Klantenservice hoort intern

Kostenbesparing is doorgaans de belangrijkste reden om taken die niet tot de kernactiviteiten van een organisatie behoren uit te besteden. Uit eerder dit jaar gepubliceerd onderzoek van Gartner blijkt echter dat 80 procent van de organisaties die hun klantenbeheer hebben uitbesteed bedrogen uitkomt. Hoewel uitbesteden op zich goedkoper is, wordt vaak geen rekening gehouden met verborgen kosten. Bovendien krijgen organisaties die hun klantenservice gedeeltelijk uitbesteden te maken met weglopende klanten en een groter personeelsverloop dan degene die hun klantenservice binnen de eigen organisatie houden. Dit alles doet de besparingen die uitbesteding met zich meebrengt teniet. Volgens Gartner pakken organisaties deze uitbestedingprojecten bovendien niet strategisch aan: ze maken geen goede kosten-batenanalyse en de doelstellingen zijn vaak niet duidelijk.
Veltenaar meent dat Gartner met deze resultaten een open deur intrapt. Volgens hem moet een fundamentelere discussie worden gevoerd, over de vraag of je als professionele dienstverlener je klantenservice kunt uitbesteden. Zijn bedrijf adviseert organisaties onder andere over klantcontactstrategieën.

Uithangbord

"De eerste vraag die je, los van deze onderzoeksresultaten, zou moeten stellen is: hoe komt een organisatie erbij om zijn klantenservice uit te besteden? Deze beslissing wordt vaak niet vanuit een strategie genomen, maar puur vanuit kostenbesparing. Vaak staan het inkopers aan het roer als beslissingen over uitbesteding moeten worden genomen. Er wordt alleen naar de kosten gekeken, maar op de lange termijn levert het vaak toch niet het verwachte resultaat op", aldus Veltenaar. "De klantenservice is het gezicht van je organisatie, je uithangbord."
De afgelopen jaren hebben verschillende organisaties hun it-klantenservice uitbesteed, maar veel daarvan keren nu weer op hun schreden terug. "Een paar jaar geleden heeft KPN zijn callcenter SNT verkocht omdat het niet tot de kernactiviteiten van het bedrijf zou behoren. Die beslissing getuigde van weinig visie en is nu teruggedraaid. Het inzicht is gekomen dat het callcenter juist het gezicht van de organisatie is."

Weinig besef

Bedrijven beseffen volgens Veltenaar te weinig wat de toegevoegde waarde is van hun klantenserviceafdeling (servicedesk). "De servicedesk is cruciaal en in 90 procent van de gevallen het enige contact dat een klant met bijvoorbeeld de it-organisatie heeft. Een uitbestede klantenservice bedient vaak verschillende bedrijven en kan dus nooit zo toegewijd zijn. Iets als een servicedesk voor problemen met een spreadsheetprogramma kan je gemakkelijk uitbesteden, maar wanneer je als klant op een financiële afdeling werkt, is het wel zo prettig als je iemand aan de lijn krijgt die ook enige financiële expertise heeft en precies begrijpt wat je vraag inhoudt, ook al gaat het ogenschijnlijk om een eenvoudig probleem."
Het uitbesteden van een servicedesk is volgens Veltenaar alleen mogelijk onder strikte voorwaarden. "Mensen zouden minstens twee jaar moeten blijven binnen de serviceorganisatie, zodat ze alle afdelingen kennen en precies weten welke pijntjes waar heersen. Wij voeren geregeld klanttevredenheidonderzoeken uit. Daaruit blijkt dat organisaties die een visie hebben op de competenties en kennis die een servicedesk nodig heeft om klantgericht te werken beter scoren dan organisaties waar dat ontbreekt."

Verschraling

Hoewel het Gartner-onderzoek weinig goeds voorspelt voor bedrijven die hun klantenservice uitbesteden, wordt geconcludeerd dat ondernemingen die hun uitbestedingprojecten goed aanpakken 25 tot 30 procent kunnen besparen. Veltenaar: "Als het om uitbesteding in het algemeen gaat, geldt dat misschien wel. Bij een klantenservice wordt echter in dat geval nog altijd niet gekeken naar de perceptie van de klant.

Eelco Veltenaar Eelco Veltenaar is medeoprichter en directeur van Labora Service Management, dat zich richt op beheer, kwaliteit en inrichting van klantprocessen bij interne serviceorganisaties. Labora is eigenaar van Want2manage, dat bestaat uit initiatieven om de markt van beheertools (http://www.independenttool.nl) en mobiele dataoplossingen (http://www.wishumobile.nl) transparant te maken.

Die wordt er met uitbesteding niet beter op, en de tevredenheid dus ook niet. Dat leidt tot een verzakelijking en verschraling van de zakelijke dienstverlening."
Veltenaar benadrukt dat hij geen tegenstander van uitbesteding is. "De grens ligt bij diensten die de activiteiten van een organisatie direct raken. Alles wat met hardware te maken heeft, is in principe uit te besteden. Ook het oplossen van mailproblemen is iets wat meestal niet met de kerntaken van een bedrijf te maken heeft. Toch geldt ook in deze gevallen dat de klant hoe dan ook het gevoel wil hebben dat hij wordt begrepen."

Profileren

Vaak verrast de beslissing om uit te besteden it-afdelingen volgens Veltenaar. "Ik vraag me dan af waarom deze organisaties niet wat pro-actiever zijn en zich verkopen." Hoe moeten it-afdelingen zich profileren? "Ze moeten er constant voor zorgen dat ze op de agenda staan. Vaak is uitbesteding een politiek spel: we doen het maar omdat het goedkoper is. It-afdelingen moeten eigenlijk een marketing- en communicatieplan opstellen. Wie is de doelgroep? Wat verlangt de doelgroep van je en andersom? Mensen denken vaak pas na over it- en klantenservicediensten als er iets mis gaat. Die afdelingen moeten er dus voor zorgen dat ze constant zichtbaar zijn en zich niet beperken tot af en toe een mailtje naar hun klanten. Ze moeten wel eerst vaststellen wat ze willen uitstralen, hun identiteit vaststellen, en dan een marketingplan maken om zich te profileren."
"Wanneer je als afdeling op de voorgrond treedt en uitstraalt dat je alles onder controle hebt, laat je zien dat je een voorsprong hebt. Je hebt kennis van de organisatie, weet waar de pijnpunten liggen en bent betrokkener dan een externe organisatie ooit kan zijn. Als klantenserviceafdeling ben je ook het gezicht van de organisatie. Geen enkele externe organisatie kan die identiteit leveren."