Een groeiend aantal organisaties wenst om diverse redenen delen van het IT-beheer buiten de eigen organisatie te plaatsen.
In het verleden lag daarbij vooral de nadruk op kostenverlaging. Uitbesteding maakte het mogelijk om de total cost of ownership (tco) te verlagen. Door de snelle ontwikkelingen op het gebied van informatietechnologie, zoals Windows NT en intranet, zijn de beweegredenen voor uitbesteding verschoven. Factoren als tco spelen nog steeds, maar er is een aantal andere aspecten bijgekomen: toegang tot externe kennis, kwaliteitsverbetering, het zich kunnen richten op andere onderdelen van de IT-infrastructuur, een noodzakelijke inhaal- of veranderingsslag, en de visie dat een externe IT-onderneming informatietechnologie professioneler kan beheren.
Voor een veranderingsslag naar bijvoorbeeld een Windows NT-omgeving met een applicatieserver is een investering in hardware en software nodig. Het kostenaspect komt in dit soort omgevingen in een ander licht te staan als alle kosten worden meegenomen.
Op basis van een model van Gartner (1997) en eigen onderzoeksresultaten is een client/server tco-model uitgewerkt. De totale kosten zijn onder te verdelen in: verborgen kosten (27 procent), administratie (15 procent), besturingssysteem- en applicatie-ondersteuning (34 procent) en aanschaf van hardware en software (24 procent).
Afhankelijkheid
Bij uitbesteding spelen de begrippen ‘outsourcing’ en ‘facilities management’ (fm) een rol. Outsourcing is het volledig beheren en exploiteren van IT-faciliteiten door een dienstverlener (vendor). Facilities management staat voor het beheer van IT-diensten van de organisatie door een dienstverlener. Voor beide begrippen geldt dat de dienstverlener het eigendom overneemt. Bij outsourcing betreft het de complete faciliteiten, bij facilities-management alleen de afgesproken diensten.
Outsourcing is voor een dienstverlener een zeer interessante optie, omdat de potentiële klant van hem afhankelijk is op het gebied van IT-management, producten en diensten. Vanuit de klant geredeneerd moet de relatie met de dienstverlener zeer hecht zijn om deze afhankelijkheid te willen.
Facilities management maakt het mogelijk om van uitbesteding een maatwerkoplossing te maken. Het raamwerk voor fm is gebaseerd op standaard-elementen, waarvan er vier bepalend zijn: definitie van eigendom, functionele verantwoordelijkheid van diensten, service-niveaus en locatie.
De prijs
Voor ieder element wordt een matrix ingevuld. Daarin staat aangegeven welke onderdelen de dienstverlener voor zijn rekening neemt en welke de klant. Deze matrices vormen de basis voor de serviceniveau-overeenkomst (sla, service level agreement).
De matrix voor het element ‘definitie van eigendom’ beschrijft het eigendom van ontwikkel- en ‘operations’-personeel, hardware, applicaties, hulpmiddelen voor systeemontwikkeling, netwerkapparatuur en software, management-tools en accommodatie.
De matrix ‘functionele verantwoordelijkheid’ beschrijft de uitvoerende-, adviserende- en eindverantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld in Itil gedefinieerde termen, zoals ‘capacity-‘, ‘availability-‘, ‘problem-‘, ‘incident-‘ en ‘configuration management’.
De matrix van het element ‘service niveaus’ van openingstijden, systeembeschikbaarheid, systeemprestaties, calamiteiten-voorzieningen, backup en herstel van data en beveiliging, beschrijft het technisch niveau van dienstverlening voor de front end (bijvoorbeeld desktop PC’s), het netwerk, de back end (bijvoorbeeld server) en het applicatiebeheer op de technische elementen.
De matrix ‘locatie’ beschrijft van waaruit technisch beheer, tactisch beheer en operationele gebruikersondersteuning of operationeel beheer worden geleverd.
De invulling van bovenstaande matrices is alleen uitvoerbaar als onderdeel van een totaal proces, waarin men niet over één nacht ijs moet gaan.
Een uitspraak over de prijs van ‘facilities management’ valt pas te doen nadat alle elementen beschreven zijn en vervolgens zijn vastgelegd in een overeenkomst.
Erwin K. Jesterhoudt, senior consultant, Den Haag
