Een agent-plaats in een contactcenter voor klantenservice kost bedrijven per maand ongeveer 3.500 euro. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 van Dimension Data. Het genoemde bedrag is inclusief personeelskosten, technologie en kosten voor faciliteiten en beheer. Vertaald naar het geschatte aantal van 6,5 miljoen contactcenterplaatsen wereldwijd, komt dit neer op een investering van 23 miljard euro. Dit onderstreept de noodzaak voor ondernemingen om hun contactcenter-resources efficiënt te benutten en de productiviteit te verhogen. Dimension Data betrok 403 contactcenters in 42 landen bij het onderzoek.
Cara Diemont, auteur van het rapport: "Voor directie en contactcentermanagers zit de uitdaging in het optimaliseren van de resultaten voor het bedrijf zelf èn voor de klanten. Bedrijven kunnen zich daarvoor het beste richten op een snelle afhandeling van gesprekken en op verdere automatisering."
Volgens het rapport is het percentage gesprekken dat tijdens het eerste contact wordt afgehandeld, in de afgelopen drie jaar gedaald van 82,1 procent in 2005 tot 80,7 procent in 2006, en 69,8 procent dit jaar. Bovendien blijken contactcenter-agents maar ongeveer 60 procent te besteden aan gesprekken met klanten, het beantwoorden van e-mails en het afhandelen van verzoeken. Maar liefst 40 procent van de investeringen in agent-plaatsen is dus niet direct te koppelen aan klantinteractie.
"Niet-afgehandelde gesprekken zorgen voor teleurgestelde klanten en kosten bedrijven geld", zegt Diemont. "Als ondernemingen zorgen voor een snelle afhandeling van gesprekken en agent-capaciteit beter benutten, is de effectiviteit van contactcenters aanzienlijk te verhogen."
Ondernemingen kunnen ook winst boeken door verdere automatisering, de aangewezen strategie voor contactcenters. Voor 54,9 procent van de contactcenters in het Dimension Data-rapport is de automatisering van processen of delen daarvan essentieel om technische en algemene verbeteringen te realiseren. Belangrijk hierbij is dat bedrijven zich realiseren dat de processen bepalend zijn voor het functioneren van contactcenters.
"Veel organisaties richten zich op procesautomatisering, maar vergeten dat het automatiseren van een gebrekkig gedefinieerd of uitgevoerd proces de situatie niet zal verbeteren", aldus Diemont.
Steeds meer bedrijven gaan over op zelfservice als onderdeel van hun automatiseringsstrategie. Momenteel gebruikt 13,5 procent van de contactcenters spraakherkenning en heeft een kwart implementatieplannen op dit gebied. Diemont: "De resultaten van zelfservice op basis van spraak zijn bovendien verbeterd. Het percentage volledig afgehandelde zelfservicegesprekken blijft over de gehele linie stijgen en is ten opzichte van vorig jaar met 19 procent gegroeid."
