Zoals CRN al in september wist te melden heeft 3Com zijn service- en supportactiviteiten voor de regio EMEA geherstructureerd en de technische support in eigen huis ondergebracht.
Zo kan 3Com de algehele dienstverlening nog verder verbeteren en de Europese klanten meer persoonlijke aandacht geven. Dankzij de nieuwe callcenterteams die opereren vanuit 3Com's EMEA-hoofdkantoor in Hemel Hempstead (UK) en een vestiging van Sykes Enterprises Inc. in Amsterdam zijn de oplostijden met 50 procent verbeterd.
"Het nieuwe model is schaalbaar en flexibel", vertelt Imran Khan, hoofd Global Services van de 3Com-regio's EMEA en Azië/Pacific. "We zijn nu in staat de klant de optimale service- en supportopties te bieden. Klanten kunnen 3Com rechtstreeks bellen, in de wetenschap dat hun vraag of probleem wordt behandeld door medewerkers die de expertise hebben om snel tot een adequate oplossing te komen."
Alle support voor klanten met servicecontracten wordt nu bij 3Com zelf afgehandeld door een gekwalificeerd team van technische-supportspecialisten en servicemedewerkers. Ze verzorgen ook alle technische garantiesupport voor 3Com enterpriseproducten, zoals enterprise-lan-switches, spraakoplossingen, netwerkbeheer- en beveiligingsproducten. Het meertalige callcenterteam met servicemedewerkers, tweedelijns enterprise-support-engineers en derdelijns escalatie-engineers biedt ondersteuning in het Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans en Zweeds. In combinatie met de verbeterde systemen en infrastructuur verzekert dit nauwe betrokkenheid bij de klant tijdens alle fases van het supportproces.
De garantieafhandeling en technische ondersteuning voor 3Com's MKB-producten wordt verzorgd door het gespecialiseerde partnerbedrijf SYKES, dat dertig jaar ervaring heeft met callcentersupport voor high-tech-fabrikanten over de hele wereld. Het Amsterdamse team, onder leiding van 3Com Global Services EMEA Outsource Manager Serge Kluit, biedt door de hele regio EMEA ondersteuning op basis van landspecifieke kennis en lokale talen. "We vatten onze supportverantwoordelijkheid naar de klant uiterst serieus op", aldus Kluit. "In het verleden haalden we onze servicedoelen ook, maar we wisten dat het nog beter moest kunnen. Onze mkb-klanten kunnen er nu van op aan dat ze met de supportspecialisten van 3Com in contact komen. We zijn in staat ze over ons hele mkb-productportfolio persoonlijke service te verlenen."
