Een supermarkt-achtige inrichting van ict is vaak, vanwege door het bedrijf opgelegde grenzen, mogelijk noch wenselijk, betoogt Olger Diekstra in reactie op een eerder gevoerd pleidooi hiervoor.
Gert Suur (‘De arrogantie van de ict-specialist’, Computable 25 januari) verwoordt een veel gehoorde klacht van klanten van ict-specialisten. Maar een vergelijking zoals in het artikel wordt gemaakt, gaat echt niet.
Allereerst zijn niet alle ict-specialisten hetzelfde. Er zijn meer dan genoeg ict’ers die geweldig communiceren en die heel veel gebruikers goed weten te helpen. Daarbij is communicatie niet een eenrichtingsweg. Beide partijen moeten luisteren naar elkaar en trachten elkanders doelen te begrijpen. Dan kan er onderhandeld worden en zijn er spijkers met koppen te slaan. Iedereen heeft zijn eigen doelen, maar het bedrijf legt (onder andere door het beschikbare budget) allerlei beperkingen en grenzen op aan beide partijen. Binnen die kaders zal een oplossing gezocht moeten worden.
Het is dan aan de creativiteit van beiden om hier constructief mee om te gaan. Een supermarktachtige inrichting van ict is vaak, vanwege diezelfde door het bedrijf opgelegde grenzen, mogelijk noch wenselijk.
Daarbij is het product in een supermarkt of restaurant ‘eenmalig’, en nog altijd beperkt. Als er geen frites op de kaart staat, dan zul je met iets anders genoegen moeten nemen.
Binnen het ict-werkgebied ligt dat allemaal een stuk moeilijker. Klanten zijn niet eenmalig. Je hebt voortdurend contact met hen over hetzelfde product. Een applicatie wordt niet afgenomen, verbruikt en de verpakking uiteindelijk weggegooid.
Een ict-specialist heeft nooit alleen de klant als doel. Er zijn veel meer doelen. Het bedrijf, continuïteit van applicaties/netwerk, de klant. Probeer het beheer eens voor te stellen binnen een bedrijf waar alle mogelijke applicaties voor handen zijn en op elk besturingssysteem gewerkt kan worden. Het aantal besturingssystemen valt dan nog wel te overzien, alhoewel voor elke twee besturingssystemen toch wel een beheerder nodig is. Maar dan komen de applicaties. Alleen al de problemen die ontstaan met de verschillende office-suites, het uitwisselen van bestanden, het jaarlijks upgraden (je wilt als klant tenslotte ook voorop lopen)! Daar heb je hele bendes ict’ers voor nodig. En dan praten we nog niet van alle kosten die het bedrijf moet maken, alleen om de klant van de ict’ers (de werknemers dus) tevreden te stellen.
Een werknemer krijgt tenslotte ook niet de luxe stoel met elektrische verstelling voor achter het bureau die zo mooi in de catalogus staat te pronken, en ook de lease-auto’s zijn gebonden aan grenzen die gesteld worden door het bedrijf. Uiteindelijk is het voor het bedrijf belangrijk dat er winst gemaakt wordt. Dus moeten er keuzes gemaakt worden, en moeten we met z’n allen concessies doen. En ervoor zorgen dat het product gaat werken.
Beter is het om met elkaar om de tafel te gaan zitten, elkaars wensen aan te horen en te kijken hoe aan de wens van de klant is te voldoen en hoe klachten zijn te verhelpen, binnen de kaders van het bedrijf. Een klant is ook bij de supermarkt en het restaurant niet altijd de Klant.
Olger Diekstra Netwerk Engineer Spirit Detacher
