Philips is wereldwijd toonaangevend in gezondheidstechnologie en ondersteunt ziekenhuizen, klinieken en diagnostische centra in meer dan 100 landen. Binnen Enterprise Informatics, waaronder Radiology, Cardiology en Cardiovascular Informatics vallen, zorgt hun Service Operations ervoor dat levenskritische beeldvormings- en diagnostische systemen voor ziekenhuizen en klinieken wereldwijd goed werken.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
De Service Operations van Philips worstelde met een achterstand van 6000+ cases en doorlooptijden die opliepen tot wel 34,5 dagen. Samen met Plat4mation werd ServiceNow Now Assist AI geïmplementeerd om het proces te versnellen en te standaardiseren. Het resultaat: de achterstand verdween en de MTTR (Mean Time to Resolution) daalde met 34,5 dagen. Dit betekende voor meer dan 100 landen een directe versnelling van de IT-dienstverlening binnen de zorg.
Beschrijf de complexiteit en/of risico’s van de implementatie/ingebruikname van deze digitale innovatie
Philips opereert binnen meerdere Enterprise Informatics-divisies: Radiology, Cardiology en Cardiovascular Informatics. Ieder van deze hebben hun eigen workflows, datastandaarden en teamsamenstelling; van buitendienstmedewerkers en servicedeskmedewerkers tot IT-engineers en management. Die diversiteit maakte een uniforme AI-uitrol complex. Meerdere out-of-the-box AI-features moesten worden aangepast om naadloos aan te sluiten op afdelingsspecifieke processen. Zo verschilt triagelogica sterk per divisie. Tegelijk moesten hiaten in datakwaliteit (kennisdatabase en ticketing) eerst worden opgelost, zodat AI consistente en betrouwbare output zou leveren. Daarbovenop werkt Philips met strikte Quality Management System (QMS)-processen, die implementaties normaal gesproken maanden kunnen vertragen. Deze governance moest volledig worden doorlopen zonder concessies aan compliance. Bovendien zijn twee volledig maatwerk AI-agents vanaf nul ontwikkeld, wat extra technisch risico en integratiecomplexiteit meebracht. Tot slot was er een stevige resultaatdruk: eerdere pogingen met zelfontwikkelde en geïntegreerde AI-oplossingen waren al mislukt en hadden aanzienlijk veel geld gekost. Dit traject moest aantoonbaar wél waarde leveren.
Beschrijf de gerealiseerde waarde van deze digitale innovatie voor de externe klant in desbetreffende branche
De impact op de Service Operations van Philips was direct én meetbaar. Binnen 3,5 maand realiseerde de oplossing €1,2 miljoen aan besparingen en een ROI van 300%. De achterstand van 6000+ onafgehandelde cases werd weggewerkt en de Mean Time to Resolution (MMTR) daalde met 34,5 dagen. Een forse versnelling in het herstellen van levenskritische beeldvormings- en diagnostische systemen voor ziekenhuizen en klinieken wereldwijd. Dynamic Translation verlaagt bovendien taalbarrières voor een globaal opererend serviceteam. Een op maat gemaakte probleemoplossende conversational agent begeleidt buitendienstmedewerkers met een intelligent stappenplan om problemen op locatie sneller op te lossen, waardoor escalaties zijn afgenomen. Proactief waarschuwingsbeheer heeft AI-gedreven preventie van uitval mogelijk gemaakt, waardoor de operatie van ‘reactief brandjes blussen’ naar voorspelbare, datagedreven dienstverlening is verschoven. Voor zorginstellingen die op Philips vertrouwen, van radiologie tot cardiologie, betekent dit een hogere beschikbaarheid en consistenter serviceniveau.
Beschrijf de originaliteit en/of innovatieve kracht van deze digitale innovatie
Deze implementatie onderscheidt zich door snelheid, governance en maatwerkinnovatie. Plat4mation richtte een speciaal autonoom AI-team in dat los van bestaande delivery-tracks opereerde en volledig was gefocust op AI-gebruiksscenario’s. Daardoor kon de doorlooptijd terug van maanden naar weken, zonder de strikte QMS-compliance van Philips te ondermijnen. De samenwerking startte met een intensieve tweedaagse co-creatieworkshop met de business om de gebruiksscenario’s te definiëren vóórdat er werd begonnen met bouwen. Een praktijkgerichte aanpak die risico’s reduceert en sneller waarde toevoegt. Bovenop de standaard platformmogelijkheden zijn twee maatwerk AI-agents gerealiseerd: (1) een gescripte, probleemoplossende conversational agent voor buitendienstmedewerkers en (2) een proactieve agent voor waarschuwingsbeheer die AIOps integreert om incidenten te voorkomen voordat ze ontstaan. Ook het dienstleveringsmodel was vernieuwend, omdat Plat4mation zich contractueel committeerde aan het behalen van de afgesproken ROI, met betaling gekoppeld aan gerealiseerde uitkomsten. Zo werden de incentives van de partner direct uitgelijnd met klantwaarde.
Beschrijf de rol van de interne of externe leverancier(s) bij deze digitale innovatie
Plat4mation trad op als hoofdarchitect en dienstleveringspartner voor de end-to-end transformatie. Hun rol ging nadrukkelijk verder dan alleen implementatie; van functioneel ontwerp en adoptiebegeleiding tot waardemetingen, rapportage en verantwoordelijkheid voor de gerealiseerde resultaten. Plat4mation faciliteerde de initiële co-creatieworkshop, configureerde en verfijnde de AI-features voor de specifieke divisieprocessen van Philips, ontwikkelde twee maatwerk AI-agents en realiseerde een gefaseerde maandelijkse releasecadans waarmee continu nieuwe functionaliteit naar productie werd gebracht. Ook het Statement of Work (SOW) werd compleet anders ingestoken, omdat Plat4mation zich aan concrete ROI-resultaten committeerde en daarmee financieel risico nam. Hiermee positioneerde Plat4mation zich niet als traditionele leverancier, maar als strategische partner die écht bijdraagt aan het langetermijnsucces van Philips.