel maken van applicaties, vooral van de oudere versies. Ons innovatieritme ligt daarom heel hoog.”
De partners van Salesforce zijn veel minder dan die van andere softwareaanbieders bezig met het opbouwen van applicaties voor één specifieke, verticale markt. Gross noemt dat “een oplossing die voor de hand lag in de jaren negentig van de vorige eeuw en toen prima functioneerde”. Het was te duur om voor elk bedrijf een aparte, op één bedrijf toegesneden versie te bouwen en het was te veel inspanning om die taak bij de klanten te kunnen leggen. “Nu echter is individualisering (customizing) heel eenvoudig geworden (en is dus betaalbaar). Dus waarom dan nog verticale oplossingen bouwen? Dat is wat je noemt: een verschuiving van de machtsbalans.”
