De opmars van webformulieren bij gemeenten is op zijn retour. Burgers kunnen weer vaker via mail in contact komen met de lokale overheid. Toch zijn 77 Nederlandse gemeenten alleen digitaal bereikbaar via een webformulier. Daar is het voor burgers niet mogelijk om via een mailadres op de gemeentewebsite in contact te komen met de gemeente.
Dat blijkt uit onderzoek van Wij Verdienen Beter. Dat is het bedrijf van Peter van de Wijngaart die in opdracht en op eigen initiatief de digitale dienstverlening van de overheid onderzoekt. Wijngaart: ‘De opmars van de webformulieren, ten koste van bereikbaarheid per e-mail, lijkt te zijn gestopt. Nog steeds zijn 77 gemeenten voor hun burgers onbereikbaar per e-mail, maar dit is een daling van 22 procent naar 20 procent ten opzichte van 2017.’ Hij stelt dat na een jarenlange forse toename van gemeenten die niet meer bereikbaar waren per e-mail dit goed nieuws is voor de burger. Ook het aantal gemeenten dat vraagt om onnodige informatie (meestal in een formulier) neemt af, van 17 procent in 2017 naar 15 procent dit jaar.
Volgens de onderzoeker zijn gemeenten wel traag met het beantwoorden van e-mail. ‘Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 143 (38 procent) er niet in e-mail van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. In het onderzoek werd van 24 gemeenten in het geheel geen antwoord ontvangen.’ Aan het begin van de onderzoeksperiode van vier maanden ontvingen alle gemeenten per e-mail (of webformulier) eenzelfde vraag. Gemeenten die na een maand nog niet hadden geantwoord (74 gemeenten) ontvingen dezelfde e-mail nogmaals.
Minder ruimte dan een tweet
Gemeenten die niet bereikbaar zijn per e-mail maken het voor burgers lastiger om met hun lokale overheid te communiceren, stelt de onderzoeker. ‘Een digitaal formulier verplicht de burger vaak tot het geven van onnodige en soms privacy-gevoelige informatie. Van de gemeenten die enkel bereikbaar zijn per formulier vraagt maar liefst 58 procent om informatie die niet nodig is voor het beantwoorden van een vraag. Het kan daarbij gaan om het telefoonnummer, adres, sekse en soms zelfs de geboortedatum van de burger die een vraag stelt.’
Hij vervolgt: ‘Waar gemeenten vaak vragen om onnodige informatie geven zij vaak juist heel beperkt de ruimte om daadwerkelijk een vraag te stellen. Bijvoorbeeld bij de gemeente Den Haag vraagt burgers om een vraag te beperken tot 250 tekens, nog minder dan een tweet.’
Contact verloopt goed
‘Dat het contact met de burger ook wel goed kan verlopen bewijzen de 108 gemeenten die niet alleen gewoon bereikbaar zijn per e-mail en ook verder geen drempels opwerpen voor het stellen van een vraag. Ze antwoordden snel en stelden geen onnodige vragen die inbreuk maken op de privacy van hun burgers’, stelt Wijngaart. Wel ziet hij dat gemeenten moeite hebben met een correcte aanhef. De gemeenten werden voor het onderzoek benaderd door mystery-burger Eef van de Velden. Er zijn zowel veel mannen als vrouwen die Eef als voornaam hebben. 150 gemeenten (39 procent) gebruikten een niet sekse-neutrale aanhef maar doet een gokje of Eef een man of een vrouw is.
Onderzoek
Het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten is voor het vierde jaar op rij uitgevoerd door Wij Verdienen Beter. Alle 380 gemeenten kregen per e-mail (of indien niet beschikbaar via een webformulier) een eenvoudige vraag voorgelegd. De vraag ging dit jaar over waar de gemeentebegroting is te vinden. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moet deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord worden. In totaal 38 procent van de gemeenten bleek niet in staat om de vraag op tijd te beantwoorden. Bij 73 gemeenten moest de vraag na vier weken herhaald worden omdat nog geen antwoord was ontvangen. Van 24 gemeenten werd in het geheel geen antwoord ontvangen op de eerste of de tweede e-mail.
Een probleem met een webformulier is ook het bijvoegen van een document, meestal is dit niet mogelijk.
Voordeel is wel, dat het bericht niet makkelijk kan worden onderschept, iets dat bij e-mail wel kan.
Nadeel van e-mail is weer, dat er geen vertrouwelijke informatie in mag staan.
Ook zijn er nog gemeenten (en andere overheden), die zonder blikken of blozen een DOC, of een DOCX document naar burgers opsturen, iets dat al 10 jaar verboden is (sinds november 2008).
ICT en overheden blijft een probleem……….