Zomer 1997. Een systeembeheerder in Virigina slaagt er met een enkele commando in om Internet urenlang uit de lucht te houden. De man werkt bij Internic. Deze organisatie houdt bij welke Internet-naam en welk Internet-adres bij welke organisatie horen. Internic is net zoiets als een bevolkingsregister of een handelsregister, maar dan voor Internet.
Met een simpele ’type-in’ krijgt de systeembeheerder het voor elkaar dat alle registraties van alle aangesloten instellingen van een centrale lijst worden afgevoerd. De gevolgen zijn ingrijpend. Grote delen van Internet zijn urenlang onbereikbaar. E-mail tussen Europa en Amerika verdwijnt spoorloos in een virtuele Bermuda-driehoek. De storing wordt na enkele uren hersteld, maar pas een paar dagen later werkt alles weer zoals het hoort. Volgens het persbericht dat de volgende dag verschijnt, negeerde de systeembeheerder bij zijn actie een nadrukkelijke waarschuwing die door het systeem duidelijk op zijn scherm was getoond.
De Internet-providers spreken er schande van. Zij krijgen veel klachten en hebben dus een zondebok nodig. En de zondebok is, u raadt het al, de systeembeheerder die de fout heeft gemaakt. Hoe is het mogelijk! Zomaar een waarschuwing genegeerd! Wat een incompetente man! Eruit met die knakker! Laat ze eens iemand aannemen die weet wat hij doet! Wat een sukkel!
Beste Internet-providers, denk eens even na. Lag de schuld werkelijk bij deze ene systeembeheerder? Begin eens met die ‘nadrukkelijke waarschuwing’ die onze systeembeheerder klaarblijkelijk heeft genegeerd. Tien tegen één dat het een waarschuwing is geweest van het type ‘Are you sure (Y/N)?’. Een vraag die de gemiddelde systeembeheerder zeker honderd keer per dag wordt gesteld. Een vraag ook die de gemiddelde systeembeheerder in 99 van de 100 gevallen met ‘Y’ beantwoordt, omdat hij meestal prima weet wat hij doet. Geen waarschuwing dus, maar een valstrik die zelfs een fitte, wakkere, ontspannen systeembeheerder zou verleiden tot het maken van de fatale fout – laat staan de hardwerkende, oververmoeide, op koffie en pizza levende held die waarschijnlijk bij Internic achter het beeldscherm zat.
De oplossing voor dit soort incidenten is eenvoudig. Neem die systeembeheerder tegen zichzelf in bescherming. Geef hem regelmatig rust en goed te eten. Vertel hem duidelijk wat hij wel en niet moet doen. Laat hem bij belangrijke klussen altijd samenwerken met een collega die er net zoveel verstand van heeft. (Daarom is een betrouwbaar systeem altijd twee keer zo duur.) Vraag voor belangrijke handelingen nog een extra autorisatie. Zet hem hoe dan ook nooit in zijn eentje achter een bedrijfskritisch beeldscherm. En verwacht nooit van hem dat hij domme vragen vierentwintig uur per dag op de juiste manier met ‘Y’ of ‘N’ beantwoordt.
Natuurlijk zijn menselijke foutjes nooit uit te sluiten. Helaas nemen gedane zaken in dit soort gevallen meestal geen keer. Vier uur liet de hersteloperatie op zich wachten. Daarna had de fout zich over de hele wereld verspreid en bleek dat niet alle systeembeheerders ter wereld onmiddellijk paraat stonden om de fout te verhelpen. Maar dat had iedereen natuurlijk kunnen weten. Systeembeheerders zijn wel eens ziek. Ze zijn wel eens op vakantie. Eigenlijk zijn het net mensen.
Is het niet uiterst merkwaardig dat wij systemen en netwerken, die zo belangrijk voor onze samenleving zijn geworden, volledig afhankelijk maken van één enkel commercieel bedrijfje dat zijn systeembeheerders bijkans dwingt tot het maken van fouten? En is het niet nog merkwaardiger dat wij even afhankelijk geworden zijn van de aanwezigheid en goede wil van zo’n beetje alle systeembeheerders ter wereld?
Het antwoord is natuurlijk: ja en nee. Ja, het is merkwaardig dat we ons zo afhankelijk maken van dingen die aantoonbaar niet of op zijn best slecht geregeld zijn en waar we geen invloed op kunnen uitoefenen. Nee, het is niet merkwaardig, omdat we niet anders kunnen en ook omdat we niet anders gewend zijn. Gevoeligheid voor menselijke foutjes is in het dagelijks leven heel gewoon. Neem de elektriciteitsvoorziening, het openbaar vervoer, de luchtvaart of het autoverkeer: allemaal diensten met een hoge sukkelgevoeligheid, zoals we het afgelopen jaar hebben kunnen merken. Waarom zou het Internet daarop een uitzondering vormen?
