Adobe Systems Incorporated en de Economist Intelligence Unit (EIU) kondigen de resultaten aan van een wereldwijd onderzoek naar customer engagement.
Uit dit onderzoek blijkt dat customer engagement – een duurzame relatie aangaan met de klant – een steeds belangrijkere opdracht wordt voor bedrijven.
Volgens het onderzoek, gesponsord door Adobe en uitgevoerd door de EIU, geloven ruim acht van de tien managers dat hun organisatie jaarlijks verkopen misloopt door gemiste kansen op het gebied van customer engagement. Één op de tien houdt gebrekkige customer engagement zelfs verantwoordelijk voor 50 tot 75% van de verloren sales.
De onderzoeksresultaten verschijnen in een rapport genaamd ‘Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement.' Het rapport merkt op dat maar weinig managers denken dat hun bedrijf het goed aanpakt, ondanks het feit dat zij het toenemende belang van customer engagement wel onderstrepen. Het falen van het bedrijf op dit vlak kan volgens de managers een negatief effect hebben op de winst- en verliescijfers. Overigens zien managers een groeiende rol weggelegd voor technologie binnen customer engagementstrategieën.
"Managers komen er langzamerhand achter dat de belangrijkste onderscheidende factor niet langer product of prijs is, maar de mate van interactie met de klant ten opzichte van de concurrentie", zegt Rama Ramaswami, senior editor bij de EIU. "Bedrijven zien dat een competitieve voorsprong behaald kan worden door verder te gaan dan de traditionele customer loyalty programma's."
Voor het onderzoek werden wereldwijd managers ondervraagd over de mate van engagement die zij denken dat hun bedrijf met de klanten heeft. Daarnaast werd hen gevraagd naar de tactieken die gebruikt worden om customer engagement te cultiveren en naar de belangrijkste strategieën en gereedschappen om de band te verstevigen in de toekomst.
"Dit onderzoek onderstreept wat wij al een hele tijd geloven – het geheim van succes ligt niet alleen in het verzamelen en verwerken van data. Het gaat erom, hoe je contact maakt met de klanten, via het medium dat hun voorkeur heeft", zegt Adobe's CEO Bruce Chizen. "Klanten eisen voortdurende informatie en interactie, waar dan ook en via welk kanaal dan ook. Onze oplossingen stellen bedrijven niet alleen in staat om nog krachtiger informatie te creëren, beheren en aan te leveren; ook intensief contact met de klant wordt gemakkelijker."
Belangrijke resultaten uit het rapport zijn:
Het merendeel van de managers gelooft dat customer engagement uitzonderlijk belangrijk is voor hun zaken. Bijna 90% van de respondenten zegt dat klantrelaties zeer of extreem belangrijk zijn voor zakelijk succes. Meer customer engagement zou zich vertalen in een verbeterde ‘customer loyalty' (80%), toegenomen omzet (76%) en grotere winst (75%).
Een betrokken klantenkring biedt een bedrijf belangrijke voordelen. 79% van de ondervraagde managers zegt dat betrokken klanten belangrijk zijn omdat ze producten en diensten aan derden aanbevelen; 64% zegt dat ze frequente kopers zijn; volgens 61% geven betrokken klanten regelmatig nuttige feedback op producten en diensten; 55% denkt dat zij minder prijsafhankelijk zijn.
Zeer betrokken klanten zijn de uitzondering, niet de regel. 13% van de respondenten gelooft dat zijn klanten zich zeer verbonden voelen met het product, terwijl 44% denkt dat hun klanten zich slechts lichtelijk verbonden voelen.
Veel managers geloven dat gebrek aan customer engagement resulteert in verloren sales. 49% van de respondenten schat dat onvoldoende customer engagement verantwoordelijk is voor 25% van de verloren verkopen, terwijl 26% van de managers eerder denkt in de richting van 25 tot 50% van de verloren verkopen. Ruim een tiende denkt zelfs dat de bijdrage hieraan op kan lopen tot 75%.
Technologie wordt gezien als een belangrijke tool voor het creëren van customer engagement. De meeste respondenten identificeren technologie – zoals elektronische formulieren, websites en andere multimediale technologie – als belangrijk gereedschap voor het creëren van customer engagement. Zij geloven dat de invloed van technologie alleen maar groter gaat worden in de komende 5 jaar.
Meten is een grote uitdaging bij het invoeren van initiatieven voor vergroting van de customer engagement. Ondanks het enthousiasme bij de managers, zegt 47% dat de problemen om customer engagement meetbaar te maken de grootste drempel zijn om een grotere betrokkenheid bij klanten te bewerkstelligen.
Een exemplaar van het rapport ‘Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement' is beschikbaar via www.adobe.com/engagement. Dit nieuwe onderdeel van de Adobe-website bevat een whitepaper over customer engagement, ontwikkeld door de EIU. Daarnaast zijn er verscheidene andere bronnen beschikbaar voor klanten, analisten en journalisten die geïnteresseerd zijn in dit onderwerp.
