KLM-ceo Elbers: Innovatie lukt alleen via co-creatie

Vliegmaatschappij KLM ontvangt wekelijks circa 180.000 vermeldingen via sociale media als Facebook, WhatsApp en Twitter. De luchtvaartmaatschappij wil al deze vragen en opmerking zo persoonlijk mogelijk beantwoorden. Voor de ontwikkeling van deze online dienstverlening doet de organisatie een beroep op technologiepartner Tata Consultancy Services (TCS). Die Indiase dienstverlener werkt al 25 jaar samen met KLM, iets wat Pieter Elbers, algemeen directeur van KLM, viert via een bezoek bij TCS in India. Computable spreekt in het Aziatische land met de KLM-topman.

Elbers brengt een bezoek aan Siruseri, een TCS-kantoor in Chennai voor ruim dertigduizend werknemers. De campus beschikt over aanvullende faciliteiten, zoals een onderwijsinstelling, een bibliotheek, een clubhuis voor gasten en sportvelden voor basketbal, volleybal, tennis, badminton, cricket, squash en voetbal.

Op deze campus vraagt Computable de KLM-topman naar het ontstaan van het partnerschap met TCS. ‘In eerste instantie was deze samenwerking gericht op de uitbesteding van de it voor het vrachtverkeer. Ik gok dat destijds een kostenberekening is gemaakt van wat het it-beheer in Nederland en in India kost en dat op basis van deze prijs voor een uitbesteding is gekozen’, vertelt hij lachend.

Van it-probleem tot innovatiepartner

‘Bij de start van het uitbestedingsproject kon nooit worden voorzien dat dit zou uitgroeien tot een intensief partnerschap, waarbij TCS echt een bedrijfspartner van KLM is geworden’, vervolgt de KLM-topman. ‘Ons businessmodel, mensen op een efficiënte en veilige manier verplaatsen, is de afgelopen 25 jaar hetzelfde gebleven. Onze dienstverlening is echter wel veranderd aangezien we als luchtvaartmaatschappij ook de interactie met klanten aangaan. Dat klantcontact is iets waar ik de afgelopen vier jaar vol op heb ingezet.’

Elberts vertelt dat het partnerschap met TCS hierdoor breder wordt getrokken dan het oplossen van een it-probleem. ‘Via de samenwerking wil KLM technologische oplossingen ontwikkelen om de klanten beter te bedienen. Om dit te realiseren, heeft TCS onlangs in het Indiase Chennai een zogeheten Agile Delivery Center (ADC) geopend. Vanuit dat centrum worden, in samenwerking met de Nederlandse KLM-teams, onze nieuwe producten bedacht en ontwikkeld. Bovendien helpt TCS bij de inrichting van de it-systemen om de innovaties op de markt te brengen.’

Persoonlijke klantenservice

Volgens Elberts ligt er een grote kans voor KLM bij gepersonaliseerd klantencontact. ‘Onze dienstverlening moet verder gaan dan klanten van A naar B vervoeren. We willen de reiziger op elk moment via diverse kanalen bedienen. Denk hierbij aan onze website, sociale media-kanalen of een mobiele applicatie. Voor nu zijn deze digitale producten voor elke klant hetzelfde en is alleen de taal een variabel onderdeel. Dit moet natuurlijk breder worden getrokken.’

KLM wil voor deze personalisatie, conform de AVG-wetgeving, klantdata verzamelen. Dat doet het bedrijf bijvoorbeeld op basis van de online gebruikersprofielen, waarin klanten hun voorkeuren over stoelindeling en maaltijden opgeven, de manier van boeken, de bestemmingen, keuzes voor aanvullende dienstverlening bij het boeken van een transfer en hotel, maar ook alle klantinteracties via sociale media.

Op basis van deze data verwacht Elbers het klantcontact nog beter te kunnen personaliseren, bijvoorbeeld tijdens het boekingsproces. ‘Heeft een reiziger nooit behoefte aan onze aanvullende dienstverlening van partners, zoals een hotel, reisverzekering of autoverhuurder, dan moet deze optie bij deze klant uit het boekingsproces verwijderd worden.’

Andere innovaties

Maar ook voor herboekingen ziet hij een kans voor personalisatie. ‘Wanneer een klant, bijvoorbeeld door slecht weer of stroomstoringen op een luchthaven, de vlucht mist, wordt hij of zij automatisch op een andere vlucht geboekt. Dit doen we liever in overleg met hem of haar, bijvoorbeeld via de mobiele app. Dat geldt overigens ook voor vertraagde bagage. Hierbij willen we de reiziger de keuze geven wanneer en waar dit moet worden afgeleverd.’

Hoe zou Elbers het partnerschap met KLM in één woord omschrijven? ‘Als betrouwbaar. TCS neemt onze opdracht voor nieuwe klantinnovaties serieus. We hebben het vertrouwen in elkaar om innovaties bij elkaar te pitchen om zo nieuwe kansen te blijven ontwikkelen. Om dit te realiseren is een cultuur van co-creatie nodig, wat het partnerschap tot een succes brengt.’ Hij verwacht dan ook in de toekomst nog intensiever met TCS samen te gaan werken.