Klantcontact software specialist Trinicom voorspelt dat in 2007 steeds meer het besef zal doordringen dat een focus op kostenbesparing niet per se een bedreiging hoeft te betekenen voor de klanttevredenheid. In de markt en onder haar klanten constateert Trinicom steeds duidelijker de trend om geïntegreerd meerdere klantcontactkanalen open te stellen. Daarbij komt de focus bovendien nog meer te liggen op het voldoen aan de eisen en verwachtingen van klanten.
Ook de overheid heeft onlangs bericht dat kostenbesparingen niet ten koste hoeven te gaan van de kwaliteit van de dienstverlening. Uit een brief die minister-president Balkenende afgelopen week naar de Tweede Kamer stuurde blijkt dat de rijksoverheid ieder jaar zes miljoen euro bespaart op het gebied van overheidscommunicatie, onder andere dankzij het realiseren van één rijksbreed loket voor publieksvoorlichting bij de Postbus 51 Informatiedienst[1]. Behalve tot besparingen heeft de krachtenbundeling ook tot kwaliteitsverbetering geleid, bijvoorbeeld omdat Postbus 51 meer uren per dag bereikbaar is dan de afzonderlijke departementen.
"De trend waarbij de overheid niet alleen aan kostenbesparing denkt maar ook de kwaliteit van de dienstverlening in het oog houdt zien wij al een aantal jaren", aldus Wilco Rietberg, CEO van Trinicom. "In 2005 zetten het ministerie van VWS en Postbus 51 bijvoorbeeld onze software in om de grote stroom vragen rondom de invoering van de nieuwe zorgverzekering adequaat af te kunnen handelen via internet, telefoon en e-mail. Zelfs tijdens piektijden kregen burgers snel antwoord op hun vragen, terwijl er dankzij de web selfservicesite kon worden bespaard op maar liefst 300 telefonische medewerkers. Daarmee heeft het Ministerie een substantiële besparing op de voorlichtingscampagne weten te realiseren, met een goede kwaliteit van de dienstverlening. Een mooi voorbeeld van een geslaagde klantgerichte overheid."
Ook in veel andere markten ligt de focus vaak op kostenbesparingen. Trinicom constateert dat dit nogal eens ten koste gaat van de klanttevredenheid en dat kansen om het goed aan te pakken vaak onbenut blijven. "Toch dringt het besef dat elk klantcontact een kans is voor het opbouwen van een goede relatie steeds meer door", constateert Rietberg. "Een multichannel benadering biedt dan de beste kaarten: de klant kiest zelf zijn contactkanaal en kan via elk kanaal een hoogwaardige service verwachten. Veel van onze klanten weten inmiddels uit eigen ervaring dat kostenbesparing en kwaliteitsverbetering zeer goed hand in hand kunnen gaan."
Rietberg ziet verder een duidelijke verschuiving in de benadering van klanten: van Customer Interaction naar Customer Anticipation. "De klant moet altijd het uitgangspunt zijn van de dienstverlening: wie is hij, wat wil hij en wat verwacht hij? Die aspecten moeten volledig geïntegreerd worden in de service. Je moet als het ware in het hoofd van je klant kunnen kruipen. Uiteraard is dat alleen mogelijk met inzet van de juiste software."
