Aanbieders van managed services claimen steeds vaker over dusdanig robuuste netwerken en rekencentra te beschikken dat zij in staat zijn bedrijfskritische applicaties als SAP of Oracle Financials te hosten. Zou het dan niet logisch zijn dat zo’n claim voorzien wordt van een garantie, compleet met financiële vergoeding wanneer zich toch storingen voordoen?
|
Inderdaad, zegt Nicholas Jeffrey, vice president van Psinet Europe, dat is precies wat wij van plan zijn. Hij overweegt als eerste stap klanten een vergoeding aan te bieden voor de loonkosten van de bij het verhelpen van een storing betrokken it’ers. Maar Jeffrey denkt ook al een stap verder: een financiële regeling voor misgelopen omzet.
‘Service level agreements’ (sla) zijn al jaren onderwerp van soms felle discussies. "Eigenlijk zijn het ook meer ‘outage level agreements’ dan service level agreements", zegt Jeffrey. Als vice president van deze aanbieder van managed services is hij onder andere verantwoordelijk voor de Nederlandse activiteiten en het in Amsterdam gevestigde rekencentrum van het bedrijf.
Discussie
"Stel dat een klant bij ons Oracle Financials host en er gebeurt iets met de onderliggende database waardoor een back-up teruggezet moet worden. Maar nu blijkt er iets mis met die back-up waardoor twee it-medewerkers van die klant een dag of misschien wel meer bezig zijn om de juiste gegevens weer online te brengen. Voor je het weet ontstaan dan allerlei discussies. Wie was nu eigenlijk verantwoordelijk voor die backup? Of voor het controleren van de kwaliteit daarvan? Wat veroorzaakte de storing? Zijn wij daarvoor verantwoordelijk of ging het om een fout van de klant?"
"Naar mijn mening blijkt de kwaliteit van een leverancier op het moment dat er storingen optreden. Hoe snel en adequaat wordt het probleem opgelost? Dat kun je op zich prima regelen in een sla. Maar tegelijkertijd heb ik begrip voor de steeds vaker gehoorde wens van klanten dat bij een storing niet alleen de klant de pijn moet voelen, maar ook de aanbieder. Daarom wordt het tijd dat aanbieders van managed services en hostingdiensten besluiten om hun klanten in geval van downtime financieel tegemoet te komen."
Twee kostenposten
Nu kent downtime twee soorten kosten: de kosten die gemaakt moeten worden om de storing te verhelpen en de eventueel misgelopen omzet als gevolg van het uitvallen van een applicatie. "Ik denk aan een verzekering voor uiteindelijk beide soorten kosten. Onze ideeën over het vergoeden van de kosten die gemaakt moeten worden voor het herstellen van een storing zijn al redelijk concreet. We denken aan een model dat eerder in Engeland door het bedrijf Hostmark is uitgewerkt en met veel succes in de markt is gezet. Dit bedrijf had destijds een verzekering gecreëerd die een vergoeding inhield van wat ik maar zal noemen ‘rebooting and rebuilding the it-infrastructure’."
"We zijn momenteel in gesprek met klanten om te bekijken hoe we zo’n verzekering het beste kunnen aanpakken. Je kunt bijvoorbeeld denken aan een model waarbij zowel Psinet Europe als de klant een bepaald percentage van de contractwaarde in een fonds stort. Dit fonds keert vervolgens bij storingen vergoedingen uit. Maar we kijken ook naar een bij een verzekeringsmaatschappij ondergebrachte polis waarvoor we samen met de klant de verzekeringspremie voldoen. Zo zijn er nog enkele modellen denkbaar die we graag samen met klanten, maar ook met andere aanbieders, brancheverenigingen en dergelijke willen onderzoeken."
Nu zijn de bij het oplossen van een storing betrokken loonkosten redelijk te overzien. Maar de werkelijke kosten van het uitvallen van een gehoste applicatie zitten natuurlijk veelal in de misgelopen omzet. "Ook daarover wil ik graag met klanten praten", zegt Jeffrey. "Sterker nog, we zijn met onze grootste aandeelhouder – Israel Corporation – in gesprek over de vraag hoe we oplossingen kunnen ontwikkelen om dit soort kostenposten te verzekeren. Zij hebben ervaring op dit gebied in onder andere de scheepvaart en de chemische industrie. Samen denken we dat het zeer wel mogelijk is om in samenwerking met een verzekeringsmaatschappij hiervoor producten te ontwikkelen."
MyPsinet
Wanneer denkt Jeffrey met een concreet project te kunnen starten om in ieder geval de loonkosten van de bij een storing betrokken it’ers te kunnen vergoeden? "Voor het einde van het jaar praten we hier verder over met onze klanten. Dit idee past in een reeks van ontwikkelingen binnen Psinet Europe. Daarbij hoort ook een product als ‘MyPsinet’. Daarmee geven we onze klanten exact dezelfde ‘view’ op de status van ons netwerk en de in de sla met hen afgesproken meetwaarden als onze eigen netwerkbeheerders hebben. Op die manier beschikken we beide over dezelfde informatie en kunnen we veel beter dan voorheen aan capacity management maar bijvoorbeeld ook ‘predictive planning’ doen."
Want daar draait het voor Jeffrey om. "Wij denken dat ons netwerk dermate robuust is dat we met behulp van een product als myPsinet het optreden van storingen juist kunnen voorkomen. Want laten we wel wezen: downtime vergoeden is natuurlijk interessant, het is uiteraard veel belangrijker dat Oracle Financials of SAP simpelweg altijd beschikbaar is. Daarom is MyPsinet ook zo belangrijk: het is een tool om de status van de dienstverlening in realtime te volgen en op basis van trendinformatie pro-actief te kunnen ingrijpen wanneer er problemen dreigen te ontstaan als gevolg van bijvoorbeeld vollopende schijven of structurele netwerkproblemen."< BR>
