Ai verandert in hoog tempo de manier waarop werk binnen de financiële sector wordt georganiseerd. Ook bij Rabobank wordt volop geëxperimenteerd met generatieve ai, ai-agents en eigen taalmodellen. De bank zet de technologie inmiddels in voor klantcontact, softwareontwikkeling en kijkt ook naar ai-agents die kunnen helpen bij kredietbeoordelingen. De bank erkent dat ai gevolgen zal hebben voor functies en werkzaamheden, maar of, welke en hoeveel banen daardoor verdwijnen kan de bank nog niet zeggen.
Dat bleek tijdens een media-rondetafel over de impact van ai op werk, waaraan Cyprian Smits, chief global ai officer, en Marc Jansen, binnen hr verantwoordelijk voor mensen, data en ai-strategie, deelnamen. Volgens Smits bevindt de ontwikkeling van ai zich binnen de bank in een nieuwe fase. Waar generatieve ai aanvankelijk vooral werd ingezet als persoonlijke assistent, verschuift de aandacht nu naar ai-agents die zelfstandig samenhangende taken kunnen uitvoeren.
Momenteel gebruikt ongeveer de helft van de medewerkers Microsoft Copilot voor taken als e-mailverwerking, agendabeheer en het samenvatten van documenten. De volgende stap is volgens Smits dat ai niet langer alleen losse taken ondersteunt, maar als partner optreedt in complete werkprocessen. Uiteindelijk voorziet de bank scenario’s waarbij meerdere agents samenwerken binnen één bedrijfsproces.
Ai achter eigen muren
Voor een sterk gereguleerde organisatie als Rabobank staat veiligheid daarbij voorop. Nieuwe toepassingen worden eerst binnen een afgeschermde omgeving getest. De bank ontwikkelt en traint daarnaast modellen op eigen data die binnen de eigen infrastructuur worden beheerd.
Een belangrijk aandachtspunt is hoe medewerkers toegang krijgen tot interne documenten zonder dat gevoelige informatie buiten de organisatie terechtkomt. Copilot draait daarom binnen de bedrijfsomgeving en nieuwe ai-oplossingen moeten voldoen aan uitgebreide beveiligings-, kwaliteits- en biascontroles voordat ze in productie gaan. ‘Er gaat geen systeem live zonder security checks to the max’, aldus Smits.
Rabobank trekt de komende drie jaar tot 2 miljard euro uit voor modernisering van de it, versterking van het datafundament en uitbreiding van ai-toepassingen. Tegelijkertijd probeert de bank afhankelijkheid van één leverancier te voorkomen door verschillende ai-modellen en cloudomgevingen naast elkaar te gebruiken.
Nieuwe functies ontstaan
De opkomst van ai zorgt inmiddels ook voor nieuwe specialistische rollen. Smits noemt onder meer de functie van ‘context engineer’. Die moet ervoor zorgen dat ai-systemen bedrijfsregels, beleidsdocumenten en vakjargon correct interpreteren. Daarbij moeten handleidingen, procedures en regelgeving worden omgezet naar machineleesbare context die een ai-agent kan begrijpen en verwerken.
‘Als wij het hebben over de bank, kan een agent denken dat het iets is om op te zitten’, illustreert hij. Daarnaast blijft veel vraag bestaan naar data scientists, ai-engineers en specialisten die ai-modellen verantwoord kunnen ontwikkelen en opschalen. De instroom van afgestudeerden van data-science-opleidingen is daarvoor volgens de bank onvoldoende. Hun kennisniveau sluit nog niet volledig aan op het nieuwe vakgebied. De bank haalt daarom ook veel experts uit het buitenland.
Kredietbeoordeling en klantcontact
De bank experimenteert al met verschillende concrete toepassingen. Voor medewerkers wordt Copilot ingezet voor informatievoorziening en productiviteitsverbetering. Binnen softwareontwikkeling test Rabobank een zogeheten agentic software development life cycle hub, waarin ai-agents programmeerwerk ondersteunen. Computable sprak daar eerder over met cito Alexander Zwart.
Ook in primaire processen krijgt ai op termijn een rol. Zo werkt de bank aan een agentic credit memo-systeem dat kredietaanvragen analyseert en voorbereidt, waarbij een medewerker uiteindelijk verantwoordelijk blijft voor de beslissing.
Aan klantzijde investeert de organisatie in conversational ai die klanten ook buiten kantooruren kan ondersteunen, bijvoorbeeld via chatgesprekken.
Wat betekent dit voor banen?
Volgens de bank vraagt haar coöperatieve aard om bewuste keuzes over ai en werk. Binnen hr lopen verschillende trajecten om te onderzoeken hoe medewerkers de opkomst van ai ervaren. Dilemma’s daarbij zijn efficiëntie versus betekenisvol werk, snelheid versus aanpassingsvermogen, baanbescherming versus duurzame inzetbaarheid en maximale automatisering versus talentontwikkeling.
De grootste vragen bleven tijdens de bijeenkomst echter onbeantwoord: leidt ai tot banenverlies binnen de bank en welke functies komen daarbij als eerste onder druk te staan?
Volgens Jansen zou het naïef zijn te denken dat ai geen gevolgen heeft. Hij plaatste de ontwikkeling in een langere traditie van automatisering. De bank krimpt volgens hem al jaren gemiddeld met ongeveer twee procent per jaar in fte’s door digitalisering en efficiencymaatregelen. Ook veranderde de dienstverlening van kantoren op elk dorpsplein naar de smartphone van klanten. ‘Ai zal rollen radicaal veranderen’, stelde hij.
Tegelijkertijd benadrukt de hr-verantwoordelijke dat de bank nog onderzoekt hoe functies precies veranderen. Daarbij worden banen steeds vaker opgeknipt in afzonderlijke taken om te bepalen welke werkzaamheden door ai kunnen worden ondersteund of geautomatiseerd. Rabobank werkt daarvoor met tientallen rolgebaseerde ontwikkeltrajecten gericht op om-, her- en bijscholing.
Vooral de gevolgen voor juniorfuncties krijgen daarbij aandacht. Ai kan delen van het werk van beginnende medewerkers overnemen, terwijl juist ervaring nodig blijft voor toezicht, beoordeling en besluitvorming.
Hoe groot de gevolgen voor banen uiteindelijk zullen zijn, blijft vooralsnog onduidelijk. De bank heeft daar naar eigen zeggen nog onvoldoende zicht op en kiest ervoor daar nog geen concrete uitspraken over te doen. Wel is duidelijk dat ai volgens Rabobank niet alleen werk ondersteunt, maar de inrichting van werk fundamenteel gaat veranderen.
Onrust over ontslagen door opkomst ai
In binnen- en buitenland kondigen banken reorganisaties aan waarbij ai expliciet wordt genoemd als middel om efficiënter te werken. Zo kondigden banken als ABN Amro (5200 banen tussen nu en 2028), ING (duizend banen) en Barclays (vijfduizend banen) reorganisaties aan. Vakbonden signaleren daardoor groeiende onrust onder medewerkers. Vooral administratieve functies, klantenservice en afdelingen voor witwasbestrijding voelen de druk. Tegelijkertijd ontstaan nieuwe functies rond ai, data, governance en cybersecurity, waardoor eerder sprake lijkt van een verschuiving van werk dan van volledige vervanging van personeel.
