Roep om spraak over IP klinkt steeds luider

Betere lijnkwaliteit helpt bij spraakherkenning, automatische vertalingen en het spraakgestuurd doorzoeken van databases

Dit artikel delen:

Hoe volwassen de it van een onderneming ook moge zijn, de telefoon is nog steeds de technologie waar iedereen van afhankelijk is. Maar zelfs traditionele spraaknetwerken worden revolutionair veranderd door internet.

Dataforce, een case study
Toen stafleden van Dataforce opnamen van gesprekken met klanten wilden controleren en vervolgens urenlang naar bandopnamen van die gesprekken moesten luisteren, werden ze zich ervan bewust dat hun technologie niet in staat was de vereiste analyse te verschaffen. Het was duidelijk tijd om te moderniseren, en ze onderkenden daarbij het potentieel van spraak als middel om gepersonaliseerde communicatie te onderhouden.
Als gespecialiseerde high-tech marketingonderneming brengt Dataforce diensten op het gebied van klantenrelaties op de markt. Hun specialiteit is het onderzoek naar de effectiviteit van de strategieën van hun klanten door de communicatie die de klant onderhoudt te analyseren.
Dataforce koos de real-time spraakanalysesoftware van Audentify uit voor een geautomatiseerd systeem dat het tijdrovende handwerk kon verminderen. Door de inhoudsvolle lading uit spraak te filteren kan het systeem van Audentify opgenomen gesprekken automatisch indexeren, en ze vervolgens op basis van de context in groepen samenbrengen. Medewerkers van het contact center zijn vervolgens in staat gesprekken te lokaliseren per medewerker, datum, tijd, klant of campagne.
"De technologie neemt het meeste werk voor zijn rekening, wat betekent dat we niets extra's hoeven te doen om dit gedetailleerde contactenarchief van de hele organisatie te creëren", zegt David Jermyn, general manager voor contactcentra bij Dataforce.
Overeenkomstig de wensen van de klant worden de transacties in een campagne gebundeld, sleutelonderwerpen geanalyseerd, FAQ-informatie (frequently asked questions) vergaard, gemeten hoe strikt gespreksscripts worden gevolgd en gesprekken teruggehaald voor analyse door toezichthoudende chefs.
"Met deze verbeteringen voelen onze medewerkers zich beter in staat aan waardevolle up-selling te doen in een gesprek, aan cross-selling en aan het geven van strategisch advies aan onze klanten", zegt Jermyn van Dataforce.
In 2006 zal volgens een recent rapport van Deloitte & Touche meer dan tweederde van de 2000 grootste ondernemingen ter wereld begonnen zijn met het in gebruik nemen van VoIP op het bureaublad. Kostenbesparing is ongetwijfeld de belangrijkste reden, maar VoIP opent ook de deur voor betere dienstverlening aan de klant, voor flexibeler bedrijfsprocessen en geperfectioneerde communicatie. Het is daarmee meer dan een boekhoudkundige operatie; het legt de fundamenten voor een revolutie in de manier waarop we met spraak omgaan.
Het gebruik van IP neemt toe door opkomende technologieën als WiFi en WiMAX en breedband biedt snellere toegang, maar er zijn nog wel wat hinderpalen op de weg naar het volledig benutten van het potentieel. Niet iedereen houdt van e-mail of is bekend met het gebruik van een toetsenbord, en mensen buiten de it geven nog steeds de voorkeur aan het gebruik van de telefoon, zegt Richard Edwards, analist van de Butler Group. "It'ers hebben soms een ietwat verwrongen beeld van de wereld", zegt hij.
Als spraak wordt geconverteerd naar data, wordt de kwaliteit van de communicatie door de gebruiker bepaald. Gesprekken met cd-kwaliteit behoren zeker tot de mogelijkheden, zegt Bishop. "Dat is van belang bij conference calls, waar het verschillende stemmen kan onderscheiden", zegt hij. "Je zou zelfs een conference call kunnen doen in stereo, waarbij elke deelnemer zijn eigen unieke plekje heeft in het audiovlak."
En betere kwaliteit betekent betrouwbaarder stemherkenning. Chris Spencer, ceo van Wizzard Software, ontwikkelaar van spraakapplicaties ziet op VoIP gebaseerde herkenning als een significante verbetering ten opzichte van standaard analoge lijnen. "VoIP voorziet spraakherkenningssoftware van de helderst mogelijke data", zegt hij. Conference calls via VoIP kunnen nu met een lager foutenpercentage omgezet worden in geschreven tekst dan bij het gebruik van gewone telefoonlijnen."
Verbeterde spraak-naar-tekst conversie verhoogt ook de kwaliteit van aanpalende applicaties, zoals het via spraak doorzoeken van databases, vertalingen en contextherkenning. Audentify, een aanbieder van software die spraak analyseert, heeft een systeem gebouwd dat betekenis oogst uit spraak en die gebruikt om contextgerelateerde documenten op te zoeken. Indien een dergelijk systeem geïnstalleerd is in centra voor klantenservice, kan het wachttijden omlaag brengen en de betrokken medewerker helpen bij diens werk.
