De informatieadvizeur als zendeling

Greco Steenmetz van CIBIT: management onderschat bedrijfsbelang ongestructureerde dataDe informatieadviseur als zendeling

Dit artikel delen:

De aandacht voor de productiefactor informatie bij het Nederlandse management is gering. Dat leidt tot een versnipperde aandacht voor bedrijfsbreed informatiebeheer, zegt senior consultant Greco Steenmetz van CIBIT, medeonderzoeker van de Nationale Content Management Scan 2006. Een interview.

Je kunt na jullie onderzoek het gebruik van ecm-systemen (enterprise content management) in Nederland voor het eerst vergelijken met dat in de rest van Europa en de VS. Hoe pakt die vergelijking uit?
Er zijn wat verschillen, maar die zijn vrij beperkt. In dat opzicht hebben de resultaten ons niet erg verrast. Ook in de VS is de ecm-benadering van organisaties heel technologisch van aard. De ondervraagde Nederlandse organisaties zien dat zeker zo. In alle regio’s worstelt men met het uitgroeien van een beheermethodiek van documenten tot een echt documentmanagementsysteem. Wat wel opvalt is dat men in Nederland voorzichtiger is met het toepassen van nieuwe technologie. Ik heb zelf een tijd in de VS gewerkt en wat mij opviel is dat het management in de VS veel meer technologiegedreven is dan hier.
Maar hoofdzaak blijft toch: wat doe je met een documentmanagementsysteem, wat voor informatie moet er in. Die vraag is veel belangrijker dan de technologie, en dat besef begint langzaam maar zeker door te breken.


Informatiedomeinen

Het beheer van gestructureerde en van ongestructureerde informatie zal voorlopig gescheiden gebeuren, schrijven jullie in het rapport. Ecm dus naast erp, crm, datawarehouses en business intelligence. Waarom is dat en is het een ramp?
Het is geen ramp en vaak nodig. De informatie leeft nu eenmaal apart in verschillende silo’s. Die hoeven niet opgeruimd te worden, maar de informatie moet wel samengebracht worden. Daar gaat het om. De silo’s moeten eerst gekanteld worden richting een focus op informatiedomeinen. Alle documenten tegelijk doen, de zaak heel breed aanpakken, dat werkt niet. Dat is te groot, dan omvat je veel te veel data. Je zou een keus moeten maken en je bijvoorbeeld moeten richten op processen rond het verschijnsel ‘klant’. Dat is dan je selectiecriterium; de resulterende documenten en andere content ga je dan vervolgens metadateren.
Een betere keus daarin leidt tot een beter project, hebben we geconstateerd. We troffen in ons onderzoek een bedrijf aan met een hoge graad van volwassenheid die puur te danken was aan een sterke focus op it service management. Ze hadden alle gegevens uitgefilterd over incident management en hun helpdesk. Daar hadden ze itil overheen gelegd en hun informatie omheen geknoopt. Dat is nou een mooi voorbeeld van een succesvolle, renderende inspanning. Eerlijk gezegd ken ik maar weinig succesvolle projecten die pretenderen een compleet documentmanagementsysteem te hebben opgebouwd. Een generieke, bedrijfsbrede oplossing vereist een ontzettende hoop inrichtingswerk.

Silo’s handhaven

Dan toch de informatiesilo’s maar handhaven?
Je kunt niet anders: ze zijn er. Vanuit dat vertrekpunt kun je toewerken naar het kantelen. Verstandig is dat de organisatie zich in eerste instantie bekommert om het presenteren van data. Met een portaal leg je een schil om de silo’s heen; daarmee maskeer je de complexiteit van de silo’s, van de informatiestructuur. Technologie draagt dan zorg voor het terughalen van data uit de silo’s en vooral voor het in context plaatsen van data. De datakwaliteit is daarbij heel belangrijk, vooral bij de onzichtbare metadata: is het klantnummer overal hetzelfde? Is ‘omzet’ overal hetzelfde gedefinieerd?
Daarmee ben je er nog niet. Naast de beheerkant, de inrichting van de juiste tooling, moeten organisaties ook de gebruikerskant niet verwaarlozen. Nu wordt nog veel aan mensen zelf overgelaten, in plaats van ze te leren hoe ze met informatie moeten omgaan, waar ze die moeten zoeken en snel kunnen vinden en hoe ze de relevantie van de gevonden data moeten interpreteren. Met andere woorden: ze moeten leren oog te krijgen voor informatie. Dat gaat vaak niet goed bij organisaties, constateren wij in de praktijk.
Daarom is het effect van intranets vaak ook zo laag. Die komen maar moeizaam van de grond en de medewerkers zijn er maar met moeite toe te brengen er gebruik van te maken. Het is soms zo simpel: als je formulieren op het intranet zet, zorg dan dat ze allemaal op één plek te vinden zijn en nergens anders. Anders komen er toch weer privé-verzamelingen tot stand. Het management moet het goede voorbeeld geven door bijvoorbeeld formulieren niet rond te gaan mailen.


Volwassenheid laag

Hoe volwassen zijn de Nederlandse ecm-implementaties?
Daarvoor moeten we twee niveaus onderscheiden. In de eerste plaats: hoe ondersteunt de organisatie ecm in zijn ambitie, infrastructuur en aansturing. Die volwassenheid in Nederland is nog erg laag. Eigenlijk zo laag als we vreesden: versnippering, veel bottom-up projecten zonder attentie van het management, kortom een bijzaak. De functies en taken zijn ook niet belegd in de organisatie; dat we vaak lang hebben moeten zoeken voor we de juiste mensen voor ons onderzoek in de organisatiestructuur van de bedrijven hadden gevonden, is natuurlijk een teken aan de wand.
De volwassenheid op het tweede niveau (hoe worden projecten uitgevoerd) is groter. Bedrijven zijn al wat langer bezig met management van webcontent en dat leidt tot een wat hogere score op dat vlak.

Het percentage ‘zelfbouw’ van contentmanagementsystemen is erg hoog. Waarom zoveel maatwerk of eigenbouw?
Dat heeft ons zelf inderdaad ook verbaasd. Er gaat veel inspanning en geld zitten in programmatuur die geen onderscheidende functionaliteit oplevert. We vermoeden dat het een uitvloeisel is van de bottom-up initiatieven waarover ik zojuist sprak. Sturing vanuit het management ontbreekt, waardoor er geen moment is waarop iemand zegt: nou gaan we echt serieus aan de slag.


Zendingswerk

Bijna de helft van de organisaties noemt gebrek aan commitment van het management als een knelpunt bij de toepassing van cm. Er valt voor jullie als adviseur dus nog veel zendelingenwerk te verrichten?
Dat is inderdaad een lastig probleem voor veel organisaties. Het management moet eigenlijk eerst goed de pijn voelen van het ontbreken van een goed informatiebeleid. Niet beschikken over competitive information bijvoorbeeld, en je dan laten verrassen door een concurrent die een nieuwe fabriek opent midden in je Aziatische markt. Verandering moet van binnenuit komen of afgedwongen van buitenaf. Duidelijk is dat er nog veel te weinig aansturing vanuit het management plaats vindt. Informatie wordt vreemd genoeg nog niet gezien als een belangrijke productiefactor. Dus ja, de term zendingswerk is wel op zijn plaats, denk ik.


x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2006-03-17T00:00:00.000Z Teus Molenaar
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.