Hoofden van reparatiegroepen en afdelingen voor klachtenafhandeling (servicemanagers) zijn niet tevreden met de informatie die zij hebben over hun klanten. Bijna de helft van de verkoopmedewerkers kent de ondersteuningsgeschiedenis van de klant niet. Crm lijkt een verschijnsel van een andere planeet.
Als er al mensen met klanten in contact komen, zijn het wel degenen die ondersteunende diensten bieden in contactcentra of bij herstelinrichtingen. Toch noemt slechts 15 procent van de servicemanagers het verzamelen van klantinformatie als doelstelling van de serviceafdeling. Dit blijkt uit onderzoek van Isense Consulting Group uit Gouda onder leden van de Nederlandse Vereniging voor Servicemanagement (Nvsm). Deze vereniging van leidinggevenden aan technische afdelingen telt een kleine driehonderd leden. Na het uitfilteren van de leden die consultants zijn, resteerden ruim tweehonderd servicemanagers die Isense een vragenlijst heeft voorgelegd. De respons was ongeveer 25 procent. Tevens hebben Isense-medewerkers twintig Nvsm-leden gesproken.
De klanten van Isense zitten in het mkb-plus segment. Ze zijn gespecialiseerd in ondernemingen die een (industriële) dienstverlenende afdeling hebben. "Ons was opgevallen dat wij juist in die sector nauwelijks crm-implementaties hadden", zegt managing partner van Isense Vikram Kapoor. "We wilden weten of dat aan ons lag of wellicht aan iets anders. Daarom startten we het onderzoek februari vorig jaar. De resultaten zijn maart dit jaar bekend geworden."
Zendingswerk
Doel van beheer van klantrelaties (crm, customer relationship management) is dat iedereen binnen een organisatie een zelfde beeld heeft van ‘de klant’. Er zijn drie afdelingen die rechtstreeks contact hebben met klanten: verkoop, marketing en onderhoud (service). Daarnaast zwerven klanten door de backoffice-segmenten, zoals de boekhouding. Crm wil alle informatie aan elkaar smeden en in een ‘repository’ (of centraal datapakhuis) stoppen om ze vandaar uit te serveren aan wie bepaalde gegevens nodig heeft.
Alle mooie verhalen over crm ten spijt hebben servicemanagers daar geen boodschap aan. Zij zien het niet als hun taak om klantinformatie te verzamelen en vast te leggen. "Zij stellen zicht ten doel zo efficiënt mogelijk een klacht van een klant te verhelpen. Het beheer van klantrelaties wordt meer aan verkoop en marketing overgelaten, terwijl de serviceafdeling juist uitermate geschikt is om in de keuken van de klant te kijken als er storingen te verhelpen zijn", zegt Kapoor.
Duidelijk onvrede
Servicemedewerkers blijken in 60 procent van de gevallen geen directe toegang te hebben tot verkoop- en marketinggegevens, zoals openstaande orders. Andersom heeft 45 procent van de verkopers geen zicht op de onderhoudsgeschiedenis van een klant.
Tevens blijkt dat 65 procent van de bedrijven geen geïntegreerd informatiesysteem heeft voor alle frontoffice- en backoffice-systemen. Geen wonder dat de helft van de servicemanagers niet tevreden is met de informatie waarover ze kunnen beschikken. Hier moeten ze de hand in eigen boezem steken, want in de praktijk blijkt dat ze als het om automatisering gaat meer belang hechten aan doelmatige storingsoplossingen dan aan verwerving van klanteninformatie.
"Hier lopen ze het gevaar dat klanten kiezen voor concurrerende bedrijven die hen wel op een individuele manier, en op basis van de wederzijdse geschiedenis behandelen", meent Kapoor. Hij geeft toe dat hij op dit punt nog heel wat zendingswerk heeft te verrichten.
