Softwarebouwer Exact wil voor klanten die kampen met mislukte automatiseringsprojecten, een fonds vormen om tegemoet te komen in kosten die door de problemen ontstaan. Dit fonds zou een vergelijkbare functie kunnen krijgen als het garantiefonds in de reisbranche.
Het idee van een fonds leeft al langer bij Exact. Een aantal jaren geleden heeft de directie de dealers al eens gepolst wat zij ervoor voelden, maar dat leverde toen niets op. Dealers hebben nogal eens te maken met ontevreden klanten. De oorzaak van de problemen is niet altijd makkelijk aan te wijzen. Maar komt het tot een rechtszaak, dan is de dealer altijd aansprakelijk gesteld.
Reserveren
Eigenlijk vindt het tweetal dat dealers zelf voorzieningen moeten treffen voor dit soort gevallen. "De dealer krijgt van ons een forse marge op het pakket. In die marge zit het risico verdisconteerd dat hij in sommige gevallen meer tijd kwijt is aan het pakket dan in andere gevallen. Bij een bepaalde klant moet ‘ie misschien drie keer meer uitgeven dan hij verdiend heeft, maar daar kan hij bij de honderd andere klanten die hij heeft, voor sparen. Als je die verantwoordelijkheid bij de dealer kunt leggen, en erop kunt rekenen dat de dealer elke keer 5 of 10 procent van zijn marge reserveert om de incidentele klappen op te vangen, dan is er niets aan de hand", aldus Brentjens.
"Dealers moeten er niet vanuit gaan dat ze die 50 procent marge elke keer zo in hun achterzak kunnen stoppen. Om vervolgens als er problemen zijn naar Exact te lopen en de meerkosten te declareren. Dan heb je een probleem."
Geklungel
Omdat niet alle dealers zo redeneren, is het de overweging waard een schadefonds in te stellen, aldus de directie van Exact. "Twee jaar geleden hebben we onze dealers al voorgesteld zo’n fonds te vormen. Wij vonden wel dat iedereen daar aan moest bijdragen. Maar dat voorstel heeft het niet gered. Men denkt: ik heb m’n zaakjes voor elkaar, en ik ga niet betalen voor het geklungel van een collega."
De consequentie van een schadefonds zou zijn dat er vaste implementatieprocedures gevolgd moeten worden, en ook dat zal op weerstand stuiten bij de dealers, verwacht Hagens. "Een voorwaarde zou bijvoorbeeld zijn dat je drie weken testdraait. In de praktijk zie je mensen helemaal niet testdraaien. Zodra het programma ‘up and running’ is, gaat iedereen er meteen mee aan de slag."
Hagens verwijst naar de implementatiekosten van erp-programmatuur. Die zijn vaak vier keer zo hoog als de prijs van het pakket. "In het mkb moet de implementatie vaak goedkoper zijn dan het product. Als er al geld voor gereserveerd wordt. Sommige dealers concurreren ook op dit onderdeel. Dat is vragen om problemen."
Positief
Fenit laat bij monde van woordvoerder Machiel de Rooij weten dat elk initiatief dat leidt tot het beter bedienen van klanten het imago van de IT-sector ten goede komt. "Daar zijn wij dus simpelweg voorstander van. Echter", zo vervolgt hij, "Fenit vindt dat schaderegelingen onderdeel moeten zijn van een breder pakket maatregelen. Een eerste stap is een koepel waar dealers lid van zijn. Je kunt hierbinnen dan tevens afspraken maken over bijvoorbeeld gedragsregels. Nadeel van dit marktsegment is dat het zo diffuus is. Vandaar dat het mij niet verbaast dat eerdere initiatieven tot dusver tot niets hebben geleid," aldus De Rooij.
Verder gaf hij aan dat van Fenit voornamelijk hard- en softwareleveranciers lid zijn. Pas als dealers zich organiseren in een belangenvereniging kan Fenit een partij worden in deze discussie.
