Overzicht over incidenten

De ict-organisatie Do.IT heeft het erg druk met de implementatie van Windows Vista, Exchange en Microsoft Sharepoint. De vakantie van ict-manager Jeroen Kuijk heeft daarom gevolgen voor de organisatie.

Hoofd ict Jeroen Kuijk ging een aantal weken geleden met vakantie. Hij belandde van de implementatiestress in de verhuisstress. Ad interim-manager Luc Joziasse van Wortell nam een groot deel van de taken van Jeroen over. Dat deed hij ook al in de periode dat Jeroen een week ziek was. Joziasse leidt binnen Wortell de Public and Health Unit. Normaal heeft hij te maken met it-projecten bij heel andere organisaties. “Maar elk migratieproject is hetzelfde. Hier heb je alleen te maken met heel veel gebruikers en relatief minder computers”, zegt Joziasse.

Het eerste dat Joziasse opviel toen hij bij Do.IT binnenliep, was dat de mensen nog heel erg bezig waren met het migratieproject. “Inmiddels waren we echter al een maand live. Er kwamen ook vragen van gebruikers die niets met de migratie te maken hadden”, zegt Joziasse. Hij bracht daarom lijnen aan in de organisatie en deelde de organisatie in drieën. Er kwam een servicedesk, een locatiedienst en een afdeling serverbeheer. Joziasse: “Zo wisten de mensen ook beter waar ze aan toe waren”.

Grootste verschil tussen ict-manager Jeroen Kuijk en interimmanager Luc Joziasse is dat Jeroen technischer is dan Joziasse. “Ik kan wel technisch meepraten, maar mijn kennis gaat niet zo diep. Dat betekent dat ik vaak niet zelf het antwoord kan verzinnen op vragen van medewerkers, maar dat ze dat zelf moeten doen”, zegt Joziasse. Dat merken de medewerkers ook. Systeembeheerder Jasper Tiegelaar: “Luc heeft wat meer afstand tot de organisatie. Jeroen zit er heel diep in en weet hoe alles in elkaar zit. Luc is wat zakelijker, maar ook wel menselijk”.

Wat Joziasse belangrijk vindt is dat het aantal incidenten, de vragen en problemen van gebruikers, omlaag gaat. “Eerst was hiervoor geen monitoring”, zegt Joziasse. Bij de eerste telling twee weken geleden waren er nog zo’n 380 incidenten, inmiddels is dit aantal gezakt tot 170 verdeeld over 23 locaties. Dat het aantal incidenten gedaald is komt niet alleen omdat er incidenten zijn opgelost. Het verschil is nu ook dat gebruikers op een centraal punt, de servicedesk, hun probleem moeten melden. Eerder zetten gebruikers soms allerlei lijntjes uit om een probleem opgelost te krijgen. “Zo stonden er soms wel drie tot vier communicatielijnen uit voor één en hetzelfde probleem. Nu blijkt dat het wel rustig is”, zegt Joziasse.

Joziasse heeft zichzelf tot doel gesteld dat er een stabiele helpdesk moet staan als Jeroen terugkomt. Hij wil dan nog zo’n honderd openstaande incidenten hebben. “Dan kan Jeroen zich ook gaan storten op de processen.”

Tijdens de vakantie van Jeroen is er één beslissing teruggedraaid. Danny Burlage van Wortell besloot samen met directeur Albert Strijker van OVO Haarlem en op advies van de gebruikers dat de structuur van de helpdesk omgedraaid moest worden. Do.IT had eerst een ‘unskilled helpdesk’; van alle incidenten werd een call gemaakt en gebruikers werden later teruggebeld. “We hebben besloten om er toch twee ‘skilled’ medewerkers neer te zetten. Sommige problemen kunnen zo veel sneller worden opgelost”, zegt Burlage.

De interimmanager is niet voor hele grote vraagtekens komen te staan tijdens de vakantie van Jeroen. Joziasse hanteert voor zichzelf de regel dat hij geen contact opneemt met de vakantieganger. Dat ging over het algemeen wel goed. Waar hij wel tegenaan liep was dat hij niet altijd wist wat afgesproken was. Zo kreeg hij van een school een telefoontje waarin gezegd werd dat er nog geen nieuwe computers waren. Hij trok direct aan de bel en zorgde dat de school zo snel mogelijk de computers kreeg. Vervolgens bleek dat ze de helft al hadden ontvangen. Joziasse: “Uiteindelijk hebben ze de extra computers wel nodig. Dus dat was niet echt een fout.”