Bankklanten maken graag gebruik van het internet, maar prefereren persoonlijk contact in het bankfiliaal boven afstandelijke mobiele banddiensten. Dat is de uitkomst van een onderzoek van het IT bedrijf Fujitsu Services naar 2.500 Europese klanten met retailbanken.
65 procent van de respondenten geeft weliswaar aan een voorkeur te hebben voor online diensten, maar zeker 53 vindt ook persoonlijk contact in het bankfiliaal belangrijk. Minder hoog scoort telefonisch contact met het call center. Mobiele diensten (SMS) sluiten de rij met vijf procent.
Bankklanten willen een geïntegreerde ervaring. Banken zouden dus meer aandacht moeten besteden aan de integratie van diensten.
Het door TNS uitgevoerde onderzoek (met deelonderzoeken in Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje en Zweden), laat ook zien dat geautomatiseerde diensten die eenvoudig in het gebruik zijn, hoger gewaardeerd worden dan beveiliging. Slechts achttien procent vindt beveiliging belangrijk, blijkbaar omdat men ervan uitgaat dat dat wel in orde is bij een bank.
Volgens Fujitsu hebben de bankiers zelf heel andere gedachten over wat klanten belangrijk vinden. Zij denken dat het productaanbod respectievelijk het aantal producten dat de klant bij één aanbieder afneemt de belangrijkste reden is voor de loyaliteit van hun klanten. De klanten denken daar juist heel anders over: het productaanbod scoorde het laagst in termen van prioriteit, evenals reputatie en verstrekking van productinformatie.
Uit het onderzoek bleek ook dat leeftijd, geslacht en inkomen geen enkele rol spelen bij de opvatting van de klant. Het profiel van het aankoopproces bij de leeftijdsgroep 18-25 en 50-plussers is nagenoeg identiek. Daarbij is persoonlijk advies vooral in de beslisfase gewenst. Bij de 50-plussers is de kans groter dat zij helemaal geen advies nodig hebben. Ook ten aanzien van loyaliteit maken leeftijd en inkomen geen verschil uit.