"Als een klant over de telefoon vragen stelt, kan het systeem automatisch de beste antwoorden opzoeken en vinden, en die op het scherm van de calldeskmedewerker weergeven," zegt coo Tom Blackie van Audentify. Het systeem beschikt zelfs over een vangnet door met gesprekken mee te luisteren en te verzekeren dat bepaalde onderwerpen aan de orde komen.
"In sommige organisaties is dat van bijzonder veel belang", zegt Blackie. "Bij financiële dienstverlening moeten bepaalde beweringen op een heel specifieke manier worden geformuleerd om te voldoen aan toezichts- en complianceregels. Het systeem kan meeluisteren met het gesprek en inschatten of de juiste dingen gezegd zijn op het juiste moment."
David Du Toit, ontwikkeldirecteur Software bij Datapoint, leverancier van callcentersystemen voorspelt een toekomst waarin ondernemingen in staat zullen zijn een consistent niveau van dienstverlening te garanderen, ongeacht welk communicatiekanaal wordt benut. "VoIP verschaft het platform voor de convergentie van communicatie en virtueel geworden callcenteroperaties", zegt hij. Maar hij gelooft dat callcenters een revolutie moeten doormaken in het standaardiseren van processen met klanten alvorens contacten via het web, spraak, e-mail en IM (instant messaging) naadloos geïntegreerd kunnen worden.
Geen enkel medium wordt trouwens uitgesloten in Du Toits visie op consistentie. "De kosten van dienstverlening kunnen gereduceerd worden door een slimme mix van media te gebruiken", zegt hij. "Een voorbeeld is dat zelfbediening benut wordt bij het door de klant vergaren van klantinformatie over een bepaalde dienstentransactie, en dat een medewerker vervolgens het deel van de transactie met een hoge meerwaarde afhandelt."
Het exploitatiepotentieel van dit soort systemen is enorm. Blackie zegt dat het systeem van Audentify al in staat is duizenden gesprekken tegelijk af te luisteren en een vergelijkbaar systeem op landelijk niveau is zeker niet ver meer. Naast de wetenschap waar de klant zich bevindt en welk communicatiemiddel hij gebruikt zullen systemen in staat zijn patronen te herkennen in gesprekken uit crossreferentie met groepen klanten of zelfs persoonlijkheidsprofielen. Communicatie kan daarbij in het formaat gegoten worden van het medium dat de voorkeur heeft, zodat telefoongesprekken overgezet worden naar IM of naar e-mail als de klant dat zou wensen.
Het wordt dan wel steeds belangrijker de privacy te respecteren, zegt Bishop. "Communicatie moet zich afspelen rond interacties met waardenkarakter en verre blijven van een inbreuk op de privacy", zegt hij. Edwards voegt er aan toe: "Ik zou niet willen dat een inbreker weet dat ik met vakantie ben, maar ik zou die informatie wel graag delen met mijn bank, voor het geval ze een transactie in een hotel in Timboektoe zouden onderzoeken. Dat is een groeiproces om de verschillende 'rollen' die we maatschappelijk hebben te onderkennen en te ondersteunen."
Afgezien van dit soort angstscenario's is VoIP meer dan alleen maar een evolutie van het telefoongesprek. Het is ook een revolutie voor die hulpapplicaties die lang hebben zitten wachten op een bruikbare spraak-machineïntegratie. Spencer denkt dat de 'killer application' een accurate omzetting van spraak naar tekst kan doen zonder de tijdrovende training van de software door de gebruiker.
"Als conference calls binnen vijf minuten na het beëindigen van het gesprek omgezet in tekst in de inbox van de participanten zouden zitten, dan heb je het over een applicatie met een enorm zakelijk potentieel", zegt hij. Hij gelooft dat deze technologie binnen vijf jaar geperfectioneerd zal worden.
Er is ook perspectief in real-time taalherkenning, zegt Bishop. Hij is enthousiast over het potentieel voor het delen van intelligentie over de aardbol, maar hoopt dat de VoIP-technologie een kracht zal opleveren richting harmonie en niet een bron en uiting van conflicten. Later in de toekomst voorziet Blackie één enkele cpu die even krachtig is als het menselijke brein, waarbij software accurate voorspellingen doet over wat nodig is of wat de volgende vraag zal zijn, bijna voordat de betreffende persoon gesproken heeft.
 
Vertaling René Rippen

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2005-05-06T00:00:00.000Z William Knight
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.