Op weg naar de ultieme dienstverlening

Intelligente service gaat de wereld veroveren

Dit artikel delen:

Vandaag al zit onze auto en productieapparatuur vol met 'mechatronica' (combinatie van mechanica en elektronica - red.). Morgen komt ons huis, overmorgen ons eigen lichaam aan de beurt; voor veiligheid en wooncomfort of voor het beter functioneren van een slijtend lichaam. Voor deze intelligente services moet een zogeheten 'referentieplatform' aan het mechatronische systeem worden toegevoegd. Atos Origin heeft zo'n platform ontwikkeld.

Intelligente sensor/actor-combinaties vormen de basis van mechatronica. Systemen voor 'motion control' coördineren. Zij communiceren via een directe verbinding met systeembeheerders. De volgende stap is geautomatiseerde, intelligente services, waaraan een referentieplatform wordt gekoppeld.
De auto komt als eerste aan bod omdat de auto een ver ontwikkeld mechatronisch systeem is met een groep gebruikers die hoogwaardige service weet te waarderen en daarvoor wil betalen. Zij zetten de ontwikkeling van het nieuwe serviceproces de komende jaren in gang; voor een uitgekiende gang naar de garage en de pomp, hulp bij pech onderweg en nog veel meer.

Service op maat

De service begint eenvoudig met een bericht over de noodzaak van olie verversen, het vervangen van een versleten band, een suggestie voor een verzekering op maat of een melding over de gladde weg. Maar service is veelzijdig en houdt nooit op, het kan altijd beter en meer. Wanneer de auto communiceert met de garage en informatie uitwisselt over alles wat in de auto door de sensor wordt gemeten, weet de garage precies wat er met die auto gebeurt. Voor de een kan dat olie verversen om de 16.000, voor de ander bij 32.000 kilometer betekenen. Voor de leasemaatschappij kunnen dat signalen zijn voor het aanbieden van een variabel leasecontract; voor de verzekering, gecombineerd met de jaarlijks afgelegde kilometers en andere parameters een variabele dekking. Er is op basis van de informatie uit het mechatronische systeem een enorm en aangepast servicepakket te genereren; niet alleen tussen de auto en de chauffeur, de eigenaar en de garage, maar ook de dealer, de leverancier, de pomp, de wegenwacht en de verzekering.

Automotive Reference Platform

'Het probleem is niet het genereren van de signalen door de auto. Daar zorgt de autofabrikant wel voor. Het is ook niet het interpreteren van de informatie, want dat gebeurt op het adres dat de informatie ontvangt. Versturen via de gsm en gprs is een bewezen techniek en in dat traject kunnen ondersteunende service- of call centres worden ondergebracht', zegt Herbert Reesink, projectleider bij Atos Origin. Het probleem ligt bij het regelen van het dataverkeer; het verzenden van de informatie en de retourinformatie naar het juiste adres.
Met het Automotive Reference Platform (ARP) worden die informatiestromen geregeld. De kern van het platform is het generieke 'convergentiesysteem'. Dat systeem ontvangt de informatie over het gedrag van de diverse systemen voor motion control in de auto, concludeert of er ergens behoefte aan service is en stuurt die behoefte door naar het betreffende servicepunt. Het systeem bewaakt ook het al of niet ontvangen van retourinformatie.
Dit systeem krijgt zijn plaats in de auto; voor coördinatie van de service aan het inspuitsysteem, de drive-by-wiresystemen en al die andere sensor/actor-systemen die de auto veiliger en comfortabeler maken. Al die systemen zijn uniek voor een bepaald autotype. Serviceorganisaties zijn ook uniek. 'Gevolg is dat het convergentiesysteem voor ieder autotype en voor iedere serviceorganisatie moet worden ingericht', vertelt Reesink. 'Bovendien veranderen die besturingssystemen, maar ook de omgevende servicepunten voortdurend. De inrichting van het convergentiesysteem is dan ook voortdurend in beweging; geautomatiseerd natuurlijk'.
Zo'n systeem is kostbaar. Het gebruik levert echter forse besparingen op. Een tijdige waarschuwing over een band die druk verliest, een te laag oliepeil of een distributieriem die aan vervanging toe is, maakt het onderhoud goedkoper. Een regelmatige informatiestroom over een toestandontwikkeling leidt naar voorspellend onderhoud op maat. Onderhoud wordt nu volgens een vast schema verricht, of het nu nodig is of niet. Dat gaat veranderen door olie te verversen wanneer dat nodig is en onderdelen te vervangen wanneer zij versleten zijn. Er volgen ook belangrijke conclusies over de rijstijl van de bestuurder of over de kwaliteit van een onderdeel of van de auto in het algemeen. Die conclusies kunnen teruggemeld worden; niet alleen naar de bestuurder, de lease- of verzekeringsmaatschappij, maar via de dealer ook naar de fabrikant. De service werkt door tot aan de wortels van de auto, de weg of de hulpverlening.

'Meetmachine'

Door ontwikkeling van de sensor maakt de autofabrikant de auto steeds beter, maar wordt de auto ook een eigen 'meetmachine'. De gevraagde service van Fiat, Ford of Ferrari wordt er unieker door. De dienstverleners passen zich voortdurend aan, maar genereren zelf ook nieuwe diensten, zoals reclameboodschappen voor een bijzondere aanbieding bij de pomp of voor een aantrekkelijke verzekering.
'Al die mogelijkheden zijn voorzien', stelt Reesink. 'Het convergentiesysteem is ontwikkeld en we demonstreren het momenteel in een aangepaste kart. Het is nu zaak de markt voor APR rijp te maken. De verkoop en implementatie is een enorm karwei. Daar staat tegenover dat er ook enorme concurrentievoordelen mee zijn te behalen. De waarde van een auto wordt in de komende tijd niet meer alleen bepaald door de prijs-kwaliteitverhouding van rijeigenschappen, comfort, schoonheid en kilometerkosten, maar ook door de ingebouwde servicevoorzieningen. Die voorzieningen gaan ook meer en meer de waarde van het servicepunt bepalen. Er ontstaat een nieuwe keten die van de autofabrikant uitwaaiert naar een keten van serviceverleners met in het middelpunt de individuele gebruiker. Die ontwikkeling is ingrijpend. Autofabrikanten maken nu de nodige plannen. Zij denken na over welke mechatronische systemen niet alleen de directe waarde van het autorijden bevorderen, maar ook bijdragen aan de toekomstige service. Zij en de serviceorganisatie formuleren de eisenpakketten, wij ontwikkelen de referentiesystemen voor hen. Wie als eerste zo'n systeem met succes in de markt zet, heeft een nieuw en indrukwekkend concurrentievoordeel.'
Atos Origin heeft voor de auto-industrie gekozen vanwege de grote, kapitaalkrachtige en aansprekende markt. Er rijden in Nederland ruim zes miljoen luxe auto's en circa 800.000 vrachtauto's rond. In de Westerse wereld gaat het om honderden miljoenen auto's. Een grotere, complexere markt bestaat niet. Dat wil niet zeggen dat er geen andere toepassingsmogelijkheden voor referentiesystemen zijn. Grote, van service afhankelijke gebruikersgroepen met mechatronisch gestuurde gebruikssystemen zijn een voorwaarde. De elektriciteitsmarkt neigt daar bijvoorbeeld naar toe, op de lange termijn, wanneer veiligheids- en zorgfuncties in forse mate zijn geautomatiseerd. < BR>

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2005-01-21T00:00:00.000Z Cees van Heijkoop
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.