Content is gratis (althans, moet gratis zijn) is de mainstream gedachte van de gemiddelde Nederlander. We hebben allemaal de krant de deur uitgedaan en lezen nieuws via Nu.nl. Ook marketeers zijn met zijn allen op zoek gegaan naar die ene grote short-cut.
De kortste weg naar zo groot mogelijk succes met een minimale inspanning. Social media, nietwaar? Als het maar twittert, linked of hyvet, dan moet je er leads mee kunnen genereren. Het kan wel eens een prospect zijn toch…
Door schade en schande wijzer geworden met web 1.0 (we gaan e-mailen, want dat is gratis) storten we ons vandaag als lemmingen in de afgrond van web 2.0. Of toch niet en realiseren we ons dat er geen shortcuts zijn? Dat crm geen 100 meter sprint is, maar een marathon? Dat crm, inclusief de inzet van social media, staat met een goede voorbereiding. Met een duidelijk besef van de grootte van de markt en doelgroep, de juiste contacten en een validatieproces met heldere regels van wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk? We hopen het met zijn allen, maar toen ik laatst aan een marketeer vroeg 'Wie is er verantwoordelijk voor het crm-systeem binnen jullie organisatie?', kreeg ik als antwoord: 'Ik in ieder geval niet! Aan een crm-project kan je alleen maar je vingers branden en het kost je uiteindelijk je kop!'
Die marketeer gaat mogelijk voor ‘de korte termijn’ en heeft zijn huiswerk niet goed gedaan. Voor veel organisaties is crm de portal naar een stabiele toekomst. Stap voor stap toegroeien naar een relatiegerichte organisatie is een veranderingsproces waarin de vier perspectieven van de opgestelde BSC al lerende bereikt, geëvalueerd en bijgesteld worden. Je kunt de vraag ook anders stellen: “wat zijn de overlevingskansen van onze organisatie zonder crm strategie?” Gezien de aansprekende resultaten die er al met crm bereikt zijn mag je gerust stellen dat dit op zijn minst een gemiste kans is. Focussen op ‘lifetime values’ (in plaats van teveel kijken naar de transactiewaarde), een-op-een marketing, meer klant- dan productgericht; CRM is een marathon die veel meer organisaties zouden moeten lopen om hun toekomst veilig te stellen.