Je hele informatievoorziening onderbrengen op het Salesforce platform? “Waarom niet”, zegt Fred Groters, directeur van het Salesforce Design Lab van ilionx. “Het Salesforce platform leent zich daar prima voor. Maar Salesforce producten passen ook goed in best of breed-oplossingen. Dat komt doordat de technologie makkelijk integreert met andere producten of platformen. Op die manier zorgt het voor een 360 graden klantbeeld. Dat betekent dus eigenlijk dat de technologie van Salesforce in elk cloud computing scenario past. En dat is belangrijk om bijvoorbeeld digitale transformatie mogelijk te maken. Dat onderwerp staat in grote organisaties altijd wel op de agenda.”
Eerst een stap terug. Voordat een succesvolle Salesforce-integratie plaatsvindt, moet het platform geïmplementeerd zijn. Wat zijn daarin belangrijke elementen?
“Het belangrijkste is dat Salesforce producten worden gebruikt om de bedrijfsprocessen maximaal te ondersteunen. Het platform kan helemaal worden aangepast aan de wensen van de organisatie en het is dus niet nodig om het als een ‘one size fits all’ oplossing te gebruiken. Natuurlijk is een deel van de implementatie min of meer gelijk aan andere implementaties. Daarom maken we gebruik van implementatietemplates. Deze hebben we ontwikkeld voor specifieke marktsegmenten, zoals bijvoorbeeld de maakindustrie en retail. Dat zorgt ervoor dat je bij een implementatie de aandacht houdt bij waar het om gaat. De customer journey of bijvoorbeeld de patiënt journey staan centraal.”
Waarom wordt er gekozen voor het gebruik van implementatietemplates?
“Een alternatief voor templates zijn draaiboeken. Het vervelende daaraan is dat die juist de aandacht afleiden van de specifieke doelen die de organisatie heeft. Wij willen dat de consultant vooral tijd en aandacht besteedt aan de werkprocessen van de organisatie of de customer journey. Het rendement dat een organisatie haalt uit het platform, ligt hierdoor hoger. Verder versnellen templates de implementatie omdat een aantal veel voorkomende instellingen, functies en dergelijke al geregeld is en met een paar clicks wordt geïnstalleerd. Er is daardoor meer tijd en aandacht om de implementatie te verdiepen, bijvoorbeeld door de inzet van data analytics. Hiermee is een organisatie in staat om datagedreven beslissingen te nemen, eventueel aangevuld met Einstein, de AI-oplossing van Salesforce. Deze helpt je bijvoorbeeld te concentreren op de kansen in het salesproces die het meest veelbelovend zijn. Kortom, door implementatietemplates te gebruiken zijn de standaarden duidelijk en focussen we direct op de zaken die het verschil maken voor een bedrijf.”
Hoe pak je een succesvolle integratie met Salesforce aan?
“Het begint met de big picture en de vraag welke plaats de Salesforce producten hebben in het geheel. Er zijn vervolgens veel producten die speciaal voor integraties in de cloud zijn gemaakt, waaronder Mulesoft. Afhankelijk van het aantal integraties en de complexiteit, kiest de klant voor een dergelijk product of voor de ontwikkeling van point to point integraties. Die bouwen we in het Salesforce Design Lab van ilionx met ons development team. Voorbeelden zijn integraties met ERP- of financiële systemen. Het succes van een integratie kan je afmeten aan de vraag of de gebruiker uiteindelijk op één plaats een 360 graden klantbeeld heeft. In een best of breed-landschap komt de informatie daarvoor uit verschillende systemen. Dat moet voor de gebruiker nauwelijks merkbaar zijn. Het gaat dus eigenlijk niet alleen om een 360 graden klantbeeld maar ook om 360 graden verbinding. En Salesforce technologie maakt daar een essentieel onderdeel van uit.”
