Terwijl ik druk hoor te schrijven word ik afgeleid door mijn mailbox, Twitter-account en probeer ik ook nog iemand via Facebook te bereiken voor een afspraak. Kortom, focus en structuur is er niet bij. En als ik om mij heen kijk ben ik niet de enige, die moeite heeft met het ordenen en verwerken van alle informatie die er tegenwoordig op je afkomt. Hoe is dat binnen een organisatie? Daar waar ik probeer alle binnengekomen mail en informatie te ordenen en te structureren en er op de juiste momenten actie op te ondernemen, is dat iets waar grotere organisaties dan de mijne nog veel meer moeite mee zouden moeten hebben.
Of is dat bij jouw organisatie niet zo? Zijn de interne processen helder en gestructureerd en wordt er naar de buitenwereld (lees het internet) op de juiste momenten de juiste output geleverd? En wordt er dan ook echt gecommuniceerd en de kennis die zo verkregen wordt efficiënt en herbruikbaar opgeslagen?
Organisaties en communiceren via het internet staat nog in de kinderschoenen. We zijn getuige van een enorme verandering die er momenteel plaatsvindt. Daar waar vroeger door middel van massamedia tegelijkertijd miljoenen mensen met een boodschap bereikt konden worden, zien we nu dat al die miljoenen mensen hun eigen stem beginnen te krijgen en elkaar gaan vinden en meepraten. Een deel van die miljoenen mensen is je klant en een deel van die klanten heeft een mening over je dienst en product, een deel van die meningen wordt gedeeld via social media en het internet. En er wordt geluisterd naar die mening.
Tenminste, door andere klanten. Maar ook door het bedrijf zelf? Sommige bedrijven zijn hier ver in en spelen hier goed op in. Andere bedrijven zijn hier nog niet aan toe. Zijn jouw klanten al erg actief bezig met social media? Vervolgstap zal zijn dat je klanten allemaal als individu benaderd willen worden. Ze willen gekend worden door het bedrijf, je moet weten wie ze zijn, welk product ze afnemen, hoe tevreden ze zijn, of hun voorraad op is en of ze onlangs een klacht bij je hebben ingediend. Daarnaast willen ze ook alles weten van het product dat ze bij je hebben aangeschaft, wanneer de volgende versie op de markt komt en of die versie ook aansluit op hun specifieke wensen.
Al deze informatie en meer, zal de medewerker die contact heeft met de klant met één druk op de knop binnen handbereik moeten hebben. En die antwoorden moeten middels telefoon, mail, site of Twitter (ook hier graag de voorkeur van jouw klant opslaan) weer bij de klant terecht komen. Van kenniswerker naar kennisklant. Is uw organisatie er al klaar voor? De mijne niet. Geruststellend is dat we ook nog niet zover zijn, maar zover gaat het wel komen. Dat betekent dus dat de ict-organisatie hier nog een enorme uitdaging heeft. Succes!
Marjolein Ahsmann-Mosmans
Directeur
AutomaMA
