Marktonderzoeker Nucleus Research zet Siebel Systems op de eerste plaats in zijn onderzoek naar zakelijk crm-gebruik en crm via abonnementen. Siebel deelt de toppositie in dat laatste segment met RightNow.
Nucleus maakt in zijn roi-scorecard (return on investment) een index van de score op vijf aandachtsgebieden: ontplooiing, bruikbaarheid en schaalbaarheid, ondersteuning, zakelijke impact, en de reputatie van de aanbieder. Veel ondernemingen kunnen volgens Nucleus bogen op een positieve investeringsopbrengst met hun crm-systeem. Voorwaarde daarvoor is onder meer dat ze hebben gekozen voor een stap-voor-stap uitrol.
Menselijke factoren
Daarnaast zit er volgens Nucleus een premie op het uitkiezen van de juiste leverancier en implementatiepartner, en het aanpakken van de menselijke factoren die inherent zijn aan elk crm-project. “De mogelijkheden voor een positieve investeringsopbrengst van crm-systemen zijn de afgelopen achttien maanden dramatisch gewijzigd”, zegt Rebecca Wetteman, vice-president onderzoek van Nucleus.
Die verbeteringen zijn volgens haar het gevolg van marktconsolidatie, toegenomen investeringen op gebieden als analysesoftware en verticale oplossingen, en functionele verbeteringen in de abonneevormen. Siebel heeft naar eigen zeggen inmiddels 3,2 miljoen klanten (in maart volgens Forrester nog 2,8 miljoen) bij vierduizend ondernemingen.
Salesforce worstelt
Crm-leverancier http://Salesforce.com heeft volgens Nucleus Research moeite om tot de grootzakelijke markt door te dringen. De aanbieder van crm via abonnementen heeft geen klanten met meer dan tweeduizend gebruikers, en 93 procent van de klanten heeft minder dan vijfhonderd gebruikers. Gartner en Forrester ventileerden eerder dit jaar vergelijkbare inschattingen omtrent het potentieel van Salesforce (https://www.computable.nl/artikels/archief5/d12hb5vd.htm). Grote ondernemingen zetten Salesforce blijkens een separaat gepubliceerde scorecard van Nucleus vooral in op divisie- of regionaal niveau. Salesforce zit goed in zijn (mkb-) klanten, maar moet op zijn tellen passen: 38 procent staat open voor een overstap naar een concurrent. Dat is volgens Nucleus een goede indicatie van de lage overstapkosten bij een crm-systeem via abonnementen. Tevens impliceert het dat klanten Salesforce zien als een massagoed, en niet als een strategisch product.
