Over vier jaar zal driekwart van de bedrijven virtual reality en chatbots gebruiken. Dat voorspelt ict-leverancier van bedrijfs-ict Oracle na onderzoek. 'De relatie die merken hebben met hun klanten staat aan het begin van een technologische revolutie, het aantal face-to-face-interacties neemt aanzienlijk af', aldus Oracle.
Voor het onderzoek ‘Can virtual experiences replace reality?’ ondervroeg het bedrijf achthonderd senior marketing- en salesprofessionals in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Aan het onderzoek namen tweehonderd Nederlanders deel. Van hen verwacht 76 procent in het jaar 2020 virtual reality in te zetten voor klantervaringen. 83 procent van de ondervraagden verwacht dan chatbots in te zetten.
Volgens Oracle plaatsen de meesten de verandering van contact met klanten in relatie tot de opkomst van sociale media en digitale en mobiele platformen. ‘Deze hebben ervoor gezorgd dat de voorkeur steeds meer uitgaat naar selfservice voor wat betreft merkinteracties.’
33 procent van de Nederlandse senior sales- en marketingprofessionals ziet dat klanten vaker zelf op onderzoek uitgaan voor ze hen benaderen met een vraag. 30 procent geeft aan dat klanten liever een aankoop doen of een service-probleem oplossen zonder rechtstreeks te spreken met iemand van het sales- of klantenserviceteam.
CRM
Oracle tempert de verwachtingen enigszins. ‘Ondanks het enthousiasme om nieuwe technologieën te omarmen, hebben veel merken nog steeds moeite om data van klanten en prospects op de juiste manier te gebruiken, 62 procent neemt social en crm-data niet mee in hun klantanalyses’
De ict-leverancier vroeg ook naar de geplande investeringen van bedrijven. 76 procent verwacht in 2020 virtual reality in te zetten voor customer experiences. 34 procent gebruikt deze technologie al in bepaalde mate. 83 procent gebruikt in 2020 chatbots voor klantinteracties.40 procent doet dat nu al.
Verder blijkt dat de helft (50 procent) automation-technologieën ïmplementeert voor sales, marketing en klantenservice; nog eens 38 procent is van plan dat te doen in 2020.
Data
Volgens het ict-bedrijf hebben veel merken nog steeds moeite met het samenbrengen, organiseren en verwerken van de toenemende hoeveelheid data in hun bedrijf. ‘Dit maakt het voor Nederlandse merken lastig hun klanten een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden.’ Het het ondezoek blijkt dat 62 procent van de bedrijven data van sociale media en crm niet meeneemt in klantanalyses. 36 procent geeft aan dat slimmere analyses van klantgegevens de meeste invloed hebben op de customer experience. ’38 procent verzamelt al een grote hoeveelheid data uit meerdere bronnen, maar is niet in staat er klantinzichten uit te halen’, aldus de onderzoekers.
‘Geen rage die overwaait’
Mark de Groot, marketing director customer experience bij Oracle-EMEA: ‘Sommigen zien virtual reality misschien nog als een rage die wel weer overwaait. Maar het feit dat een aantal van de grootste bedrijven ter wereld bezig is vr-producten te ontwikkelen voor consumenten zegt iets anders. Merken zullen altijd blijven experimenteren met nieuwe technologieën, op zoek naar manieren om hun klanten een innovatieve en onvergetelijke ervaring te bieden.’
Experimenten
Volgens De Groot staan merken nu voor een belangrijke keuze. ‘Experimenteren en innovatieve diensten introduceren terwijl anderen toekijken, levert concurrentievoordeel op. Maar vlieg niet voordat je vleugels hebt. In werkelijkheid zijn veel merken nog steeds niet in staat een compleet beeld te creëren van iedere individuele klant. Organiseren heeft dus de meeste prioriteit, en waarde halen uit de data die ze al hebben. Klanten waarderen snelle, bruikbare en gepersonaliseerde interacties, hoe die dan ook tot stand komen.’
