Processen – bekijk het eens van de andere kant

Met toenemende verbazing zie ik de fixatie van mensen om me heen op het proces, op het vastleggen van in welke volgorde iets gebeurt. Want is dat proces nou echt zo belangrijk? Is dat een garantie voor beste resultaat?

Juist op het moment dat het voor mij duidelijk was geworden dat een BPMS niet de juiste oplossing voor Case Management processen waarbij een kenniswerker de afhandeling verzorgt en van geval tot geval bepaald wat de beste afhandeling is, los van een specifiek voorgeschreven proces, kwam ik in contact met een innovatief bedrijf uit Apeldoorn dat met succes een totaal andere aanpak volgt.

Heel simpel gezegd wordt in hun oplossingen het resultaat centraal gesteld, namelijk: Wat moet de uitkomst zijn van een bepaalde zaak? Daarna wordt vervolgens, op basis van kennismodellen, teruggeredeneerd welke feiten er ontbreken om tot een besluit te komen. Uiteindelijk gaat dit zo ver dat het betreffende systeem dynamisch een formulier samenstelt en alleen vragen stelt over datgene wat nog niet bekend is. Tevens geeft het de kenniswerker allerlei instrumenten voor beslissingsondersteuning.

Deze aanpak wordt succesvol toegepast bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) in het proces van toekennen van verblijfsvergunningen. Uiteindelijk gaat het erom om op basis van de geldende wet- en regelgeving te bepalen wie recht heeft op een verblijfsvergunning en wie niet.

Ik daag alle bedrijven en overheidsinstellingen uit om voor die processen waar nu de kenniswerker centraal staat, zich af te vragen hoe ze deze kenniswerker het beste kunnen ondersteunen – door het proces dood te regelen met een BPMS, of door het resultaat centraal te stellen en de kenniswerker te helpen op basis van de geldende bedrijfsregels en policies het beste resultaat te krijgen.