De focus van het nieuwe werken ligt bij veel organisaties op het faciliteren van de communicatie van medewerkers onderling. Veel minder aandacht is er voor het bewaken van de communicatie met de klant. Het is belangrijk dat organisaties in hun correspondentieprocessen rekening gaan houden met de opkomst van het nieuwe werken en op een aantal zaken letten bij de keuze en/of het faciliteren van een correspondentieoplossing.
Het grootste voordeel van het nieuwe werken voor medewerkers, namelijk het tijd- en plaatsonafhankelijk werken, kan met betrekking tot de externe communicatie een nadeel zijn. De documenten, doorgaans een belangrijk onderdeel van de communicatie richting de klant, worden niet meer op kantoor geproduceerd. Hierdoor is de correspondentie niet meer in het vizier van de organisatie. Er zijn drie zaken die geregeld moeten worden om de controle op de communicatie met de klant te behouden:
Tem het proces. Veel organisaties proberen dit te doen door volledige automatisering. Dit werkt volgens mij niet, omdat medewerkers hun toevlucht dan gaan zoeken tot andere middelen zoals het gebruik van simpele tekstverwerkers. Het toelaten van vrije tekstverwerking vind ik ook geen goed idee, het is dan geheel aan de medewerkers om de opgestelde procedures te volgen. Ik pleit voor de gulden middenweg, namelijk het vatten van de organisatiebrede communicatiestrategie in een gestroomlijnd en gecontroleerd proces. Hier heb je natuurlijk wel goede tooling voor nodig.
Interactieve tooling. Medewerkers moeten voldoende vrijheid houden in hun communicatie met de klant. Het is daarom belangrijk om de communicatiestrategie te vatten in een systeem dat medewerkers wel de vrijheid biedt om te personaliseren. Het persoonlijke contact van de medewerker met de klant is immers vaak een belangrijke factor voor succes. Aan de andere kant ben je als organisatie natuurlijk wel gebonden aan wet- en regelgeving. Deze wet- en regelgeving, maar ook de huisstijl en communicatieregels, moeten vastgelegd worden in een correspondentiesysteem in verschillende templates. In een goed correspondentiesysteem zijn de templates vastgelegd, maar kunnen medewerkers via tekstblokken en invoervelden het document naar eigen behoeven aanpassen. Dit bespaart tijd en zorgt dat de communicatie richting de klant zowel consistent als persoonlijk is.
Beschikbaarheid. Als deze stappen zijn genomen, is het communicatieproces onder controle. Nu is het nog zaak dat het correspondentiesysteem ook tijd- en plaatsonafhankelijk beschikbaar is. Dit is een belangrijke factor voor het succes, want als de applicatie traag is, loop je wederom het risico dat medewerkers hun toevlucht gaan zoeken tot andere middelen. Kies voor een applicatie die via een extranet beschikbaar gemaakt kan worden en let er op dat de oplossing efficiënt is en beperkte bandbreedte vereist.
Ik ben benieuwd of er al organisaties zijn die hun correspondentieprocessen zo hebben ingericht dat de nieuwe werkers hier ook goed in gefaciliteerd worden en hoor graag meer over de ervaringen.
