Klanttevredenheid topprioriteit voor fabrikanten

Na een periode van kostenbesparingen is de topprioriteit voor fabrikanten in de maakindustrie verschoven naar klanttevredenheid, zo blijkt uit het grootste wereldwijde onderzoek onder discrete fabrikanten van IDC Manufacturing. Waar tijdens de recessie nog alles in het teken stond van het besparen van kosten heeft er een grote omslag plaatsgevonden ten faveure van de klanttevredenheid. Fabrikanten trachten de relatie tussen klantbehoud en winstgevendheid ten gelde te maken.

Uit het onderzoek blijkt dat fabrikanten in het midden- en kleinbedrijf niet alleen worstelen met toenemende complexiteit, wereldwijde concurrentie, een snel veranderende markt en fluctuerende grondstofprijzen, maar ook met het tevredenstellen van de klant. Als gevolg van de complexe en wereldwijde supply chains is de controle over de klantervaring een ware uitdaging. En stagneert de ontwikkeling van nieuwe winstgevende producten. Fabrikanten zullen dan ook terug naar de basis moeten: verbeteren van de operationele activiteiten, verlagen van de kosten en zich richten op de klanten. Ict zal ze helpen deze strategische doelstellingen te realiseren. Immers, slimme ict die de businessbehoeften ondersteunt, is in deze cruciaal.

Klanttevredenheid en winstgevendheid hand in hand

Klanttevredenheid gaat niet alleen over een tijdige en volledige levering van producten en diensten. Het vereist een dieper begrip van de behoeften van de klant, een hechte relatie met de klant en het vermogen om iedere klant op een unieke manier te bedienen. Een klant op een klantvriendelijke manier helpen, vormt de basis voor concurrentievoordeel en kan verhinderen dat de concurrenten, met name uit lagelonenlanden, marktaandeel winnen. Bovendien vervangt het traditionele inspanningen om de kosten te verlagen.

Natuurlijk zullen de fabrikanten zich blijven richten op het optimaliseren van de productiviteit en de supply chain, maar de klant staat nu centraal en dat is een opmerkelijke verschuiving. Discrete fabrikanten beseffen dat inzicht in de eisen van de klant niet alleen zorgt voor een grotere klanttevredenheid en zodoende de bedrijfsrisico's verlaagt, maar aan het einde van elk project ook winstgevendheid verzekert.

Business-strategieën voor de komende twee jaar

Aangezien behoud van bestaande klanten een topprioriteit is, zal het geen verrassing zijn dat klanttevredenheid het belangrijkste initiatief is, gevolgd door het verbeteren van de productiviteit en het verminderen van de kosten. Fabrikanten zullen daarom een conservatieve benadering moeten hanteren, gericht op het beschermen van hun bestaande klantenkring en hun marktaandeel. Strategieën voor groei, zoals de uitbreiding naar nieuwe markten, het vinden van nieuwe klanten en innovatie van producten en diensten zijn belangrijk voor discrete fabrikanten, maar ze komen op de tweede plaats. Het vinden van de groei in het huidige klantenbestand met bestaande producten en diensten staat op nummer één.

Ict-infrastructuur

Zoals blijkt uit het onderzoek is een verbeterde ict-infrastructuur essentieel in het faciliteren van betere besluitvorming, winstgevendheid, klanttevredenheid en efficiëntie van de productie. Erp-systemen zijn daar een voorbeeld van. 63,8 procent van de deelnemende West-Europeanen, waaronder Nederlanders, ervaren een meetbaar positief effect van erp-systemen. De komende jaren zullen zeker nieuwe uitdagingen met zich meebrengen om de klanttevredenheid te verbeteren, maar zonder de juiste tools om klantrelaties te beheren, zullen deze uitdagingen nog moeilijker te overwinnen zijn.