Wat is service? Dat is een dienst verlenen waarvan de ontvangende partij pas wat merkt als die dienstverlening wegvalt. Goede service betekent dat deze naadloos aansluit bij wat de klant nodig heeft. U denkt toch ook pas na over uw stroomleverancier wanneer opeens de verlichting uitgaat?
Steeds vaker bieden partijen servicecontracten aan voor apparatuur. Dit is een markt die nog steeds groeit, ook al is er veel kritiek op deze aanpak. Criticasters claimen dat de klant te veel betaalt, dat hij betaalt voor dingen die hij niet nodig heeft of dat veel meer toner in rekening wordt gebracht dan eigenlijk gebruikt wordt. Dat zijn vaak ongefundeerde claims.
Een servicecontract is meer dan een goedkope vorm van financiering. Bij zo'n contract hoort namelijk dienstverlening, en waarom zou een onderneming behoefte hebben aan die dienstverlening? Simpel, omdat voor een organisatie ‘continuïteit' het allerbelangrijkste is. Op basis van servicecontracten staat een heel team gereed om de klant te helpen de apparatuur optimaal in te zetten. De focus van dat team is de continuïteit van het bedrijfsproces: wat er ook gebeurt, de printer, copier of mfp moet het altijd doen.
Ook resellers bieden steeds vaker onder hun eigen naam servicecontracten aan. Een goede ontwikkeling, want niemand koopt een mfp of een printer. Mensen willen een printje maken of een kopie en dat liefst tegen zo laag mogelijke kosten. Sterker nog, steeds vaker wordt een servicecontract een ‘click'-oplossing. Wat dat nu weer is? Organisaties willen hun servicecontracten zo geregeld hebben dat ze werkelijk per print of per kopie betalen. Met de technologie die vandaag de dag beschikbaar is, kan dat ook. Deze apparatuur biedt de registratiemogelijkheden om dat transparant te doen.
Bij dergelijke servicecontracten kan uiteindelijk de total cost of ownership (tco) wel eens verrassend laag zijn. Zeker als in ogenschouw wordt genomen dat de continuïteit is gewaarborgd, en dat zou moeten gebeuren met service die zo naadloos aansluit bij de wensen en behoeften van de klant dat hij er niets van merkt. Tot er iets misgaat, maar als die klant nu maar met u en ons zaken doet, kan dat toch niet gebeuren…?
Michael Ching
Business manager Office Services & Solutions Xerox Nederland
