De markt voor crm-software (customer relationship management) groeit als kool. Onderzoeksbureau IDC gebruikt zelfs de term ‘fenomenaal’ om de snelle toename van de softwaremarkt voor klantbeheer te typeren.
Maar volgens het IDC-rapport CRM Software in the Netherlands is de marktomvang nog maar klein: 23 miljoen dollar (ruim 48 miljoen gulden) in 1998. Dankzij een groeipercentage van 45 procent per jaar gaat er in de Nederlandse crm-markt in 2003 145 miljoen dollar om, zo’n 304 miljoen gulden.
Baan is de verrassende marktleider op de Nederlandse crm-markt. Dankzij de overname van Matrix en het Amerikaanse Aurum, mag de Nederlandse softwareleverancier volgens de cijfers van het IDC bogen op een marktaandeel van 27 procent. In de topvier heeft slechts één Amerikaans bedrijf een positie weten te bemachtigen: Siebel, dat de grootste is op de wereldwijde crm-markt, bezet samen met Amyyon in Nederland de gedeelde tweede plaats.
Drie oorzaken
De snelle groei heeft volgens de onderzoekers van IDC drie oorzaken: Globalisering (waardoor concurrentie verhevigt), groeiende mogelijkheden van Internet en de opkomst van geïntegreerde applicaties voor de hele bedrijfsvoering. De trend binnen het bedrijfsleven om elektronische handel te drijven, stimuleert het gebruik van crm-pakketten. Internet leent zich immers goed voor het verzamelen van informatie over klanten.
Toch nuanceert IDC de hype rond crm-toepassingen; het concludeert dat de traditionele handelskanalen de belangrijkste bron blijven voor klantinformatie. In een tête-a-tête met klanten, ontstaan dus nog steeds de beste relaties, niet via software, dat slechts als hulpmiddel dient.
IDC benadrukt het belang van analysesoftware voor een crm-systeem. Gegevenspakhuizen, datamining en online analyse (Olap) zijn met name van belang voor marketingtoepassingen. Onderzoeksbureau Meta Group kwam vorige week tot eenzelfde bevinding. Het bureau kwam zelfs tot de ontdekking dat het merendeel van de crm-projecten bij grote bedrijven nog geen vruchten heeft afgeworpen. Dat zou vooral te wijten zijn aan het ontbreken van analysefunctionaliteit, waardoor de klantinformatie niet geanalyseerd en commercieel uitgenut kan worden.
