IT service management (ITSM) staat momenteel duidelijk in de belangstelling van organisaties, zo blijkt uit een onderzoek dat onderzoeksbureau Vanson Bourne.
Maar liefst 81 procent van de ICT-managers beschouwt het zelfs als een van hun prioriteiten, zo blijkt uit het onderzoek dat in opdracht van FrontRange Solutions onder ruim 200 ICT-directeuren en -managers van grote en middelgrote organisaties werd uitgevoerd. Toch worden in vier van de vijf bedrijven beslissingen over ITSM niet op directieniveau genomen en maakt slechts 24 procent van de organisaties gebruik van ITIL-processen.
Het is vreemd dat het belang dat organisaties aan IT service management zeggen te hechten, in de praktijk niet echt tot uiting komt. Volgens het onderzoek is dat vooral een gevolg van de sterke fixatie van ICT-managers op hun dagelijkse besognes. De meesten leggen de prioriteit inderdaad bij het oplossen van technische problemen met de IT-infrastructuur die hun dienstverlening in gevaar brengen. Door de deelnemers aan het onderzoek worden – om in ITIL-termen te spreken – ’incident c.q. problem management’ (17 procent) en ’change management’ (13 procent) als belangrijkste taken van het ICT-management genoemd. Slechts 6 procent van hen vindt lange termijn beleid het belangrijkst en heeft derhalve bijna geen aandacht voor meer strategische elementen als ’continuity management’ of ’disaster recovery’.
‘Met gebruikers die hen constant met allerlei technische problemen lastig vallen, is het geen wonder, dat ICT-managers zich een groot deel van hun tijd bezighouden met het oplossen van acute problemen,’ zegt Cees Broer, salesmanager van FrontRange Solutions in de Benelux. ‘Zonder de juiste werkprocessen en procedures is het moeilijk om af en toe wat afstand te nemen om de zwakke schakels in het proces te identificeren en daar wat aan te doen. Met bewezen best practises als ITIL, zijn ICT-professionals wél in staat om zich bezig te houden met het strategisch belang van ICT-toepassingen voor de organisatie en hun bijdrage aan het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Hoewel de awareness voor het belang van best practices als ITIL snel toeneemt, is er nog een lange weg te gaan, zo blijkt uit ons onderzoek, want slechts 60 procent van de ICT-managers is op de hoogte van bijvoorbeeld ITIL.’
Uit het onderzoek van FrontRange kwam verrassend naar voren dat maar liefst 65 procent van de ICT-managers niet op de hoogte was van de roll-out kosten van hun ICT-toepassingen en slechts 52 procent van hen kon een schatting geven van de return on investment van hun investeringen. Zo worden de gemiddelde kosten van het gebruik van een desktop per keer nog steeds geschat op zo’n 150 euro, terwijl de kosten voor de implementatie van upgrades en beheer de laatste jaren aanzienlijk gestegen zijn. Hoewel 65 procent van de ondervraagde bedrijven ICT-diensten intern doorberekent aan afdelingen of andere bedrijfsonderdelen, hanteert slechts 42 procent van hen service level agreements (SLA’s), die met een geautomatiseerd systeem gecontroleerd worden, terwijl 26 procent dat doet op basis van papieren rapportages. Dertig procent gebruikt intern helemaal geen SLA’s.
Bij de beoordeling van het succes van ICT-investeringen wordt nog steeds eenzijdig gekeken naar efficiencyverbetering en kostenreductie. 30 procent van de ICT-managers noemde het eerste punt als belangrijkste criterium; 28 procent kostenbesparing. Slechts 20 procent noemt klanttevredenheid als belangrijkste criterium voor de beoordeling van ICT-investeringen.
De complexiteit van ICT-infrastructuur is voor veel ICT-managers een probleem bij zowel de interne als externe communicatie. 22 procent van de ondervraagde ICT-managers is verantwoordelijk voor meer dan honderd applicaties en tweederde van hen beheert meer dan vijf databases. Geen wonder dus dat die complexiteit veel druk op het dagelijkse werk van de ICT-manager legt. Gemiddeld moet de helft van de ICT-managers zich elke dag bezighouden met tussen de 6 tot 20 applicaties, hetgeen natuurlijk een flinke invloed heeft op de ICT-beheerskosten en dus de totale cost of ownership.
‘Het onderzoek geeft aan,’ zegt Cees Broer. ‘Dat IT service management heel belangrijk is. Toch is er op directieniveau weinig toezicht op strategische ICT-beslissingen. In slechts 18 procent van de organisaties worden beslissingen op directienievau genomen; in 52 procent van de gevallen door het senior management en in 30 procent van de gevallen door het lijnmanagement. Directies zouden IT service management moeten beschouwen als één van de belangrijkste elementen van een effectieve ICT-strategie, die op haar beurt weer afgestemd wordt op de bedrijfsdoelstellingen. Wij hopen met ons nieuwe IT service management platform, dat we onlangs gepresenteerd hebben, een bijdrage te kunnen leveren aan de invoering van effectief IT service management, waardoor alle bedrijven volop kunnen profiteren van de voordelen daarvan. Onze nieuwe IT service management oplossing is volledig ITIL-gecertificeerd en geeft bedrijven alle tools om hun complete ICT-infrastructuur zo efficient mogelijk te beheren.’
