ApplicationNet maakt servicedesk zichtbaar

Applicationnet gebruikt Business Analytics (voorheen Mirror42) van Servicenow om de prestaties van de eigen servicedesk zichtbaar te maken.Business Analytics is een geavanceerd rapportagetool waarmee diepgravende rapportages en trendanalyses kunnen worden gemaakt.

KPN dochter Applicationnet is een snelgroeiende aanbieder van online werkplekken die klanten in staat stelt altijd en overal te kunnen werken tegen een vast bedrag per gebruiker per maand. Een klant van Applicationnet stelt zelf zijn pakket van applicaties samen, waarbij het basispakket kan worden aangevuld met optionele functionaliteit en bedrijfsspecifieke applicaties. Belangrijk onderdeel van de dienstverlening van Applicationnet is de selfservicemodule Bart, waarmee de 35.000 eindgebruikers zelf veel zaken kunnen regelen.

Voor tweedelijnshulp is er een supportdesk die werkt met Servicenow. Aan dat pakket werd onlangs Business Analytics gekoppeld om slimme rapportages en trensanalyses te kunnen maken. Volgens directeur Operations, Marlien Rump een waardevolle aanvulling. ‘Onze twaalf supportdeskmedewerkers werken allemaal met Servicenow. Een sterke oplossing die zich al bij grote organisaties heeft bewezen. Dat is voor ons belangrijk, want we willen met 35.000 eindgebruikers en een omvangrijk platform geen enkel risico lopen. Servicenow bevalt ons uitstekend, maar we hadden behoefte aan diepgravende rapportages en trendanalyses. Bovendien konden we per klant wel analyses maken maar geen dwarsdoorsnedes om te kunnen zien hoe wij als organisatie presteren over alle klanten heen.

‘We stonden voor de keuze: zelf een dashboard bouwen op Servicenow, of een standaardoplossing zoeken die we ermee kunnen integreren en met eenzelfde transparante pay-per-use betaalwijze. Een van onze medewerkers tipte ons na een demonstratie in Amerika over Mirror42 en dat bleek de gouden zet. Dat vond Servicenow trouwens ook want kort nadat we de handtekeningen hadden gezet werd Mirror42 door Servicenow overgenomen (en veranderde de naam in Business Analytics). Een begrijpelijke en verstandige keuze. We gebruiken ook de app, zodat service managers als ze bij een klant naar binnenstappen bijvoorbeeld nog even snel de laatste sla-status van die klant kunnen checken.’

Professionele dashboards

‘Business Analytics is een perfecte standaardoplossing waarmee we voor onszelf en onze klanten professionele dashboards kunnen inrichten. Ze geven inzicht in de werkvoorraad en dragen zo bij aan continue verbeteringen. We kunnen met Business Analytics langs drie assen naar de data in Servicenow kijken: de klanten-as, de proces-as, en de as van de oplosgroepen. Het ziet er grafisch erg professioneel uit en we kunnen de trends koppelen aan events, waarmee we tot in detail inzicht krijgen in wat er precies gebeurt.’

‘We kunnen de data bovendien koppelen aan kpi’s en zo keurig rapporteren over de voortgang en de sla’s. Het zit er allemaal in. We hebben nu een veel betere berichtgeving naar onze klanten op basis van ondubbelzinnige gegevens in plaats van de onderbuik. Klanten waarderen dat overduidelijk.’

‘We gaan nu werken aan een online performance desk waarmee elke klant zelf direct kan zien hoe de zaak ervoor staat. En we bespreken op de servicedesk iedere dag in een zogenaamde dagstart welke incidenten extra aandacht behoeven. Dat heeft er al toe geleid dat we de werkvoorraad met 50 procent hebben teruggebracht.’

‘De implementatie was niet complex. Na een pilot op het incidentproces hadden we twee weken nodig om de overige processen te koppelen. Daarna was het een dag of drie finetunen per proces. Het werkt allemaal vlot en soepel. Business Analytics en Servicenow vormen een ideale combinatie. De specialisten van Logicalis SMC hebben de ‘proof of concept’ en installatie perfect verzorgd. Een geslaagd project met resultaten waar we op hoopten: meer inzicht in onze eigen performance en daarmee ook een betere terugkoppeling aan klanten.’