Bij welke bakker je het lekkerste brood kunt kopen, is makkelijk te achterhalen. In welk ziekenhuis je je het beste aan je been kunt laten opereren, is moeilijker te bepalen. Hetzelfde geldt voor managed services. Het kiezen van een geschikte ict-dienstverlener is een lastige klus, zo wijst de praktijk uit. Outsourcing brengt vaak niet wat ervan verwacht wordt. Daarom: bezint eer ge begint en houdt vooral de menselijke factor in het oog. Want mensen maken uiteindelijk het verschil.
Steeds meer organisaties overwegen het beheer van hun ict-infrastructuren, datacentra en applicaties uit te besteden aan een professionele dienstverlener. Niet alleen om de kwaliteit van hun ict te verbeteren en de kosten ervan te verlagen, maar ook om zich te kunnen concentreren op hun core business. Grote vraag daarbij is: hoe kies je een dienstverlener die past bij je organisatie en beantwoordt aan je verwachtingen? Immers, een juiste keuze kan je behalve geld ook ellende besparen. Dat valt nog niet mee.
Veel ict-dienstverleners maken zich er met een jantje-van-leiden van af. Zij denken dat als ze zich maar focussen op de ‘harde’ SLA’s het succes vanzelf volgt. Ten onrechte. Succes wordt hoofdzakelijk bepaald door ‘softe’ factoren, zoals inlevings- en communicatievermogen. Tevredenheidsscores zijn belangrijker dan SLA-scores. En tevredenheid verdient een dienstverlener bovenal door een echte partner te zijn. Iemand die luistert, begrijpt, meedenkt, helpt, adviseert en prikkelt. Dát is de sleutel tot succes.
Maar hoe vind je zo’n partner? Mijn advies: ga eens praten met klanten van leveranciers en sla er wat recente onderzoeken naar klanttevredenheid op na. Want tevredenheid is de beste graadmeter. Om die te creëren, heb je mensen nodig. Betrokken mensen met kennis van zaken. Zoek dus een leverancier die als goede werkgever te boek staat. Een werkgever die zijn eigen mensen en klanten of partners koestert en ze de kans geeft zich te ontplooien. Dat voorkomt dat talent vertrekt en kennis weglekt. En dáár moet je het toch van hebben.
Willem-Jan van der Mee
Account Director DMS bij Fujitsu
