Klanten verdwijnen. Tenminste, in de traditionele betekenis van het woord. Want het komt steeds minder vaak voor dat een leverancier een standaardoplossing verkoopt aan een klant, en dat die daar jaren mee vooruit kan. In vrijwel alle branches, en zeker in de it-sector, zie je een verschuiving naar een nieuw verdienmodel.
Als een bedrijf een softwareoplossing koopt, moeten er vaak nog koppelingen worden gebouwd, aanpassingen worden gedaan en diensten worden geleverd zoals training en implementatiebegeleiding. Daarnaast kennen leveranciers en distributeurs natuurlijk een grote verschuiving in hun verdienmodel richting oplossingen ‘as-a-service’.
De vraag naar meer en meer dienstverlening begint een nieuwe vorm aan te nemen waarbij de verantwoordelijkheid voor het succes wordt gedeeld tussen klant en leverancier. Zij opereren als partners en delen in de winst maar dragen ook samen het risico.
Delen in lusten en lasten
Het lijkt een onstuitbare ontwikkeling, maar er heerst toch ook veel angst voor deze vorm van samenwerking, die co-sourcing genoemd wordt. Het is belangrijk van tevoren afspraken te maken over verantwoordelijkheden. En dat gebeurt niet op het niveau van de it-afdeling maar in de bestuurskamer.
Je participeert met je klant en legt – nog voordat er überhaupt iets is geleverd of ontwikkeld – vast wie waarvoor verantwoordelijk is, en hoe dit wordt gemeten. Denk aan doelen voor kostenbesparing, omzetgroei, en het succes van nieuwe activiteiten en verdienmodellen. Een toeleverancier is zelfs deels verantwoordelijk te stellen voor de tevredenheid van de eindklant.
Dit alles vraagt om verregaande afspraken vooraf, maar ook regelmatige ijkmomenten. Elke twee maanden worden de resultaten gemeten en besproken. En dat is pittig, maar het is de enige manier.
Het co-sourcingmodel is de nieuwe werkelijkheid aan het worden, maar toch gaat het nog vaak mis. Als it-dienstverlener merken wij dat het belangrijk is een goede balans te hebben en dat projecten breed moeten worden gedragen binnen de organisatie. Ervaring leert dat nieuwe softwaresystemen vaak van invloed zijn op meer afdelingen binnen een bedrijf dan vooraf werd gedacht. In onze projecten werken we agile en we zien dat het een voordeel is als meer afdelingen dan alleen de it een agile-werkwijze hanteren. Op die manier voorkom je dat een it-project vertraging oploopt omdat een andere afdeling niet snel of flexibel genoeg is met het geven van input.
Ecosystemen
Co-sourcing is een vorm van een ecosysteem die is te zien als de evolutie van sourcing. In een ecosysteem werken partijen samen aan een eindoplossing; ze zijn dus geen klant van elkaar. Zo’n ecosysteem is in verschillende vormen te gieten, afgestemd op het gewenste resultaat en de deelnemers.
Een ecosysteem vereist wel een zekere mate van volwassenheid bij een opdrachtgever. Die moet een blauwdruk kunnen maken van hoe het ecosysteem eruit moet zien en in beeld hebben wat voor oplossingen bijvoorbeeld standaard worden afgenomen, wat uit de cloud wordt gehaald en wat op maat moet worden gemaakt. Leveranciers en dienstverleners kennen elkaar en moeten door één deur kunnen om zich samen in te zetten voor de opdrachtgever. Toeleveranciers moeten inzicht hebben in hun sterke punten maar ook weten waar ze minder gespecialiseerd in zijn en wat ze beter aan een partner kunnen overlaten.
Een mooi voorbeeld van een succesvol ecosysteem is de iPhone. Dit werd een klapper doordat Apple vooraf het businessmodel al had uitgetekend en de weg naar succes had uitgestippeld. Binnen het ecosysteem regelde Apple dat er partijen waren die ruimschoots in de behoefte aan apps en content konden voorzien. Toen de iPhone op de markt kwam, konden gebruikers die meteen afnemen waardoor succes van de iPhone was gegarandeerd. Microsoft had dit minder goed doordacht voor zijn Windows Phone en zij hebben daar tot op de dag van vandaag last van.
Er heerst nog veel angst bij bedrijven om over te stappen op het ecosysteem-model. Met de juiste focus en toewijding is het echter een gedegen strategie voor succes.
Eric ten Harkel, oprichter en directeur van CoolProfs
