Tempo integratie computer en telefoon bepaald door IT'ers

Het zijn de IT-afdelingen die bepalen of de veel bezongen integratie tussen automatisering en telefonie plaats vindt. Telecom-managers spelen hierbij een ondergeschikte rol. Dit stelt Gartner in een studie naar de integratie van informatie en communicatie bij bedrijven.

Gartner presenteerde dit onderzoek tijdens de pre-Cebit persconferentie van Siemens in Berlijn. Het bedrijf noemt het opmerkelijk dat de verantwoordelijken voor telecommunicatie binnen bedrijven feitelijk aan de kant lijken te staan. Zij zijn het initiatief kwijt. "De budgetten voor het afstemmen van telecom en automatisering zijn in handen van de IT-afdelingen. Deze nemen het voortouw bij het optimaliseren van de ICT-infrastructuur", aldus Gartner.
Het onderzoek dat onder 250 telecom- en IT-managers in Europa is uitgevoerd laat zien dat de integratie voornamelijk plaatsvindt, omdat hiermee kosten te besparen zijn. Zaken als het verbeteren van de klantenrelatie, verhogen van de productiviteit, en het vasthouden van bestaande klanten spelen een ondergeschikte rol.
Deze bevindingen zijn in lijn met het onderzoek dat de Erasmus Universiteit afgelopen najaar publiceerde over de marginale rol van telecommanagers in de besluitvorming over de ICT-infrastructuur (zie Computable 23-10-1998, pag. 1)

Obstakels

Uit het onderzoek komen ook een aantal obstakels naar voren die bedrijven terughoudend maken bij het integreren van telecommunicatie en automatisering. Ruim 25 procent van de ondervraagden noemt hierbij de (onbeheersbare) kosten als grootste zorg. Verder noemde een groot aantal managers die mogelijk onduidelijke verantwoordelijkheid voor de infrastructuur als barrière. Een kleine tien procent noemde de directie expliciet als kracht die de verdere integratie van beide communicatie-infrastructuren tegenwerkt.
Grote pleitbezorgers zijn dus IT-afdelingen. Daarnaast wijst het onderzoek uit dat ook marketing en verkoopafdelingen gerekend mogen worden tot de protagonisten van het samensmelten van IT en telecom. Gartner meent dat dit komt omdat juist deze groep zich realiseert dat markten als gevolg van de integratie beter bewerkt kunnen worden.
De helft van de onderzochte managers zegt een gericht beleid te hebben geformuleerd om de informatie- en telecommunicatie-infrastructuur op elkaar af te stemmen. De ander helft heeft nog niets geregeld om deze twee werelden op elkaar af te stemmen.