Eigenlijk niets! Of toch wel? Dat hangt af van de rol die de it-organisatie zichzelf heeft toebedeeld. Op het Gartner Symposion ITxpo 2017 in Barcelona werd al duidelijk dat it een leidende rol moet pakken als het gaat om de digitalisering en de omslag die organisaties daarmee willen kunnen maken. Tijd voor de cio om op het gaspedaal te drukken dus.
Tijdens het Gartner Symposion werden internet of things, application programming interfaces (api’s) en artificiële intelligentie (ai) aangedragen als aandachtspunten die de organisatie een strategische voorsprong moeten bieden. Dat vraagt een voortrekkersrol van de it-afdeling. Maar helaas komen we in onze crm-projecten nog regelmatig it-afdelingen tegen die reactief zijn opgezet. Met een helpdesk die vragen beantwoord voor de gebruikers, met medewerkers die ingepland worden op de projectenkalender en een it-directeur die zijn/haar mensen aan het managen is en niet zoveel tijd heeft om te kijken naar de toekomst.
Gaspedaal vinden
Gelukkig komen we ook steeds meer it-afdelingen tegen met een meer integrale, soms zelfs visionaire rol en waarbij het spreekwoordelijke gaspedaal ook daadwerkelijk gevonden wordt. Dan gaat het niet alleen om een passende en toekomstbestendige it-architectuur, maar ook over het meedenken met de organisatie over it-oplossingen die de klantgerichtheid en het aanhaken op de customer journey ondersteunen. Want zeg nu zelf: in onze crm-wereld waar marketing en salesprocessen door geautomatiseerde systemen worden ondersteund, is het belangrijk dat de it-afdeling niet alleen een veto heeft over wat niet wenselijk is, maar ook een pro-actieve rol speelt.
Denk hierbij aan het opstellen van een 360 graden klantbeeld, waarmee marketing inzicht krijgt in de persona’s. Zonder input vanuit verschillende systemen en kanalen (inclusief de website), vaak geen 360 graden klantbeeld. Of denk aan het verhogen van de efficiency door gebruik van verschillende software tools, zoals crm, e-mail marketing en marketing automation. Wat betekenen nu internet of things, api’s en artificial intelligence voor de klantgerelateerde processen in de organisatie?
Gaspedaal intrappen
De conclusie is dan wat mij betreft ook dat de rol van it extreem waardevol kan zijn op het moment dat het blikveld afdeling-overstijgend is, en de ontwikkelingen die door it op de voet gevolgd zijn, vertaald worden naar de operatie. En dan met name waar het gaat om klantprocessen zoals marketing en crm.
Dit opiniestuk is dan ook een aanmoediging voor it-medewerkers om (elk in hun eigen rol) een voortrekker te worden en de kennis en visie te vertalen naar de dagelijkse praktijk in het crm-domein. Ik zie er dan ook naar uit dat we in de komende projecten waar wij bij betrokken worden, met it afdelingen kunnen samenwerken die het gaspedaal weten te vinden!
