Klantgerichtheid gaat niet van zelf en het is ook geen foefje. Ook klantgerichtheid begint met het delen van een visie en missie. Daarna moet je echter wel meteen gaan organiseren.
In de achterliggende week mocht ik op uitnodiging een presentatie verzorgen bij de zelfstandige professionals van Center for Change. Het was een gave bijeenkomst met een groep mannen – de vrouwelijke leden van de groep hadden zich helaas afgemeld – met heel veel ervaring in het bedrijfsleven en dan met name de HR kant. Gaaf, omdat de mannen zonder uitzondering zeer geïnteresseerd waren en ook vragen stelden, die ik niet eerder gesteld kreeg. Eigenlijk draaide het gesprek vooral rond het organiseren van crm.
En dat is niet voor niets. Ik kom bij heel wat bedrijven over de vloer en ontdek tot mijn stomme verbazing steeds opnieuw, welke vreemde keuzes er soms worden gemaakt. Het belang van een gedisciplineerde organisatiecultuur en een daaraan ondersteunende technologie worden toch algemeen als succesfactoren erkend? In 'Good to Great' van Jim Collins vormen ze twee van de zeven 'tijdloze factoren voor succes – geen hype'. Toch kiezen veel bedrijven liever voor een bekend product dan werken aan deze succesfactoren.
Omdat voor het Center for Change als zelfstandig en toch samenwerkende opererende professionals de organisatie niet vanzelf ontstaat, is bij hen de behoefte naar werken aan een goede organisatiestructuur natuurlijk, terwijl die in bedrijven met een bestaande en ingeslepen organisatiestructuur vaak eerst bewust gemaakt moet worden. En ziedaar het werkelijke probleem: alle mensen hebben een natuurlijke neiging om niet te willen veranderen. Om hún ding op hún manier te blijven doen. De hakken in het zand en vooral niet veranderen. Ook niet wanneer de wereld om hen heen constant verandert en vraagt om dynamisch meebewegen in plaats van starheid.
In onze eerste contacten met potentiÎle klanten wil men vaak meteen een proefversie van ons crm-systeem. Van onze kant melden we altijd direct, dat crm diep in de werkprocessen ingrijpende systemen zijn, die zich niet zomaar even laten testen. Het gaat niet om de 'korte klap', maar om een weloverwogen weg. We vragen potentials om hun wensen en behoeften en proberen daarna samen met hen te ontdekken of er een kans van slagen is. Is die er, dan gaan we graag een pilot in, waarin zowel de klant als wij zelf investeren.
In die eerste contacten ontdekken we altijd de reden achter de wens van 'een crm-pakket'. Vaak gaat die helaas in eerste instantie echt niet veel verder dan 'we moeten een slinger aan onze sales geven'.
Klanten willen echter in de eerste plaats geholpen worden. De aandacht moet dus eerst verlegd naar de klant. Bedrijfsbreed! Van verkopers tot serviceafdeling. Van directie tot en met de werkvloer. Gedisciplineerd en gedeeld. Kortom: georganiseerd.
Beste Willem, ik kan mij wel vinden in je relaas. Op het gebied van Business Process Management (BPM) komen we een vergelijkbaar probleem tegen. Onze klanten wil eigenlijk te snel en schieten direct door naar techniek, terwijl hun klanten amper bekeken worden. Waarom? Volgens mij omdat de techniek, de oplossing, relatief eenvoudig te begrijpen is. Het veranderen van mensen (en dus een organisatie) kost veel meer inzet.