Anna van ABN Amro is het eerste digitale aanspreekpunt zodra een klant hulp nodig heeft. Op basis van de hulpbehoefte bepaalt Anna of ze er een adviseur bij haalt via chat of beeldbankieren, of dat ze de klant zelf kan helpen. Op deze manier helpt zij klanten zo snel mogelijk met gepersonaliseerde hulp. IBM hielp de bank met de realisatie van Anna. Voor de hoofdjury van de Computable Awards 2022 reden om ‘Digitale aanspreekpunt Anna’ van ABN Amro en IBM te nomineren in de categorie Customer Experience.
Anna werkt samen met adviseurs vanuit verschillende specialismes zoals verzekeren, hypotheken, beleggen en andere (dagelijkse) bankzaken. Ze beantwoordt meer dan 90 procent van de vragen, zowel Nederlands- als Engelstalig, helpt klanten met het maken van een afspraak, verwerkt adreswijzigingen en doet dat in meer dan een miljoen gesprekken per jaar. Dit doet ze naar grote tevredenheid van de klanten met een NPS van >50. Ze wordt bij ABN Amro gezien als één van de meest productieve en snelst lerende medewerkers. Sinds 2018 werken ABN Amro en IBM gezamenlijk aan dit project.
ABN Amro is een persoonlijke bank in de digitale tijd. Anna speelt hier een grote rol in door op basis van de vraag van de klant, de best passende digitale oplossing te bieden. Klanten zijn steeds vaker digitaal actief en dat betekent dat op de digitale kanalen de diensten geleverd moeten worden. Deels kan dit worden aangeboden via self service online, maar bij complexere vraagstukken, zoals hypotheken en beleggen speelt Anna een belangrijke rol. Op basis van de vraag van de klant bepaalt Anna of zij de klant begeleidt naar de juiste pagina in de app of web, het zelf oplost, of één van de vele adviseurs bij het gesprek haalt om de klant verder te helpen. Anna kan dit faciliteren via chat of beeldbankieren.
