Organisaties, inclusief het mkb, besteden (gedeelten van) hun IT dienstverlening steeds vaker uit aan gespecialiseerde leveranciers. In veel gevallen naar volle tevredenheid. Het komt echter ook voor dat de relatie drastisch wordt verstoord. Met als gevolg discussies tussen klant en leverancier wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de problematiek. En vooral wie deze moet oplossen.
Een klant/leverancierrelatie staat of valt met vertrouwen. Dit geldt zeker voor overeenkomsten waarin een organisatie zijn IT-omgeving uit handen geeft aan een externe partner. De betreffende klant moet ervan op aan kunnen dat zijn belangen zo goed mogelijk worden behartigd.
Er zijn genoeg oorzaken te vinden van problemen tussen klant en leverancier. Zo is er in veel gevallen sprake van multi-interpretabele afspraken of inflexibiliteit van de leverancier omdat tijdens de contractonderhandeling de financiële ruimte eruit is geperst. Daarnaast komen we in de praktijk bij de contractvorming gebrek aan betrokkenheid tegen van zowel degene uit de klantorganisatie die straks het contract mag gaan beheren als de delivery manager van de leverancier. Dit heeft tot gevolg dat de intenties achter contracten niet doorleefd zijn. Een andere voorbeeld is dat de behoeften van een klant zijn veranderd, terwijl de leverancier nog winst moet gaan maken op het contract. En vlak interpersoonlijke conflicten niet uit……
Kortom: er zijn diverse manieren waarop een uitbestedingsrelatie verstoord kan raken. Berusten in de probleemsituatie is in dat geval geen oplossing, het gaat immers om ongerealiseerde doelstellingen die de klant met de uitbesteding voor ogen had. De vraag is welke alternatieven er voorhanden zijn. Arbitrage kan een mogelijke, formele oplossing zijn evenals de gang naar de rechter, bijvoorbeeld om te proberen om het uitbestedingscontract te ontbinden. Ook deze rigoureuze maatregel zet echter geen zoden aan de dijk. De klant moet dan namelijk op zoek naar een nieuwe partner en wie geeft de garantie dat de problemen zich niet opnieuw voordoen?
Als klant en leverancier er samen niet uitkomen, kan mediation een oplossing bieden. Bij deze aanpak wordt een onafhankelijke partij ingehuurd om de vastgelopen partijen tot elkaar te brengen. Om de onafhankelijkheid echt te waarborgen, betalen beide partijen gezamenlijk de kosten voor deze bemiddeling. De mediator kijkt naar de achterliggende oorzaak van het probleem en houdt hierbij rekening met de wederzijdse belangen. Hij of zij zorgt ervoor dat in alle openheid wordt gesproken over problemen, irritaties en wederzijdse verwachtingen. Belangrijkste doel is om problemen weg te nemen en partijen naast elkaar te krijgen. Tegelijkertijd wordt gezocht naar alternatieven om het geschil op te lossen. De ervaring leert dat mediation veel lagere kosten kent dan arbitrage of een rechtzaak. Bovendien, en daar is het allemaal om te doen, zorgt mediation voor een herstelde relatie. Vanuit de gemeenschappelijke belangen wordt toegewerkt naar een langdurige oplossing die verder reikt dan de aanleiding van het ontstane conflict. Eentje om te onthouden dus!
Hendrik Wester
Country Manager Nederland bij Quint Wellington Redwood
