Craig Routledge, services director EMEA solutions and services bij Dell, presenteerde onlangs een 200-miljoen dollar investering van Dell, ProSupport, in Londen. CRN Nederland was erbij om te kijken wat erin zit voor resellers.
Dell gelooft dat it te ingewikkeld is geworden voor leken én professionals. Het grootste deel van het it-budget (70 procent) gaat volgens Dell naar het draaiende houden van oude legacy-systemen. Dan blijft er maar dertig procent over voor vernieuwing en innovatie. Met ProSupport, een online hulpmiddel voor leken en professionals, moet dit volledig worden omgedraaid.
Gebruiken of doorverkopen
ProSupport is voor Dell een mijlpaal. Volgens Routledge wil Dell meer controle over de interactie met klanten, ook al laten ze nu grotendeels hun directe verkoopstrategie varen. "Daarom is het beter eigen mensen te trainen. Het grootste deel van onze supportmedewerkers binnen ProSupport zijn vaste medewerkers." Dell maakt ook gebruik van zijn partnerrelaties in de levering van technische ondersteuning, maar de eindklant krijgt één contactpersoon en dat is veelal een Dell-medewerker.
Wat ProSupport betreft, kan volgens Routledge elke reseller of distributeur een deel hiervan gebruiken en doorverkopen. "Sommige klanten willen Dell-merk, anderen willen hun eigen it-dienstverleners gebruiken. Met ProSupport is dat allemaal mogelijk. Het gaat erom wat de klant wil." Rond 13 februari zal daarover meer informatie komen voor het indirecte kanaal.
Sneller, slimmer, beter
Dell wil dus it eenvoudiger maken en benadert alle nieuwe ontwikkeling van technologie vanuit dat standpunt. "Sneller, beter, slimmer is het motto. De nieuwe generatie blades en virtueel geoptimaliseerde servers zijn daar een voorbeeld van. Ook acquisities passen binnen die visie: Silverback en ASAP zijn twee acquisities waarmee klanten hun applicaties beter kunnen gebruiken. Een andere acquisitie van Dell, ImageDirect, kunnen klanten gebruiken om beeldmateriaal op het web te beheren. Vanuit die visie heeft Dell ook Everdream gekocht, leverancier van asset management oplossingen."
Voor de eindgebruiker is er niet alleen advies op Dell-producten maar ook op andere merken, bijvoorbeeld Intel, Microsoft, Adobe. Daarop zijn Dell-medewerkers al gecertificeerd. Verder zijn er vijf global command centers voor support, en wereldwijd enterprise expert centers. Die nemen verantwoordelijkheid voor een aantal tools, een combinatie van industriestandaard componenten en Dell-oplossingen. "De wereldwijde spreiding van deze centers geeft ons de mogelijkheid om onderdelen op te sporen en overal ter wereld 24/7 hulp te bieden." Daarvoor heeft Dell een dispatch monitoring tool en een Google Earth mapping tool ingeschakeld.
Overgang op services en oplossingen
Eerst bekend als hardware-fabrikant, geeft Dell de laatste vijf jaren meer aandacht voor de complexere kant van it. In 2002 voegde Dell services toe aan zijn portfolio en in 2006 solutions. Dell heeft volgens Routledge veel geïnvesteerd in intellectueel eigendom: acquisities zoals ACS in Schotland hebben ervoor gezorgd dat Dell veel kennis in huis heeft gehaald. Dell blijft ook met hardware bezig, maar Routledge geeft aan dat diensten en oplossingen een toevoeging zijn aan Dells bestaande hardware portfolio.
