Tussenpersonen klagen de laatste jaren steen en been over de dienstverlening van grote verzekeraars – veelal terecht. Het duurt soms weken of zelfs maanden voordat polissen naar hen worden verstuurd nadat ze een aanvraag of mutatie hebben ingediend. De verzekeraars lijken dat zelf ook te beseffen want zij nemen maatregelen. Eén daarvan is de introductie van ketenintegratie. Daarmee laten ze een deel van de oplossing door de tussenpersoon zelf realiseren zonder dat deze daar last van heeft.
Uit brancheonderzoek is gebleken dat tussenpersonen nog maar 30 procent van hun tijd met adviseren bezig zijn. De resterende tijd gaat op aan zaken als administreren en nabellen naar de status van op papier ingediende transacties. Zaken doen met verzekeraars vergt steeds meer inspanning, terwijl dit niet leidt tot snellere afhandeling met minder fouten. Foutpercentages van 25 procent zijn niet ongewoon. Ketenintegratie – eenmalige digitale invoer van gegevens aan de bron – ondervangt deze problemen. Dit lijkt voor de verzekeringsbranche echter simpeler dan het is.
Complex en kostbaar
Allereerst betekent ketenintegratie digitaal gegevens uitwisselen. Op het eerste gezicht is dat niets bijzonders. We kunnen immers al jaren onze bancaire transacties via internet uitvoeren. Bancaire producten zijn echter minder complex dan verzekeringsproducten. Het overboeken van geld van rekening a naar b is onvergelijkbaar met het afsluiten of muteren van een levensverzekering. Tevens moet een klant per bank of transactie vaak gegevens nogmaals invoeren. Er is dus geen sprake van het principe ‘eenmalige invoer’.
Daarnaast hebben verzekeraars, in tegenstelling tot banken, te maken met tussenpersonen. Dit betekent dat, indien ze de keten willen integreren, ze koppelingen moeten leggen met de systemen van tussenpersonen. Daar het technisch te complex en te kostbaar zou zijn om met alle systemen afzonderlijk een koppeling te realiseren, is er behoefte aan een branchestandaard. Ook dit is al eerder vertoond.
Odette bijvoorbeeld is al tijden een branchestandaard in de automotive markt op basis waarvan autoproducenten hun onderdelen digitaal inkopen bij aanbieders. Odette is echter bepaald door de grote producenten en vervolgens opgelegd aan leveranciers. Deed je niet mee, dan was je geen potentiële leverancier meer. Bij verzekeraars die werken met tussenpersonen is een dergelijke constructie ondenkbaar, daarvoor is de invloed van de tussenpersonen te groot. Zij accepteren een standaard pas als duidelijk is dat er voor hen ook wat te halen valt.
Doorbraak
Kortom, er lijken nogal wat obstakels te zijn voor ketenintegratie tussen tussenpersonen en verzekeraars. In 2003 heeft hier echter een doorbraak plaatsgevonden. Door een unieke samenwerking tussen de normaliter stevig concurrerende verzekeraars Delta Lloyd, Fortis, Nationale-Nederlanden en Aegon is men het eens geworden over een branchestandaard: de Generieke Interface Manager (GIM). Uitgangspunt daarbij was dat verzekeraars niet meer moesten concurreren op techniek, maar op producten en diensten – net als vroeger eigenlijk.
Hiermee is de weg vrij gemaakt voor het toepassen van ketenintegratie. Tussenpersonen kunnen echter het gevoel hebben dat ze door introductie daarvan een deel van de administratieve handelingen van de verzekeraar overnemen. De verzekeraar kan hierdoor efficiënter werken, terwijl er voor de tussenpersoon niets verandert, zo lijkt het. Sommige verzekeraars gaan dit argument te lijf door die tussenpersonen te garanderen dat ze via internet ingediende transacties binnen vijf dagen verwerken – ze delen de revenuen dus.
Relatie herstellen
Deze garantie van snelle verwerking kunnen verzekeraars afgeven doordat gegevens digitaal en eenduidig binnenkomen. Het wordt voor hen mogelijk om voor eenvoudige producten zonder tussenkomst van behandelaars gegevens te verwerken in hun systemen – echte ketenintegratie dus. Ook als ze digitaal ingediende zaken nog ouderwets afdrukken en handmatig verwerken, zijn de voordelen voor de verzekeraars groot. Door tussenpersonen via het extranet de transacties te laten uitvoeren wordt de tijdrovende poststroom overgeslagen en kan daarnaast voor foutloze en complete invoer van gegevens worden gezorgd. Dit voorkomt eindeloos heen en weer bellen om een transactie compleet te krijgen.
Met ketenintegratie laten verzekeraars tussenpersonen dus zelf meehelpen bij het oplossen van de problemen. Die tussenpersonen hoeven hun werkwijze echter nauwelijks aan te passen, gegevens niet meer meerdere malen in te voeren en minder lang te wachten op verwerking bij verzekeraars. Er blijft daardoor meer tijd over voor het adviseren van de eindklant – eigenlijk de oorspronkelijke taak van een tussenpersoon. Daarom zou het succesvol implementeren van ketenintegratie wel eens een cruciale factor kunnen worden in het herstellen van de relatie met de tussenpersonen en het opbouwen van een goede concurrentiepositie.< BR>
Diederik Journ�e, adviseur bij Twynstra Work Innovation
