Invoering van een crm-systeem betekent een cultuuromslag. Het werk van accountmanagers wordt namelijk zichtbaarder. Bij Douwe Egberts is dit goed verlopen.
Mink Taal, projectmanager bij Douwe Egberts Coffee Systems is verantwoordelijk voor de implementatie van het customer relationship management-systeem dat onlangs in gebruik is genomen.
"Registratie van klantencontacten bij de bron is één van de belangrijkste pluspunten van ons nieuwe pakket", zegt hij. Het bedrijf houdt sinds oktober 1999 de meest uitlopende gegevens van klanten bij in het systeem, waaronder informatie over lopende contracten voor koffieautomaten.
"Een belangrijke wijziging is de decentrale invoer van adresgegevens door onze 120 accountmanagers. Hiervoor werd adresinformatie op een formulier afgedrukt en vervolgens nog een keer in het centrale adressensysteem ingevoerd. Sinds juni wordt het adressenbestand door de accountmanagers zelf ververst. Achteraf voert de verkoop binnendienst nog een aantal controles uit om de kwaliteit van het bestand in de gaten te houden."
"Volgende stap in de implementatie is de registratie van orders door de accountmanagers en het terugsluizen van omzet, verkoop- en debiteurengegevens vanuit het erp-systeem naar Infinium-crm. Hiermee krijgt de accountmanager een compleet beeld van de klant. Voorheen was veel informatie alleen beschikbaar in System 21, ons erp-systeem. Nu zijn de accountmanagers beter geïnformeerd."
Taal ziet sinds de implementatie de binnen- en buitendienst efficiënter samenwerken. De binnendienst hoeft niet overal achteraan te bellen om over de juiste informatie te beschikken. Ook verdient deze investering zichzelf terug doordat klantencontacten sneller over te nemen zijn en nieuwe accountmanagers over betere informatie beschikken.
"Na rijp beraad hebben wij besloten om de in eigen huis ontwikkelde crm-applicatie niet uit te breiden, maar die van Infinium te gebruiken", aldus Taal. "We hebben voor Infinium gekozen omdat het bedrijf in onze ogen de beste applicatie voor ons platform, de AS/400 van IBM, bood. We kenden de softwareleverancier van het product Market Maker."
Accountmanagers gebruiken voor het raadplegen en aanpassen van hun accountinformatie nu een laptop waarmee ze op afstand toegang krijgen tot het crm-systeem. Bij het aanmelden synchroniseert het crm-systeem de lokaal opgeslagen informatie met de op het bedrijfsnetwerk opgeslagen database. Om de AS/400-toepassing ook geschikt te maken voor de PC gebruikt Infinium de AS/400-gebruikersinterface van Seagull. Voor de laptop heeft het bedrijf zelf een toepassing ontwikkeld in Visual Objects.
Infinium is bezig een Internet-versie van zijn applicatie te schrijven, zodat het klantenbeheersysteem in een browser is uit te voeren. Eind dit jaar verwacht het Infinium klaar te zijn, aldus Peter van Langeveld, vice-president sales Emea (Europa, Midden-Oosten en Afrika) bij het bedrijf. Ook komt er client-software voor draadloze apparaten. Voor wap-telefoons gebruikt de onderneming de WAP 1.1 specificaties (Wireless application protocol) en voor pda’s (personal digital assistant) benut het standaard dialup tcp/ip-communicatie.
Douwe Egberts Coffee Systems is vooral te spreken over de snelheid van acceptatie bij de verkopers. In de praktijk betekende dit een cultuuromslag. "Wij controleren hoe vaak medewerkers zichzelf aanmelden op het bedrijfsnetwerk en dat gaat goed", aldus Taal. "Wij hebben er veel energie in gestoken om de medewerkers verkoop bekend te maken met de PC en de PC-versie van het AS/400-systeem. Het stemt ons dan ook vrolijk om te zien dat de implementatie geen merkbaar negatief effect heeft gehad op de klantencontacten."
Of de implementatie ook meer contracten voor koffieautomaten oplevert, gaat het bedrijf binnenkort onderzoeken door de klanttevredenheid te onderzoeken en te kijken naar het aantal afgesloten contracten bij potentiële klanten. In oktober hoopt het bedrijf deze informatie in kaart te hebben gebracht.
