Succesvolle business intelligence (bi) levert een hogere klanttevredenheid op. Ondernemingen met goede financiële prestaties door bi scoren gemiddeld bijna de helft vaker op klanttevredenheid. Dat toont gezamenlijk onderzoek van Passionned en Computable.
Bedrijven die aangeven goede financiële prestaties te behalen met bi, scoren 47 procent vaker op het gebied van klantentevredenheid dan bedrijven die zeggen er geen goede prestaties mee te behalen. Dat blijkt uit de Nationale BI Survey 2006-2007 van bi-specialist Passionned in samenwerking met Computable. Aan het onderzoek namen 113 respondenten deel van bedrijven uit verschillende branches.
Daan van Beek van Passionned: "We waren altijd al van mening dat bi betere prestaties oplevert, zoals een hogere winstmarge, maar nu blijkt ook dat organisaties door bi veel vaker een hogere klantentevredenheid behalen. Een verschil van 47 procent, dat vinden we een opvallende uitkomst."
Ambities
Van Beek deelt de uitvoer van bi op in drie stappen, ofwel ambities genoemd. "Allereerst draait het om het beter begrijpen van een organisatie (monitoring). De tweede stap is het verbeteren van bedrijfsprocessen en in de derde stap gaat het om innovatie van het eindproduct." Van Beek vervolgt: "Hier zie je dat bedrijven producten en diensten ontwikkelen die aansluiten op wat de klant wil."
Naast meer tevreden klanten halen bedrijven die financieel succes behalen met business intelligence, ten opzichte van bedrijven die zeggen geen succes te boeken: betere winstmarges (39 procent verschil), een hoger slagingspercentage van nieuwe producten en diensten (32 procent verschil) en een groter marktaandeel (29 procent verschil), zo blijkt uit het onderzoek.
Het is maar welke definitie je hanteert voor BI. Bedrijven die hun bedrijfsprocessen kunnen vertalen in stabiele informatiemodellen en zaken die standaardiseerbaar zijn automatiseren, zullen eerder gebruik maken van BI. De vraag is of BI hier het toverwoord is of dat het juist gaat om het hebben van een strategie die het opstellen en onderhouden van de informatiemodellen hoog in het vaandel heeft.
De uitkomst op zich is niet zo verwondelijk. Dit soort bedrijven gebruiken bi als tool om de performance van hun processen te monitoren en bij te sturen cq te verbeteren. Dan doen ze blijkbaar niet alleen voor financiele processen maar ook voor de CRM processen (marketing, sales en service). Jammer dat in het onderzoek geen relatie is gelegd tussen bi en de CRM strategie van de goed presterende bedrijven. Dit is namelijk bepalend voor klanttevredenheid niet bi, dit is hooguit een voorwaarde.