De traditionele detailhandel is steeds meer afhankelijk van internet. Dat blijkt uit de HBD Monitor ICT 2008 van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Ongeveer 2.500 ondernemers, met name uit het midden- en kleinbedrijf, deden aan dit onderzoek mee.
Ruim zestig procent van de ondernemers in de gevestigde detailhandel heeft een eigen website; in 2006 was dit nog 52 procent. Blijkbaar is internet een belangrijk medium om gevonden te worden, net als de Gouden Gids.
Opvallend is dat het vooral woon- en verlichtingsbranches zijn die een website hebben. Hun aantal komt op 86 procent. De ambulante handel en rijdende winkels doen relatief weinig aan websites.
Ondernemers gebruiken hun website in de eerste plaats voor het geven van informatie, gevolgd door het verlenen van klantenservice en online verkopen. Ook hier weer grote onderlinge verschillen tussen de branches. Zo verleent bijna de helft van de supermarkten klantenservice via hun website, terwijl dit bij doe-het-zelfbedrijven nog geen 20 procent is. Ruim de helft van de videotheken, boekhandels, cd-winkels en kantoorvakhandels biedt op de website de mogelijkheid te kopen, van de supermarkten slechts acht procent.
Ondernemers hebben voor hun website steeds vaker een eigen domeinnaam. In 2006 had nog 44 procent van de ondernemers in de gevestigde detailhandel een eigen domeinnaam, in 2008 is dit gestegen naar 58 procent. Vooral woon- en verlichtingszaken hebben vaak een eigen domeinnaam, veelal met e-mailadres. Supermarkten, food-speciaalzaken en winkels in genotsmiddelen hebben het minst vaak een eigen domeinnaam.
Van de ondernemers met een elektronisch klantenbestand, houdt twee derde mobiele nummers bij. Slechts een enkeling verstuurt echter sms-berichten. Van alle branches versturen ondernemers in de consumentenelektronica de meeste sms-berichten.
Uit het onderzoek (Pdf) blijkt verder dat 75 procent van de ondernemers in de detailhandel beschikt inmiddels over een internetaansluiting in de winkel. Twee jaar geleden was dit nog 61 procent.
Overigens werd de winkel Jumbo gisteren voor de tweede keer op rij dor de Nederlandse consument verkozen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Opvallend was de reactie binnen 21 minuten van de organisatie op een klantvraag (per e-mail).
De lijst van de tien beste bedrijven bestond uit Albert Heijn, ANWB, Bol.com, C1000, Hema, Ikea, Jumbo, Plus, Rabobank en Wehkamp.nl. De top-3 branches die het beste scoren zijn: wonen, supermarkt en thuiswinkel. De hekkensluiters zijn: telecom, energie en overheid.
Opvallend in de top-10 van dit jaar is de opkomst van internetbedrijven. Consumenten ervaren het kopen op internet als een goed alternatief voor de traditionele winkel, die steeds vaker kampt met tekortkomingen bij het fysieke klantcontact, zo zegt Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse, intiatiefnemer van de verkiezing tothet meest klanvriendelijke bedrijf van Nederland.
